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第37章 掌握生意场上的语言艺术

说话每个人都会,但生意场上什么话该说什么话不该说,该什么时候说却是个大学问。很多生意其实正是运用恰当的语言艺术“说”出来的。

经商讨债的说话策略

商人应心里明白收账时不能始终唱一个调子,要见什么人唱什么歌,也就是说,到什么庙念什么经。债务人面前也无不如此,也应“看人下菜”,因人而异制定讨债策略。

(1)要对“强硬型”债务人进行沉默策略。

态度傲慢是这种债务人最突出的特点,这种债务人,希望对方主动还债是枉费心机,讨债要想取得理想效果,需在策略想办法。总的指导思想是,避其锋芒,改变其认识,以尽量保护自己利益。具体操作如下:①沉默策略。沉默是指在讨债时,观看对方态度而保持沉默。这种策略对待态度“强硬型”对手算是可取的方法之一。上乘的沉默策略会从心理上打击对方、造成对方心理恐慌,使对方不知所措,甚至乱了方寸,从而达到削弱对方力量之目的。沉默策略要注意审时度势、灵活运用,运用不当,效果会适得其反。如一直沉默不语,债务人会认为你是慑服于他的恐吓,反而增添了债务人拖欠的欲望。②软硬兼施策略。是指将讨债班子分成两部分,其中一个成员扮演硬性角色即鹰派,鹰派在讨债的初期阶段起主导作用;另一个成员扮演温和的角色即鸽派,鸽派在讨债的结尾扮演主角。这种策略是讨债中常见的策略,而且在多数情况下能够奏效。

因为它利用了人们避免冲突的心理弱点。如何运用此项策略呢?在与债务人刚接触并了解债务人心态后,担任强硬型角色的债权人员,毫不保留地果断地提出还款要求,并坚持不放,必要时带一点疯狂,酌量情势,表现一点吓唬人的情绪行为。此时,承担温和角色的讨债人员则保持沉默,观察债务人的反应,寻找解决问题的办法。等到空气十分紧张时,鸽派角色出台缓和局面,一面劝阻自己伙伴,另一方面平静而明确地指出,这种局面的形成与债务人也有关系,最后建议双方都做让步,促成还款协议或只要求债务人立即还清欠款,放弃利息、索款费用要求。需要指出的是,在讨债实践中,充当鹰派角色的人,在耍威风时应紧扣“无理拖欠”这份理,切忌无中生有,胡搅蛮缠。此外,鹰鸽派角色配合要默契。

(2)对付“阴谋型”债务人采取“车轮式”策略。

公司之间经济往来应以相互信任、相互协作为基础进行公平交易。但在实践中,有些人为了满足自身的利益与欲望,常利用一些诡计或借口拖欠一方债务,甚至是“要钱没有,要命一条”的无赖样。下面介绍几种对付策略:①反“车轮战”的策略。此处的“车轮战术”是指债务人一方采用不断更换接待人员的方法,达到使债权人精疲力竭,从而迫使其做出某种让步目的。对付这种战术的策略是:a。及时揭穿债务人的诡计,敦促其停止车轮战术的运用。b。对更换的工作人员置之不理,可听其陈述而不做表述,这可挫其锐气。c。对原经办人施加压力,采用各种手段使其不得安宁,以促其主动还款。d。紧随债务公司的负责人,不给其躲避的机会。②“兵临城下”策略。这种策略的意思是,对债务人采取大胆的胁迫,看对方如何反应。这一策略虽然具冒险性,但对于“阴谋型”的债务人时常有效。

