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第19章 掌握倾听回答的技巧

坚持多听的原则

在业务洽谈过程中,很多业务人员在客户面前滔滔不绝,惹人生厌,为什么他们不能耐下心来听听客户的话呢?原因有这么几种:急于做成生意;不知道什么时候停止更好;如果停止说话,担心客户会转移对产品的注意力。作为一个业务人员,如果到现在还不知道倾听的重要性,那你可以看看下面的小故事,也许它会让你受些启发。

有一位业务人员因为喉咙疼痛,所以在一星期内不得不很少开口说话。在洽谈业务时,也仅仅是主动地把问题提出来,然后就是多听对方讲话。但奇怪的是,就这样,他在这一星期内的销售成绩比过去任何一星期都好。他对这一现象感到奇怪,于是继续做试验,几日多讲少听,又几日多听少讲,结果总是“多听”的日子比“多讲”的日子能销售出更多的产品。

看到这样的结论,你是否应该反省一下自己以前的行为,是不是总在喋喋不休?如果答案是肯定的,你也不用懊恼,新业务人员大都会有这种心理,他们怕自己与客户接触时出现沉默,为了避免在客户面前出现失误,他们只好不断说话,说了又说。而许多客户不愿听你啰啰唆唆,却希望你能听他说,面对这样的客户,你不妨做一个倾听者,但要注意选择话题,比如说你可以和他随便聊聊工作或生活上的事情。

有一次,某业务人员与一家帐篷制造厂的经理王栋先生谈生意。按照自己培训的内容,他把所有的谈话重点放在了介绍产品上,也就是说,由自己来主导这次谈话。

但遗憾的是,直到快要离开时他仍然没办法说服客户。此时,他一看谈判即将结束,于是赶忙抓住机会插话:“王先生,我在前两天的报纸上看到有很多年轻人喜欢野外活动,而且经常露宿荒野,用的就是贵厂生产的帐篷,不知道是不是真的?”

那位王经理立刻对这个业务人员的话表现出极大的兴趣,转向他侃侃而谈:“没错,过去的两年里我们的产品非常走俏,而且都被年轻人用来做野外宿营的时候用,因为我们的产品质量很好,结实耐用……”

王经理饶有兴趣地讲了大概20分钟之久,这个业务人员怀着极大的兴趣听着,当王经理的话暂告一个段落时,他巧妙地将话题引入自己的产品方面。王经理于是又饶有兴趣地向他询问了一些细节上的问题,然后愉快地在合约上签了自己的名字。

这位业务人员费了半天口舌没有签下的单子,却因为仔细地倾听了一小会儿就反败为胜,由此可见倾听在业务洽谈中的重要作用。

有一个外国使节送给国王三个同样的泥娃娃作为礼物,国王看着这三个精美的泥娃娃甚是喜欢。然而使节却给国王和群臣出了一个难题,他说:“这三个娃娃虽然外表一样,但你们知道哪个最贵重吗?”大家茫然,百思不得其解。

一位聪明的大臣看了看,禀告皇上他能说出哪个泥娃娃最贵重。国王让他说,他没有说,而是做了如下表演:他用一根发丝插进泥娃娃的耳朵里,第一个头发丝从另一只耳朵出来,第二个从口里出来,第三个没有露出头来。这时候,他告诉大家:第三个是最珍贵的。他说这泥娃娃就好比人,第一个泥娃娃左耳听右耳冒,根本听不进话;第二个泥娃娃听进去了就说出来,没有城府;第三个泥娃娃会倾听,并默记在心,所以最珍贵。群臣听了恍然大悟,纷纷赞同!那个使节也连连点头,表示他说得正确。

人有两只耳朵一张嘴,目的就是让自己多听少说,这是至理名言。只强调该说什么不该说什么,却忽略了倾听客户谈话的重要性,这是业务人员常犯的毛病,也是引起客户心烦不能成交的主要原因。因此,倾听客户要说的,这是一个业务人员最基本的工作常识。

