顾客是企业命运的主宰，故有“顾客就是上帝”的提法。仅把顾客看成是上帝是不够的，它没有体现出企业顾客双向沟通、互利互惠的原则。在现代公共关系中，顾客既是企业的“上帝”，也应当是企业的朋友。作为企业中的任何一位成员，都应该牢牢记住：多与顾客交朋友。
一、以利让利，惠泽顾客
与顾客交朋友，企业不能只考虑通过顾客获得利润，而应坚持以消费者利益为导向的原则，做到以己之利让于顾客之利，达到商家顾客双赢的目的。
1.严把商品质量关，不使顾客利受损 企业的产品、商家的商品必须货真价实，这样才能赢得顾客的信任，才有交朋友的基础。如果你把次品甚至假货卖给顾客，别说结交新朋友，连老朋友也会离你而去。程二经营的一家商店生意很好，附近的一些同行看了都眼红。一次，程二听推销商的劝说，经不住高利润的诱惑，购进了一批次品的品牌白酒，以略低于市场价格很快销售一空。矛盾也接踵而至：一些老实的顾客明知次品不吭声，把意见闷在心里，吃回亏，学回乖，从此不到程二店里去购物；一些性急的顾客闹着要退货，双方红了脸，吵了架，结果不欢而散；一些有心计的顾客干脆到工商部门去检举揭发，最后程二被检查、罚款。经过这么一折腾，程二这次酒生意不仅赔本，而且失去了许多顾客，从此门庭冷落，再也难现以前兴旺的景状了。
程二由于一时的贪婪和糊涂，损害了顾客的利益，最终损失最大的还是他自己。聪明的商家决不做这样的傻事。海尔原是一家小小的集体企业，一开始就狠抓产品质量，不让次品流向市场。1982年前的一天，在严格的检测中发现76台冰箱不合格，时任厂领导的张瑞敏坚决不让放行，并且带领员工抡起大锤，当场砸烂了这些次品。总经理这一招不仅增强了生产人员的质量意识，从根本上保证了顾客的潜在利益，更重要的是“砸次品”这件事到处传扬，成为一种美谈。如今，这家企业已成为国内同类厂家的佼佼者，其营业额超千亿元，成为世界第四大白色家电制造商。
2.宁可自己吃点亏，要让顾客多受益 与顾客交朋友，你就要处处为顾客着想，在销售的每一个环节，都要仔细考虑把顾客的利益摆在前面。
用以旧换新的方式让顾客受益。以旧换新是指向顾客回收旧商品，折价交换新推出的新商品。消费者对尚在使用的式样陈旧的商品不满意，想及时购换新颖、时髦的新商品，商业企业可协同生产企业开展以旧换新的购销业务。某省城一家百货商店经过市场调查发现，许多家庭使用的洗衣机已经到了更换期，顾客们都希望用家中的老机型能更换一种新型机。该商店认为这是一种市场机遇，可以开展洗衣机以旧换新，来帮助消费者解决换机的困难，占领洗衣机的潜在市场。洗衣机以旧换新设想得到了无锡洗衣机厂的支持。商家与厂方双方协定不论什么牌子的旧单缸、双缸洗衣机，可换小天鹅全自动洗衣机，作价十分优惠，当时惟一荣获国家金质奖的无锡洗衣机厂厂长讲：“以旧换新要赔些钱，但是我们拉住了这一大批即将更换的‘回头客’是我们求之不得的。”以旧换新开始的前两天就调换了洗衣机近20台，上门联系要求调换的超过50台。顾客反映非常好，“感谢厂家，为我们想得太周到了。”该商店与无锡洗衣机厂在当地人民心中树立了美好的形象，这是一种无形的资产。
在商品退换中让顾客受益。商店退换商品能使顾客的购物风险降低到零，从而加深商店与顾客之间的友情感和信任感。上海开开百货公司在店堂内公开张榜：凡本公司售出的商品，一个月内包退、包换、包修。”强调尽量让顾客买到称心如意的商品，如服装无论是款式花型不合胃口，还是尺码搞错了，只要没穿过，凭发票一个月内都可退调；即使是穿过了，属商品质量问题，商店保证修补或退换；对于处于质量两可之间的问题，商店一定维护顾客利益帮助解决。顾客有了“放心购买”感后，成交率大大提高，商店经济效益十分看好。
