根据第4章的实证结果，对照第3章所作的研究模型与研究假设，现对所研究的电信零售业之内部营销提出结论与发现。
5.1.1“内部营销”对电信零售业的适用性
电信零售业，是专营高科技通信产品和电讯服务的商业服务业，它既不同于一般的以“有形产品”为主的商业零售业，如商场、百货超市，又不同于以“服务产品”为主的纯服务业，如银行、证券公司。因此，起源于纯服务性组织的“内部营销”管理哲学或理论，是否依然适用于电信零售业企业，人们不得而知。我们对这一领域的探索性研究，将内部营销经典理论的核心假设作为研究内容；实证结果发现，主要研究假设均被证实，研究模型吻合度较好，从而证明了服务性组织的“内部营销”仍然适用于电信零售企业、适用于全体员工。
实证研究也同时表明：内部营销经典理论在中国本土背景下具有通适性。
5.1.2研究变量间的关联性
内部营销、工作满意和顾客导向关联性包括它们之间的相关关系和因果关系。
研究显示，内部营销与工作满意呈显著正相关，存在双向因果关系；工作满意与顾客导向呈显著正相关，存在双向因果关系；内部营销与顾客导向同样呈显著正相关，但因果关系不成立。
1.内部营销与工作满意的关联性
内部营销与工作满意显著正相关，内部营销的九个维度对工作满意的两个维度全部呈显著正相关上，且相关程度均非常高。研究发现，内部营销维度与工作满意维度之间以“分销”与“内部满意”（r=0.628）和“外部满意”（r=0.647）的相关性为最高，次之是“人员”与“内部满意”（r=0.622）和“外部满意”（r=0.647）的相关程度。这表明：在企业内部营销的各个维度中，“分销”和“人员”对员工工作满意的相关程度非常密切。
此外，路径研究发现，内部营销与工作满意之间存在双向因果关系。
2.工作满意与顾客导向的关联性
工作满意与顾客导向显著正相关，且工作满意的两个维度分别对顾客导向的两个维度呈显著相关，只是内部满意、外部满意分别与顾客至上呈显著正相关，而与销售导向呈显著负相关。说明：员工工作满意度越高，其就越不可能呈销售导向。
另外，工作满意与顾客导向之间存在双向因果关系。
3.内部营销与顾客导向的关联性
内部营销与顾客导向显著正相关，且内部营销的各个维度均与“顾客导向”呈显著正相关，尤其是以“促销”、“内部营销管理”两维度与“顾客导向”的相关性为高。
但研究中发现，内部营销与顾客导向不存在因果关系。说明两者之间还隐含着其他一些影响因素。
5.1.3研究变量的描述性
内部营销、工作满意和顾客导向变量的描述性统计分析发现：
1.内部营销方面
总体上说，样本企业员工对企业内部营销认同度相当高。尤其是对“公司或店领导能够经常通过谈话等方式了解他们的工作状况或所遇问题”、“公司制定有服务规范、工作规范等类似工作质量要求的文件或制度”、“公司举办各种评比活动以提高员工对服务（质量）的重视”以及“公司经常通过内部刊物、内部网络、内部文件等途径向员工传达、公布与工作相关的信息”等行为非常认同。
但同时也发现一些问题：（1）员工对“公司所提供的薪酬比同行业高”持有消极的看法；（2）企业内部信息、沟通交流中“上行”渠道极不畅通；（3）员工普遍对公司的内部营销管理行为持较为消极的态度；（4）公司很少通过举办各种外部活动（公益活动等）来提升员工对企业的认同；（5）对行政管理等后台支持部门（人员）的工作配合与支持持有一定的看法。
2.工作满意方面
整体而言，样本企业对工作满意程度较高。员工对上司的领导方式、同事间的工作配合和工作的自主性等满意度较高。但问题是员工普遍觉得：（1）公司提供的职务升迁、工作轮换或岗位异动的机会太少、不易获得；（2）公司提供的薪酬、福利、休假等待遇有待进一步提高。
