业务人员要想比较容易和有效地解除客户异议，就应掌握以下几点技巧：
（1）故意询问异议原因
询问的目的用于发掘客户隐藏的异议，在听到客户异议后，你先不要着急试图去说服他，而应该赶快去弄明白异议的真正原因。
“您不打算成交一定有原因，您可以告诉我吗？”
“还有其他原因吗？肯定还有其他原因，那是什么呢？”
“假如……您会继续这笔交易吗？”
“我们做什么您才能信服呢？”
首先，透过询问，你就可以把握住客户真正的异议问题，在确认客户异议重点及程度之前，直接回答客户的异议可能会引出更多的异议。其次，透过询问，直接化解客户的反对意见。
（2）忽视客户的异议
所谓“忽视”，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，有的并不是真的想要你的答复并获得解决，他可能仅仅是随口说说或是完全主观的看法，这时候你需要采取“忽视”法。
比如当业务人员拜访经销店的客户时，他一见到业务人员就抱怨说：“这次空调机的广告为什么不找刘德华拍？若是找刘德华的话，还用你来？我早就进货了。”
碰到诸如此类的反对意见，业务人员就不需要详细地告诉他为什么不找刘德华而找陈德华或者马德华的理由，因为经销店客户真正的异议恐怕是别的原因，你要做的只是一笑而过、同意他的看法就好。如说“你真幽默”、“嗯！我觉得也是，您真高明”等。
特别在一些大型的项目洽谈中，客户并非单个人，其间内部的关系错综复杂，业务人员说话稍有不慎，就很容易节外生枝，为下一步的签约成交设障。此时面对这些主观问题，就可以采用忽视法。
但需要注意的是，使用此法时不要让客户觉得你太漠然，以免让客户因得不到应有的尊重而失去与你谈判的兴趣。
（3）补偿客户异议
如果客户提出的产品、服务异议真的有道理，业务人员采取否认策略是很不明智的，错误明摆着，你却矢口否认，客户会怎么想。这时，你应该首先承认客户的意见是正确的，然后利用产品的其他优点来补偿和抵消这些缺点。业务人员常对客户说“价高质量更高”，即是通过质量更高的优点来抵消和弥补价格高的缺点。
如果可能的话，要设法在职权范围内给客户一些补偿，让他取得心理上的平衡，也让他产生两种感觉：产品的优点对自己最重要，自己提的那些产品缺点不足为虑。
客户：“这个皮包的设计、颜色都非常不错，可惜皮料的品质不是太好。”
业务人员：“您真是好眼力，这个皮料的确不是最好的，但是若选用最好的皮料，价格恐怕要高出现在的一半。”
世界上没有一样十全十美的产品，客户要求的也是产品的优点越多越好，业务人员说服客户达成交易的关键在于让客户认识到产品的优点对他是重要的，产品缺乏的优点对他是不重要的。比如说客户买车嫌车身过短时，业务人员就可以告诉客户“车身短能让您停车非常方便，若您是大型的停车位，可同时停两部车啦”。客户嫌车身长时，业务人员就可以说：“车身长会显得很大气，车内空间也显得很宽敞。”
补偿法的运用范围非常广泛，运用得当，对成交有很大帮助。
（4）对客户的异议推来挡去
推来挡去就是借力使力，用在处理成交异议上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，业务人员能立刻回复说：“这正是我认为你要达成交易的理由！”然后紧接着说出理由。这种方法也就是业务人员能立即将客户的反对意见直接转换成为什么他必须购买的理由。
对客户异议能用推来挡去处理的多半是客户并不十分坚持的异议，特别是客户的一些借口。这种方法最大的目的是让业务人员能借处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益，以引起客户的特别关注。
客户：“你们把太多的钱花在做广告上，为什么不把钱省下来，作为进货的折扣，让我们的利润多一些？”
