什么是忠诚？什么令人产生忠诚的行为？忠诚的形成有没有心理因素及其他诱因？忠诚是否能通过制度设计进行计划和管理？忠诚度设计的诱因及框架是否会随着时间及科技的进步发生变化？
在现代社会，我们每天都会接触各式各样的顾客忠诚计划，从家庭社区内打孔式的洗车卡、理发店的预付费消费卡，到街区内超市的积分卡、酒店的打折卡，以及外出旅行时航空公司的常旅客卡和酒店的会员卡，可以说，各类组织设计的顾客忠诚度计划已不知不觉间融入了我们生活的方方面面。
与此同时，我们每天也被各种各样有关顾客忠诚度消失和瓦解的负面信息包围着，从海外到国内，无论是企业还是公益组织，甚至是政府，在数字时代的潮流中，都在顾客或者个体忠诚度迅速瓦解的现实面前，束手无策。
作为从事航空公司顾客忠诚度制度设计以及管理工作的管理人员，笔者一直认为这些以前通行的构建顾客忠诚度的做法定然有效，从来没有怀疑过这些忠诚度计划是否真正合理，是否依然真的能够建立起企业希望的顾客忠诚关系。但每当看到一个微不足道的事件就导致顾客对企业，甚至是民众对政府组织的忠诚度消失时，不禁在内心深处问自己：这些传统的忠诚度设计和运营工具真正能使顾客产生忠诚度吗？为何它们在以前能够建立起顾客忠诚关系？为何又在数字时代来临之后脆弱不堪？个体为什么要对组织或企业产生忠诚？组织为何要推崇并设计客户忠诚度计划？客户对企业忠诚的诱因到底是什么？在我们成长的过程中，我们也一直被教育：子女要对父母忠诚，夫妻应该对婚姻忠诚，恋人要对爱情忠诚，公民应该对国家忠诚，员工应该对企业忠诚。在我们长大成人以后，也这样教育我们的子女。但我们总是禁不住在问：什么是忠诚？到底是什么产生了人的忠诚行为或者忠诚理念？忠诚的形成有没有诱因？忠诚是否能够通过制度设计进行计划和管理呢？忠诚度设计的诱因以及框架是否会随着时间以及科技的进步发生变化？
本书试图对这些问题进行探讨，并尝试搭建一套新的体系框架，尤其是数字时代来临以后的新的理论模型，来引导组织，尤其是企业完善忠诚度的制度设计和日常的运营管理工作。
本书共分为三个部分。
第一部分，重点在于探讨忠诚的内涵、诱因以及制度设计。关于忠诚的定义或者内涵，从忠诚的哲学层面、忠诚的社会心理学因素以及忠诚的商业利益或者价值比较三个角度去展开思考和探讨。忠诚表现为“思、言、行”的一致，是一定原则或者共识之上的效忠。忠诚存在主体和客体，个体之所以产生忠诚是为了自身强大，同时规避危险和克服或者消除恐惧。个体之所以对组织产生忠诚，来源于三个方面的需求：个体的安全保证、利益比较以及恐惧规避。组织之所以设计忠诚诱因吸引个体，也是基于自身三个方面的考量：组织的生存发展、价值增加以及转移（背叛）成本的设计。任何组织或企业设计忠诚度计划时都会将上述双方的诉求考虑进去。换言之，忠诚度是可以通过制度设计出来的。安全、利益以及损失恐惧是忠诚度制度设计的三个核心维度。因此，可以从对个体安全行使的手段、对个体价值判断形成的环境以及个体是否面临充分信息进行决策三个层面，对忠诚度进行类别划分。最后对非对称信息组织的典型代表——企业的顾客忠诚度设计进行阐述，企业对顾客设计忠诚度时，同样从企业给顾客提供安全可靠的品质保证和交付、设计顾客奖励计划以及设计顾客转换成本三个方面进行描述。但无论忠诚度如何通过制度进行设计，组织与个体之间要想构建起忠诚关系，必须实现“思、言、行”三者的一致和统一，言如所思、行如所言、思行一致是任何组织构建忠诚的前提和基础。