3.顾客导向方面
整体而言，员工顾客至上的表现非常好。
5.1.4个人特征变量对研究变量的差异性
结果显示：个人特征变量中，性别、月薪、教育程度对内部营销具有显著性差异；性别、月薪、年龄、公司工龄对工作满意具有显著性差异。性别、年龄、公司工龄对顾客导向具有显著性差异。
1.性别
对内部营销的认同度，男性较女性高；对工作满意的程度，男性较女性为高；而对顾客导向的表现，同样男性好于女性。
值得注意的是，上述结论与叶世明（2003）的银行业研究及李铨和李家玮（2004）的电视购物研究的结论———性别对内部营销、工作满意和顾客导向均无差异表现———相比，明显结论不同。此其一。
其二，男性顾客导向强于女性的结论，与“顾客导向”的早期文献（Sigauw和Honeycutt，1995，资料图像管理业）的观点也完全相反。早期文献认为：女性销售人员的顾客导向要远远高于男性销售人员。理由是：与男性相比，女性更注重顾客关系，更喜欢做解决问题的咨询人员去帮助顾客，而不是无视顾客需求而一味地尽力完成销售。
所以作者认为，之所以出现前述“倒置”情形，主要原因可能在于，电信零售业虽然属于服务业，但由于其销售电讯产品———不同于“纯服务”，销售高科技产品———不同于“一般商品”，同时又由于男性相较于女性天生地对高科技职场感兴趣、更适应，对高科技产品更在行、更精到，所以，在所研究的电信零售业中，出现了男性对顾客导向的表现均比女性强的情况。
联系康誉琼（2001）对证券营业人员的研究———男性在内部营销各方面表现均好于女性的结论，并考虑证券营业所从事的金融产品技术含量高之特点，本研究据此推测，从事高技术服务或销售的服务业，不管其是纯服务业还是零售业，上述结论均能成立。
这可能是本研究的一个重要发现。
2.月薪
对内部营销的认同度，800元以下月薪的员工为高，而801~2000元月薪的员工为低；对工作满意的程度，月薪在800以下员工对工作满意程度为高，而月薪在801~2000元的员工最低；对顾客导向的表现，不同水平月薪的员无显著性差异。
3.教育程度
对内部营销的认同度，高中或中专学历者对内部营销认同度比大专本科学历者为高；对工作满意的程度和对顾客导向的表现，不同教育程度的员工均无显著性差异。
高中或中专学历者对内部营销认同度比大专以上学历者为高，李铨和李家玮（2004）的研究也证实了这一点。
4.年龄
对内部营销的认同度，不同年龄的员工无显著性差异；对工作满意的程度，不同年龄的员工具有显著性差异，年龄在26~30周岁的员工对工作满意程度比年龄在21~25周岁的员工高；对顾客导向的表现，以21~25周岁的员工对顾客导向的表现较好。
5.公司工龄
对内部营销的认同度，不同公司工龄的员工无显著性差异。对工作满意的程度，不同公司工龄的员工具有显著性差异，以3~4年的员工对工作满意程度为最低；对顾客导向的表现，不同公司工龄的员工具有显著性差异，同样也以在3~4年的员工为最差。
5.1.5员工工作性质对研究变量的差异分析
不管是销售人员，还是非销售人员，对内部营销的认同，对工作满意的程度、对顾客导向的表现均不构成显著性差异。
但是销售人员和非销售人员，在内部营销、工作满意和顾客导向上确实存在（不显著的）差异，即销售人员对内部营销的认同度比非销售人员要高，销售人员对工作满意的程度比非销售人员也要高，销售人员对顾客导向的表现比非销售人员要强。
样本企业的非销售人员的表现，也再一次说明，竞争时代，随着电信零售业市场竞争的日益充分和日渐加剧，企业的“全员营销”意识和“服务意识”得到了较为全面、深入的贯彻和体现。