倾听的注意事项

倾听的重要性对于业务人员来说不言而喻。但只知道重要性而不知道如何去听,不知道应该注意哪些事项,则仍然不会获得客户的好感,顺利完成交易。所以,业务人员在倾听的时候一定要注意以下几个方面:

(1)要真诚地聆听客户的谈话

不要假装感兴趣,因为你对客户所说话的感受,会通过你的表情呈现出来,如果让客户看出这一点,那你这次的谈判将无果而终。很多业务人员只把“专心”听当做一种礼节,实际上他并不想听,而是想说。你一定要特别注意这一点。如果客户说他的,你想你自己的,就难以集中注意力听。

有一次,著名业务人员库尔曼与纸张行业的巨头弗朗西斯·奥尼尔先生商谈购买保险的事项。之前的几次会面,库尔曼每次都表现得非常有诚意,很令奥尼尔先生满意,但他对保险业实在提不起精神来,总是一拖再拖。

但这次库尔曼却绝口不再提保险的事情,只是问起了奥尼尔先生的事业,并找机会询问起他创业时候所不为人知的奋斗历程。奥尼尔先生并不善谈,这次却说了足足半个小时。他说的时候,库尔曼尽量不插嘴,只是仔细地听他说。

等客户说完,库尔曼才开口:“奥尼尔先生,您的讲话对我很有帮助,您告诉了我一些非常重要的信息,它表明您比大多数人更具思想性。因此,我很乐意花时间协助您进一步更好地解决问题,我这次来,给您带来一些新的想法。您是否有兴趣听一听?”

“你说吧,我听听。”奥尼尔先生说了那么多,很满意,也对库尔曼产生了好感,就想仔细听听他的介绍。

接着,库尔曼就开始陈述保险项目的优点,奥尼尔先生听得不住地点头。这次交易的结尾非常令人满意。库尔曼只让客户尽量说,并认真听,弄明白他真正需要什么,再提有针对性的问题。自然,奥尼尔先生同意了他的提议,库尔曼也就揽到一笔生意。

在沟通过程中不要害怕沉默,沉默有时是一件好事,如果客户性子比较急,或者不懂如何利用冷场,那么,客户就有可能先开口说话,你就可以得到更多的信息。

一个业务人员曾做成一桩自我感觉最棒的生意,他成功说服一位女士为她的孩子们买了6项储蓄保险,那次的成功他并没用什么特别的技巧,他甚至没有说很多话。因为那位女士的先生刚发生车祸过世,这个业务人员很有耐心地听完她详细的描述,中间只安慰她一两句,更多的时候,他只是沉默。

最后这个业务人员建议她买些保险,如此一来即使她未来没有固定收入,孩子的教育和未来也不至于无以为继。听了这话,女士从悲痛中恢复过来,一面感谢业务人员的安慰,一面让业务人员把合适的险种向她介绍一下。就这样,听完他的介绍后,女士为她的每个孩子买了保险。

这就是倾听的艺术,但是沉默如果利用得不好,那你们的沟通谈判就比较沉闷了。

(2)当客户说话时,不要显示出排斥的心理

对客户的话表现出反感的情绪,这是一种很愚蠢的行为。当你心里感觉面前的客户说话“很没水平”时,即使你脸上带着微笑,客户还是会感觉出你的排斥心理。遇到这种情况,不妨换一个话题,这样才对你有利。

(3)不要任意打断客户谈话,不要试着加入话题或纠正他

做到这些对业务人员来说不容易,但无论如何不能让客户认为你对他的话题不感兴趣。那么,在与客户的谈话中怎样倾听更为有效呢?

只要你学会了倾听,你就会找到成交的方法,只要听得够久,你就能从对方的言谈中找到他的需求,从而顺利达成交易。一位成功的业务人员通常也是最佳的倾听者。

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