第二部分，重点探讨忠诚度的瓦解与消失。忠诚是主体与客体（对象）之间对于未来双方行为的稳定预期。忠诚度的打造需要制度性的思考设计，建立顾客忠诚度需要长期持续的投入和坚持。过去，忠诚度一旦建立，就具有相对的稳定状态，因其满足了个体与组织双方的需求从而实现了利益均衡。但在数字时代，我们正在目睹忠诚度的迅速瓦解和消失。其原因在于，在个体与组织的忠诚度机制形成的过程中，信息单向传播基础上形成的共识，或者说封闭的信息传播环境下“思、言、行”三者的一致和统一一直扮演重要的角色，而这些特征同时与我们对事物认知的普遍性心理偏见产生共鸣。在传统的社会状态下，无论是个体还是组织都面临有限的信息环境，都不可能获得充分的信息进行决策，因此其形成的过程是在一个封闭的信息黑箱之内的。同时，传统的信息单向线性传递的封闭特征，使得这种不完全信息下容易形成形式上“思、言、行”的统一和一致，这种信息封闭和单向传播的忠诚机制得到强化。
随着数字时代的来临，传统的信息黑箱已经消失，传统的信息单向传递的特征也不复存在，我们传统上的心理偏见可以得到大幅度扭转。因此，任何“思、言、行”的不一致都会被放大和传播，这些都对传统的基于上述特征而建立起来的忠诚度形成的诱因和制度设计带来颠覆性挑战。本部分重点分析忠诚度形成的传统机制，和不对称信息基础之上形成的形式上的“思、言、行”的一致与共识，以及此种共识之上的信息传递和固化。数字时代来临，传统的共识被打破，其原因在于数字时代带来了信息上、资讯上的透明和立体，给个体赋予了空前的权利。个体不但获得了信息，同时借助网状的多对多的信息传播方式，获得了传播力量上的强大，从而摧毁了传统条件下形成忠诚度的外部环境和条件。
本书第三部分，重点阐述如何在数字时代重构顾客忠诚模型。发起于20世纪的信息化革命，引领我们进入数字时代。随着各种各样基于因特网技术的虚拟社区、移动应用、社交网络的成熟和发展，人与人之间的交互方式以及信息和资讯创造、传递的方式发生本质性的变革，这些变化同样对忠诚以及忠诚度的塑造和维系带来冲击，忠诚变得异常脆弱，每天我们都被负面的资讯所影响。我们突然发现，个体的力量在壮大，组织的力量在减弱，权利结构自从人类有组织以来发生了逆转。因此，在新的数字时代，任何企业或者组织，都应该充分意识到数字时代给个体带来的能力上的变化，认真思考忠诚度制度设计的基础。企业要在数字时代设计忠诚度，必须要实现真正意义上的“思、言、行”三者的一致和统一，要实现真正意义上的“企业所能够生产和提供的”与“企业所承诺给顾客交付的”以及“顾客所实际体验的”产品和服务之间的一致，需要重构六维一体的顾客忠诚度模型——RQRCTC六维模型。这个模型包括：主动拥抱客户权利（Customer Rights）、坚持品质诚信至上（Quality Credibility and Integrity）、实施多元激励设计（Multi—dimension Rewards）、设计网络转换障碍（Switching Cost）、秉承信息透明公开（Transparency of Information），同时要及时沟通互动（Timely Communication）。
通过研究，本书试图揭示忠诚的内涵实际上并没有发生本质的变化，忠诚产生的内因或者诱因也没有发生变化，所变化的是个体因数字时代所赋予的权利的变化。这种变化提高了我们对于认知偏见的纠错能力，防止我们轻易产生信任和忠诚，因而导致传统上产生共识或者原则的基础发生了动摇，或者说环境发生了颠覆性的变化。
数字时代，无论是个体还是组织或者是企业，都必须重新审视这个变化，重新构造新的全方位的忠诚度框架设计。
忠诚本质上是忠诚关系的主体和客体之间，任何一方对另一方的未来行为存在稳定的预期。这种稳定的预期能够实现社会效率的提高、成本的节约，并提高整个社会的幸福。诚实、信任、透明、沟通，是数字时代赋予忠诚度的新的血液，是社会组织或者企业持续维持活力和生命力的新的基因。