因为债务人想占用资金,无故拖欠,一旦被识破诡计,一般情况下会打击他们的士气,从而迫使其改变态度。例如,对一笔数额较大的贷款,债权人派出十多名讨债人员到债务公司索款,使其办公室挤满了债权人公司的职工。这种做法必然会迫使债务人尽力还款。③对“合作型”债务人的策略。“合作型”债务人是讨债实践中人们最愿接受的。因为他们的最突出特点是合作意识强,能给双方带来皆大欢喜的局面。所以对付“合作型”债务人的策略思想是:互利互惠。④对待“感情型”债务人的策略。在国内公司中最常见的人是属于“感情型”,这性格往往很容易接受。其实在某种程度上,“感情型”的债务人比“强硬型”债务人更难对付。“强硬型”债务人容易引起债权人警惕,而“感情型”债务人则容易被人忽视。因为“感情型”性格的人在谈话中十分随和,能迎合对手兴趣,能够在不知不觉中把人说服。为了有效地对付“感情型”性格的债务人,必须利用他们的特点及弱点制定相应策略。“感情型”性格的人一般特点是与人友善、富有同情心,专注于单一的具体工作,不适应冲突气氛,对进攻和粗暴的态度一般是回避的。商谈时,柔弱胜于刚强。因此,要训练自己培养一种“谦虚”习惯,多说:“我们公司很困难,请你支持”、“我们面临停产的可能”、“拖欠货款时间太长了,请你考虑解决”、“能不能照顾我们一些”等。由于“感情型”的人性格特点,会考虑还款。⑤对待“固执型”债务人的策略。“固执型”的债务人在讨债中也常会遇到。这些人最突出特点是坚持所认定的观点,有一种坚持到底的精神。这种人对新的主张、建议很反感,需要不断得到上级的认可、指示,喜欢照章办事。⑥对待“虚荣型”债务人的策略。虚荣,人皆有之,其特点是:自我意识较强,喜欢表现自己,对别人的暗示很敏感。要善于利用其本身的弱点。以熟悉的事物展开话题,与“虚荣型”债务人谈索款。以他熟悉的东西为谈话内容,效果一般比较明显,这样做对方便有了自我表现的机会,同时对手的爱好和有关资料也得到了解,但要注意到虚荣者表现出来的虚假言行,谨防上当。正是靠着这一整套的经验,商人才能成为无与伦比的讨债高手。

不要忽视电话沟通

打电话,已成为我们日常生活和商务交流中最普遍的方式之一,但商务电话与家用电话有很大差别。作为一名商界从业者,你每天都要接听很多电话,也要打出无数个电话。与你在电话中进行交流的可能是你的熟人,也可能是一些陌生的顾客。短短的一根电话线,有时可能决定着你人生和事业中的某件重大事情,决定着你事业的成败。当你打电话或接听电话的时候,你能自如地运用自己的语言吗?你能让对方觉得你诚实可信吗?你能在互不见面的情况下主动驾驭对方吗?作为一名管理者,你的大部分信息交流和业务都是通过电话来实现的,无论是回答别人的咨询,阐述自己的观点,还是决定一项商业事务或者处理一个令人头疼的电话。语言运用的技巧也是节省金钱和时间的有效途径。掌握打电话的技巧能够有效地防止你进行没有必要的交谈。尽管电话交流如此重要,也仍然有许多管理者不能有效地利用这种工具。每天都有许多人不能通过电话很得体地处理他们的事情。电话沟通只闻其声不见其人,要想达成交易恐怕比面对面还要难。

所以对说话的技巧更要注意:

(1)打电话时要简短,而且声音要柔和。我们不知道别人有多忙,或甚至认为施压给他为理所当然,这是不对的。千万不要浪费别人的时间。打电话时,要保持柔和、轻松,并尽可能用最短的时间表达你的目的,然后结束。如果你遵循这个原则来打电话,别人会很乐意在办公室里接听你的电话。

(2)注意听对方在说些什么。当你接听电话时,不要一边看其他报纸,或是阅读放在桌上的一篇报告,否则你会错失重要的谈话内容。对方也许已注意到你的兴致不高,他也不知道该怎么办。这样一来,谈话时间就会拉长,比原计划长了很多。保持轻松,要有适当的间歇,这样电话就会愈快结束,当然也就愈能称心如意。

(3)不要突然转身与办公室里的其他人说话,因而打断电话。当你料想必是你的电话时,你的注意力是与你交谈的人最在意的问题,你应该请别人帮忙去接听。同样的,当你约了别人来办公室商谈某事,却在这时候一直打电话,这种举动实在无礼且没效率。

(4)说话清晰明了,不要兜圈绕弯,把你的意思直接传达给对方。

(5)用你正常的声音说话,避免声音过大或过小。使用正常的语速,不要过快或过慢。同时适当地改变语调会取得最佳效果,既能表达重点,也能增添话语的感情色彩与活力,同时有助于对方了解你的意图。

(6)准确说出重要客户的姓名,你可以使用电话记事本记录对方姓名的准确发音,这样会避免回电话时因念错对方的姓名而尴尬。

(7)如果使用免提电话,应该不停地询问对方是否听得清楚你的声音,许多免提电话听上去声音空荡,因此很多人不喜欢使用它,你最好也不要使用。

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