管理箴言：
软件产品就是一个技术产品，先进的技术自然就有优质的产品，微软正是凭借着这些技术精英和成熟的软件产品争夺全球软件市场，与此同时，微软也十分重视产品的售后服务，良好的售后服务更能打动顾客的心。
微软在与同行竞争中能够脱颖而出，说明微软的产品技术含量很高。比尔·盖茨曾经说过，微软要靠技术吃饭，靠技术来提升产品的完整性。微软在研发的过程中，产品的完整性是微软不断追求的目标。
那么究竟什么是完整性呢？所谓完整性，具体指的是软件的完整性，就是为不同硬件环境、不同操作系统设计相同的软件，为不同的语言设计相同的界面，向不同的市场同时发布相同的产品。这种具有完整性特点的软件有很多优点，它应用范围广泛，应用环境多样。这样的产品也是微软的“杀手锏”。
微软为了尽可能增加潜在的客户，为全球不同的市场，为同一个市场上不同的硬件平台同时准备好每种产品的不同版本。对于微软如此细致的产品划分，用过微软产品的客户对微软都赞不绝口。这也是微软的竞争性策略之一，每个微软员工也时刻牢记着。
比如Word软件组囊括了Word4.0的10个不同版本，以适应5个不同的语言区——英语、德语、法语、西班牙语和远东语区（日语、汉语以及朝鲜语），同时还要适应Windows和Macintosh操作平台。为了能使每个平台，每个语言区都有属于自己的Word版本，微软为每个客户量身定制了各自的版本。
Word项目组为其他项目组如何推出这些不同的版本提供了很好的范例。在一个项目的开发过程中，程序开发员把某个产品的语言专用部分，如对专有名词的解释等，单独组成一个文件。这种分离大大简化了程序开发人员的工作量，他们仅通过翻译一个单独文件的内容，就把这些部分译成外语了。于是，程序开发员们可以集中注意力攻克程序代码中与语言无关的、在所有语言版本中都可共享的部分，即公共模块。
还有一种情况属于例外，就是有些地区的词语翻译要依赖本地文化。对于这样的词语翻译，要在开发进程相当靠后的阶段进行。在这个时侯，项目组希望用户界要稳定，这样在特性改变时，他们无需翻译用户界面的内容。在对这些词语真正进行翻译时，其实是在项目组即将要发布这个版本之前。因为语言的本地化文件与独立于语言的代码的分离，使得程序测试员可以缩短他们的测试时间。
微软的决策层也深知同时构造一种产品的多个版本有很多好处，不但可以赢得客户的好评，而且微软可以短时间内向不同的平台和市场推出各自的产品版本。公司的目的主要还是为了产品的完整性，对每一种主要产品在每一个主要的平台上和在每一种语言的市场上都拥有同样先进的版本。这意味微软在很短的时间内就可以把全面最新版本的软件推向市场，这对于企业成功的营销至关重要。因为当顾客知道有新版本的软件时，都会争着去买新版本的软件。
在对待产品完整性的问题上，微软倾注了很多心血，使得微软的产品很具有竞争性，这是其他公司无法和微软相比的。这样做还有一个好处就是让用户有了这样一个感觉，那就是微软的产品是无处不在的。然而，不是所有的公司都能够轻易做到做到这一点的，这需要高超的技术做保障。
作为一个高新技术企业，保持技术领先固然重要，而产品的售后服务也不能小看。随着计算机技术的不断进步，产品的差异性开始变得越来越小。很多企业开始在售后服务、产品支持上展开竞争。在计算机软件业行业内，售后服务做的好，对产品的支持程度越好，产品的销量自然就越好。
微软在售后服务方面曾经走过歪路。尤其是在微软成立之初，产品简单粗糙，客户在使用这些产品后出现很多问题，纷纷打电话给微软。可是那个时候的微软经验不足，更缺乏服务意识，他们对客户的反馈冷淡。很快，微软在这段时间失去了很多客户。
微软高层总结经验，在推出Windows 3.0时，改变了这种状况。由于新的Windows操作系统的优越性能，推向市场后销量达到数百万份。不久，其中数以万计的客户打来电话，他们询问各种问题，以求获得更多的技术支持。微软的售后服务部都一一为他们做了解答。此外这个时期的微软也正处在一个转变的时期，以前微软的客户主要是像IBM等这样的大公司，客户数量相对稳定，技术支持也很好做。当微软把主要客户转向单个客户的时候，情况就大不一样了，单个客户很不稳定，而且他们最需要技术支持。为了将来的发展，微软不得不改变做法，保住这数百万的新客户。
