每个顾客选择你的店，都是抱了很大的希望，想满足自己某方面的需要或享受你的服务，而当他的这种愿望无法获得百分之百的满足时，就会发生抱怨。当然，以服务为主的美容业并非万能的，而每一位顾客的要求又各异，所以，抱怨的产生是不可避免的，关键是看你如何去面对。千万不可小看这些抱怨甚或干脆置之不理，“好事不出门，坏事传千里”，处理得不好，只会慢慢毁坏店的形象，最终砸了牌子。处理得好，能适时“化干戈为玉帛”，就可以赢得顾客的心。
1.处理抱怨的原则
安抚抱怨者的愤怒；
绝不让事件扩大，以免影响公司的商誉；
处理事件的速度要快；
合理补偿抱怨者的损失；
调查事件原因，并拟订改善对策，坚决执行。
2.处理抱怨的技巧
向顾客诚心地道歉；
视情况予以退换商品或补偿服务；
如果顾客因该商品或服务有任何损失，美容店应予以赔偿或安慰；
仔细检讨此类抱怨产生的具体原因，防止再度发生。
3.处理因顾客对产品使用不当而产生的抱怨
诚恳地向顾客表示歉意，表示是店内工作人员招待不周；
如果顾客因此受到损害，责任又确实属于店方，则店方应承担责任；如责任不在店方，店方应予以安慰并帮助顾客想办法解决问题；
美容师应多方面透彻掌握产品相关知识，以向顾客详细说明，最好说服顾客在店内使用产品。
4.处理服务态度不佳所产生的抱怨
负责人（或调解人）应仔细听完顾客的陈述，然后向顾客保证今后一定加强工作人员教育，不让类似情形再度发生；
负责人（或调解人）陪同引起顾客不满的工作人员一起，向顾客赔礼道歉，以期得到谅解；
加强对工作人员进行优质服务的教育，并建立相应制度予以监督。
5.处理因误会产生的顾客抱怨
仔细听完顾客的意见，然后平静地把事情的原委告诉顾客，让顾客了解真实情况；
说话语气婉转，不让顾客难堪；
不要老强调店方的清白无辜，旨在让顾客明白是误会。
6.顾客抱怨处理程序
（1）倾听
（2）记录
发生了什么事件（当事人、工作人员）？
事情是何时发生的？
当时的产品是什么？或是什么服务？价格多少？
顾客真正不满的原因何在？
顾客希望以何种方式解决？
顾客讲不讲理？
这位顾客是老顾客还是新顾客？
询问顾客的真正意图，如是新顾客，如何与她（他）联络？
（3）分析原因
把握要点；
顾客本身是否有错？
公司是否应负起责任，能立刻答复吗？
（4）寻找解决途径
是否符合公司方针？
在本身权限外应呈报，请求指示，然后给顾客满意的交待；
视抱怨内容及顾客态度的情况，请对方另移地方详谈。
（5）通知顾客解决办法
及时通知；
亲切地征得顾客了解；
迅速处理，切忌不可拖拉，且态度要真挚，让顾客等待时间越长，越难以消除顾客的厌恶感；
切勿指责顾客的错误，即使对方有明显的不合理的地方，也决不要以强硬的态度力求驳倒他。
（6）检讨结果，从顾客的抱怨中学到东西
把抱怨的顾客看作是对自己的商品或服务有兴趣和给予关心的人。
从中总结反省，勿使此类抱怨再发生。发生抱怨、问题的客户姓名，纠纷产生的日期，抱怨与纠纷的内容：产生抱怨、纠纷的原因，取得（公司内）何人的协助较能对事情有帮助？是否已请求此人的协助？自抱怨、纠纷发生至今，以何方式与顾客接触？顾客希望这个问题获得什么样的解决？在处理这些抱怨、纠纷问题时，可能会遇到什么障碍？如何去处理可能遇到的障碍？公司有没有办法做到满足顾客的期望？
7.如何预防抱怨的产生
保证产品的完好优良；
在经过顾客调查的基础上，订购优良且能反映顾客需求的产品；
掌握产品的用法及保存方法，同时在产品销售时为顾客提供更多的有关知识；
不销售有污损或有缺陷的商品；
提供良好的服务；
美容美发师熟练掌握美容美发技术，切忌一知半解或不懂装懂；
美容美发店要搞好员工培训；
员工责任――为顾客提供尽善尽美的服务；
员工性格――能亲切和蔼地接待顾客；
接待销售技巧――迎接顾客；对顾客的心理活动要敏感；介绍商品的方法；商品包装方法；欢送顾客方法；
产品知识――产品不同系列比较研究；
产品管理――分类，订价及盘点，补货；
产品陈列――色彩的协调；产品陈列；季节性陈列；陈列；照明、卫生；陈列的创造性等；
举办各种有助于提高员工整体水平的活动；
采取强制性措施，督促员工不断改进自己的技术水平和服务态度；
注意店内的安全设施；
经常检查陈列窗的玻璃、天花、吊灯、壁饰、美容设备等有无危险；地面、楼梯是否过于光滑、潮湿等；
店内有无设立发生紧急情况时的应对措施；
切实保证顾客的财产安全。了解美容美发知识，不仅能够让美容美发师更好的为顾客服务，更可以将这些知识传达给顾客，帮助他们获得意想不到的效果。
本章将介绍头部按摩、脸部美容、发型设计、美发要诀、化妆设计等知识，帮助美容美发师为顾客提供系统服务。