业务人员：“就是因为我们投下大量的广告费用，人们才会被吸引到指定地点购买指定品牌，不但能节省您销售的时间，同时还能顺便销售其他的产品，总的来说，您获得的利润还是最大的吧？”
以其人之道还治其人之身，将客户的异议转变为说服客户达成交易的理由。在日常销售中也经常碰到类似这样的说辞。例如：
客户甲：“我的收入并不太高，还没有多余的钱买保险。”
业务人员：“就是因为收入少，才更需要购买保险的嘛，这样才可以获得保障呀！”
客户乙：“我这种身材，穿什么都不好看。”
业务人员：“就是觉得身材不满意，才需要合适的服装修饰，这可以掩饰掉不好的地方。”
客户丙：“我的小孩，连学校的课本都没兴趣，怎么可能会看你的课外读本？”
业务人员：“我们这套读本就是特别为激发小朋友的学习兴趣而编写的。”
（5）另外的证明
在产品成交谈判中为应对客户有关产品性能和技术指标方面的疑义时，如果仅凭业务人员的回答还不足以使客户信服，可以采用第三方证明法。比如：国家权威机构的检测报告，已使用公司产品的客户名单和联系方法及客户反馈，或邀请客户到工厂实地考察等，绝对比业务人员的一面之词更具有说服力。
（6）间接反驳客户的异议
对于客户的异议，正面反驳客户会让客户恼羞成怒，就算你说得对没有恶意，也会引起客户的反感，因此，业务人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。在表达不同意见时，尽量利用“是的……如果”的句法，软化阻碍成交的异议。
客户要从家具厂进一些纯木制家具，但是在谈判后期实地考察的时候。客户提出：“你们的木制家具很容易扭曲变形。”
这是一个很不好的信号，木制家具容易变形是个老问题，但一直以来却没有很好的解决方法，但这个业务人员很聪明，他忙解释道：“您说得完全正确，如果与钢铁制品相比，木制家具的确容易出现扭曲变形现象。但是，我们制作家具的木板经过特殊处理，扭曲变形系数已降到只有用精密仪器才能测得出的地步。”这样间接反驳就比较合理，既惹不了客户生气还能反驳他的观点。
人们都有一个通性，不管自己说的有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，心里总会感到不爽快，甚至会很恼火，尤其是当他遭到业务人员的正面反驳时。
“是的……如果……”源自“是的……但是……”的句法，不过因为“但是”的字眼在转折时过于强烈，仅仅比直接反驳委婉一点点，很容易让客户感觉到你前面说的“是的”并没有太多的诚意，并且你强调的是“但是”后面的诉求，因此，若你使用“但是”时要多加留意，以免失去了处理客户异议的原意，还是改用“如果”较为保险。
（7）直接反驳
在“是的……如果”法的说明中，已强调不要直接反驳客户。直接反驳客户容易陷于与客户争辩而不自知，往往错失成交的机会。不过有些情况你必须直接反驳来纠正客户的错误观点。例如，当客户对企业的服务、诚信有所怀疑或当客户引用的资料不正确时，你就必须直接反驳，因为客户若对你企业的服务、诚信怀疑，产生不信任，你和他达成交易的机会几乎是零，你首先应该改变的就是他的看法。例如，当保险公司的赔偿信誉被怀疑时，客户还会去这家公司投保吗？如果客户引用的资料不正确，你能以正确的资料佐证你的说法，客户会很容易接受，反而对你更信任，认为你很专业。当然你要摆事实讲道理，不要气急败坏地与客户争辩。
业务人员能听到客户真实的异议原因及明确地把握住反对的关键点，也就能有较多的时间思考如何恰当处理客户的异议。了解了这些异议处理技巧，你在面对客户的异议时会更自信。
排除异议的注意事项
掌握了排除客户异议的原则和技巧后，还要明白排除异议的注意事项。这样才能少犯错误尽快成交。
（1）选择适当的时机