微软就如何做好技术支持和售后服务，提出很多行之有效的措施。第一是建立一个专业的售后团队，提高他们回答电话询问的速度和效率。第二是从客户电话中获取相关的信息，找出问题最多的产品和相关的服务，把这些信息转送产品研发部门。研发部门尽快改变这些产品的弊端，从而减少客户的询问和投诉。第三是要提高处理与日俱增的电话数量的效率。还要制定出更确定的打电话时间，并帮助为支持运作过程提供资金。比如可以引导客户通过其他方式获得技术支持，像电子邮件等。
微软的努力很快就获得了回报。通过对产品支持中出现的问题的详细分析和研究，微软不仅售后方面获得了好评，而且得到了大量关于产品将来如何发展的建议。
这个例子就能很好的说明问题。从微软售后部门的一份资料显示，在1994年间，80％的电话是来自于高居销售额榜首的5种产品，他们是Windows、Word、Excel、Foxpro、MS-Dos。其中Windows占29％，Word占18％，Excel占14％，Foxpro占9％，MS-Dos占5％。微软售后部门的工作人员甚至仔细监测每种产品的平均电话通话时间，及相关每种产品的平均电话费用。从总体上看，平均每个电话耗费约13美元。工作人员还发现不同的产品，通话时间，通话费用也不同。但是，产品不同时，费用、电话模式和长度也大相径庭。
微软在制定发展战略时，也是在参考售后部门的反馈信息的基础之上做出的。微软也开始将收益与具体的产品联系起来，这是微软与其他公司不同的地方，也是他们独到的一种战略。所以我们今天看到的微软不仅仅是一家高科技公司，也是一家精于计算的商业公司。
由于产品支持会增加产品的成本，想办法在产品支持上尽可能节约成本也是比尔·盖茨的独创。当然除了设法通过改进产品、降低支持的费用以外，对产品支持收取一定费用就是其中一个简单的办法。顾客接触和了解产品，会把关于产品的信息反馈给售后部门。其实每一次和客户的接触都是改进产品的好机会。而随着售后部门工作人员与客户接触次数的增多，他们对某个产品在技术支持上有哪些问题比较常见，工作人员一定十分清楚。对于这些常见问题，可以引入自动化应答。这种自动化应答就想我们用手机查话费一样，通过手机按键查询相关信息。这种自动化应答模式可以实现24小时服务，而且节约了人力成本。另外，微软在自己的官方网站和世界著名的门户网站的醒目位置及时公开相关信息，比如产品信息，发布的最新驱动，产品更新动态等。
为了能更好的服务客户，微软不断的从客户的反馈信息寻找答案。然而就在售后部门整理和传递这些信息的时候，微软也面临诸多困难。首先售后部门要从不同渠道收到的、来自客户的大量信息中筛选出有用的信息。然后对这些有用的信息进行分析，得出结论，再把结论传送到研发部门。研发部门再根据这些信息对产品做进一步的调整。后来，微软研发部门为了充分利用这些来之不易的信息，专门组建了一个项目组，负责产品改进。产品改进组也是一个产品开发顾问小组。他们的使命是帮助微软更好地满足客户需要，通过客户的信息反馈和建议来改进产品。
产品改进组为了更好的分析客户反馈的信息，建立了分析报告机制。其中电话分析月报最为常用。微软售后工作人员把客户电话分析写在电子文档里，并通过电子邮件传送到各部门经理和高层。建议信息库是客户电话资料和客户意见的汇总。建议信息库随时都在不断更新，更新靠的就是微软的售后服务电话，客户打进电话来对产品提一些意见。客户也可以把意见以信件的形式寄给微软，微软售后工作人员再把这些意见输入数据库。公司的各个部门就可以随时调用数据库的资料，这样客户的意见就可以在第一时间得到相关部门的重视。
后来，微软每推出一种新产品，部分研发人员就会被派到售后部去做技术支持。研发团队将所有研发人员分成几个小组，各个小组依次去售后做技术支持，这样每个研发人员都能有机会做售后支持。这样每个开发员、程序员都能以客户为着眼点，记住他们是我们的老板。正是微软的这种服务精神才赢得了众多忠实的客户，客户也就十分信赖微软的产品。