在售后服务中让顾客受益。未来商家竞争中的关键，不在于生产、销售什么产品，而在于能提供多少附加值及提供什么样的精心服务。山东荣城市第一木具厂供销商场总经理林治德对此颇有感受。他常挂在口头上的一句话是“眼睛盯利利不来，心想顾客买卖欢”。他平时经常要员工热情、周到地为顾客服务。有一次，他看见一位大娘买了家具后自己和司机往车上装货，于是马上就叫当班的售货员赔付这位大娘的装卸费，老大娘逢人便讲这件“怪事”，产生了很好的社会效果。又有一次，一个年轻人买了套结婚家具，在装运途中摔坏了一张床，回来想换一张新床，林治德爽快地答应了，售货员想不通，认为这不是商店的责任，可林治德说：“换掉一张床，买来一张嘴，顾客是最好的扬声器，商场的声誉是要靠顾客捧起来的。”林治德处处让顾客受益，自己也未吃亏。他上任1年，商场不仅扭亏为盈，而且实现利税70多万，为企业的进一步发展赢得了良好的口碑和市场。”
3.开动脑筋想办法，确保让利经常化 如果你真心想给顾客让利，下面的几种方法可供你选用。①发放优惠券。可以在街上、路边，在商品展示会上或者任何合适的地方发放。你还可以把优惠券送给老顾客。②赠送小礼品。谁都喜欢得到免费赠送的东西，贪小便宜是人的本性。可以根据顾客购买商品价值的多少，赠送不同价值的礼品。这种办法在化妆品行业运用得非常成功，其他行业同样可以效仿。③打折卖商品。可以根据店里商品的销售情况以及新老顾客不同对象，对商品分别打折出售，以提高顾客的购买欲望。
商家让利从现实眼光看是一种付出，但从全盘的长远利益看，你为让利所做的付出恰好是一种无形的社会投资，这种投资必将转化为丰厚的回报。别人得到利益，最终给自己也会带来好处。
二、以心换心，感化顾客
俗话说，人心都是肉长的。人是有情感的动物。两颗真诚的心相碰，才能迸出友谊的火花。商家若能用善心、良心去对待顾客，做到有利分享，有亏独当，那么，顾客也会得利图报，见难相帮，从而视你为放心商家、知心朋友，与你会更贴心。当然，生意上的往来也就会更多了。
商家如何用心去感化顾客呢？
1.用心倾听意见，了解顾客需要 注意倾听不仅具有重要的意义，而且还能给我们带来许多好处。①倾听是一种情感的沟通。倾听是搞好人际关系的需要。不重视、不善于倾听就是不重视、不善于交流和沟通，而交流和沟通的一个重要途径就是倾听对方的谈话。专注认真地倾听别人谈话，等于告诉对方“你说的内容很有价值”或“你值得我结交”，这就明白地向对方表示了你的友善和兴趣，让对方的自尊心得到满足。于是，两人心灵的距离缩短了，双方的感情融洽了，成为朋友的时日也即将来临。②倾听可以赢得信任。商家能虚心听取顾客意见，并努力去满足顾客需求，就能增加相互信任。一天，姜某服装店来了一位胖小伙购买特大腰围的裤子，正好缺货，胖小伙遗憾地说：“我是慕名而来啊！真让人失望。”服务员连忙笑脸相迎对他说：“对不起，货刚卖完，我们立即通知批发商发货，你能等两天吗？”“此话算数？”买主有些不放心，服务员斩钉截铁地表示：“一定兑现。”第二天上午，货物果然按时到店，服务员拨通了顾客留下的手机号码。生意成交了，买主对姜某服装店增加了信任感，从此成为铁杆顾客。③倾听可以及时捕捉到宝贵的信息。在日常生意上，只要留心倾听，就会不断有所收获。即使是平常言论或只言片语，其中也往往会包含许多宝贵的信息和智慧的哲理，从而激发思考，触类旁通，产生灵感的火花。许多商家就是从倾听中了解到顾客的需要，抓住商机，采取针对性的措施，然后去满足他们。