优秀业务人员所遇到的客户激烈反对的机会少之又少，据美国一项调查表明，只是普通业务人员的十分之一。主要原因就在于：优秀的业务人员对客户的异议不仅能给予一个比较圆满的答复，而且善于选择适当的时机。可以说，懂得在何时回答客户异议的业务人员会取得更大的成绩。异议关系着客户最关心的重要事项，价格、质量、售后，异议不解决交易就无法成功。
①在异议尚未提出时主动解答
业务人员觉察到客户会提出某种异议，最好在客户提出之前就主动提出并给予解释，这样可使自己争取主动，做到先发制人，避免因纠正客户看法或反驳客户的意见而引起不快。
在和客户的长期接触中，你应该很容易发现最常见的异议，并且对相应的回应方式成竹在胸，这是业务人员最基本的业务准备。并且，在实际成交工作中不断充实这个“异议仓库”和相应的“解答仓库”，并制成实用的成交手册。如业务人员谈论产品的优点时，客户很可能会从最差的方面去琢磨问题；有时，客户没有提出异议，但其表情、动作及措辞却可能有所流露，业务人员觉察到这种变化时，可以抢先解答。
②异议提出后立即回答
绝大多数异议需要立即回答，这样，既可以促使客户购买，又可以表示对客户的尊重。拖延或语塞都可能引起客户的怀疑，感觉你在隐藏什么东西。但对于价格异议，在向客户展示产品特性优势前需要拖延回答。
另外，成交工作中对来自产品特性和技术指标方面的异议，业务人员更应语气肯定地予以专业性的回答。因为业务人员有时要面对的是客户的技术人员或有经验的采购人员，他们更喜欢问有关产品本身的问题，如性能参数、结构等。如果你一问三不知，成交的概率就要大打折扣了。
③有些异议需要等一会儿再回答
有的成交异议需要业务人员暂时保持沉默，如客户提的异议显得模棱两可、含糊其辞让人费解时；异议显然站不住脚、不攻自破时；异议不是三言两语就可以辩解得了时；异议超过了业务人员的能力水平时，或者涉及较深的产品专业知识，不易为客户马上理解时……急于回答客户的此类异议是不明智的。
发生这样的情况，若客户的异议无法答复，或者业务人员不想马上做出答复，这时候可以等一会儿再回答，例如交货期原来是30天，但现在对方要求10天，也许无法满足客户的要求，或者要做到就要付出很大的代价，所以不愿意马上答复，这时你就可以这样说：“还要跟其他人员探讨一下”或者“这件事情还要请示领导”，等等。在回应客户异议的时候，还可以考虑给他提供一种选择，这些选择对客户可能有好处，也有不足的地方。从客户最关心的事情中甄别出对自己最不重要的事情，并将它们纳入自己新的建议中。这样，你会显得愿意让步，但实际上不会放弃任何对自己有重要价值的东西。
（2）爽利解决
爽利解决成交异议，满足客户需求不但是与客户建立良好关系的绝佳机会，而且经常能创造新的成交机会。当然，许多异议根本就不需要你回答，如客户的奇谈怪论、容易造成争论的话题、废话，对于这些，你完全可以一笑置之，采取沉默、装作没听见，按自己的思路说下去的小技巧，或者答非所问，悄悄扭转客户的话题，插科打诨幽默一番，最后不了了之。
而对于客户的一些无理取闹，情绪化的异议：“产品的包装太难看了”、“你们折扣这么少，太小气了吧”，或者客户提出的反对意见和眼前的交易扯不上直接的关系，并不是真的想要获得解决或讨论时，业务人员只要面带笑容地同意就好了。特别是客户说一些“只是想表现自己的看法高人一等”的看法，或者就是想反对一下你的意见，此时，业务人员只需以诚恳的态度对待，迅速引开话题就行了。
文似看山不喜平，交易也如此，平顺的交易反而让人不放心，大多数情况下，业务人员都要面对异议。但是异议一旦解决，客户能够马上签单，业务人员的成就感也是不言而喻的。所以，你根本不必排斥异议，认真对待、耐心解答，你会化解掉这个成交的障碍的。
§§第三章 让客户顺利掏腰包