2.改进服务措施，处处提供方便 商家要想拉近与顾客的情感距离，不仅要坚持优质服务，还要改进服务措施，处处提供方便，让顾客心欢意满。某汽修公司设计等候区，营造舒适而方便的环境，供车主消遣。公司的等候区配有阅览室、放映室、健身房、游戏间，还有装有空气调节器的吸烟室。在这里，顾客边等边娱乐，不会因等修而有烦躁感觉，甚至车修好后有的车主还不愿离去。该公司还不惜巨资，对厂区环境进行治理。走进厂区见不到脏乱油污，满眼是绿草鲜花，一派园林景象，令人心旷神怡。优质的服务和良好的环境，吸引了大批客户。李先生车子出毛病后，主动前来修理，他说：到这里修车，简直是一种享受。
现在，许多小商店、小摊贩都在方便顾客上动脑筋，在延伸服务上花功夫。商店对你所购商品包好扎好，让你好携带；小摊贩注重后续服务，如卖肉的帮买主绞肉丝，卖鱼的代为切腹刮鳞，卖瓜菜的卖后削皮去叶等。别看这些一举手之劳的服务，却是招徕顾客的一贴良方。
3.坚持大处着眼，重视小处服务 有些细枝末节的小事，人们往往会忽略轻视，而聪明的商家却常在这些“细微”之处加气力，往往会获得惊人的成效。一家五星级饭店的一位客房服务小姐，在打扫外宾的房间时，发现客人的床头放着一本摊开的书。她生怕整理床铺会把书页弄乱，便细心地在书摊开的地方夹进一张小纸片，以作为书签之用。外宾发现后，深受感动，他激情地说：“我住过许多五星级饭店，但如此动人的一幕却鲜有耳闻。”他将这个“细节”向同行们广为宣传，后来还撰文介绍此事。这不仅是赞赏了那位服务小姐，也给饭店赢来了一笔数目可观的间接收益。更为难得的是那位外宾撰写的介绍文章，其影响之大是饭店花多少广告费也难以达到的。
4.主动纠正失误，不让顾客受损 企业在与顾客进行的商业活动过程中，难免会出现一些失误或不测之事，作为商家，这时应当先考虑顾客利益，主动纠错，不能让顾客因自己的失误而遭受不白之损失。美国《亚洲华尔街日报》曾刊过这样一篇报道：一名美国顾客在东京一家百货公司购买了1台索尼电唱机，回家后，却发现漏装了内件。第二天一早，买主本打算前往公司交涉，没想到该公司先行一步，打来道歉电话。50分钟后，公司的经理和一位年轻的职员又亲自登门表示歉意，并送来一台新的电唱机，还同时赠送1盒蛋糕，1条毛巾和一张著名的唱片。更为令人感动的是，这家公司发现这一错误之后，做了各种努力来补救，光为了查找这位顾客，他们就曾打了35次国内国际的紧急电话。
5.快捷供应货物，满足买方所需 要与顾客心贴心，就要全心全意为顾客服务，急顾客之所急，解顾客之所难，让顾客达到真正的满意。某市一个水泵厂，在一个春节的前夕接到一封电报，某矿务局要买水泵，准备春节期间检修设备用。当时，该厂没有现货，厂领导立即组织人员连夜装配。水泵装配好后，厂里还派两个司机送货上门。及时、周到的服务，使得买方非常满意。
美国医药大王，现在世界上前五名最大制药商查理斯·威格林先生，原来只开一家规模很小的药房。他叙述自己如何使顾客满意而招揽生意的情景：“假如有人来电话购货，我一面接电话，一面举手示意伙计备货，立即送货上门，并随赠礼物表示对顾客的谢意。”这种优质服务，广为传播，使威格林先生的药房声誉大增，他从一间小药房，扩展成大公司，并成立了制药厂，后来分公司开遍了美国各地。
三、以友交友，结识顾客
与顾客交朋友，就应一切以朋友的要求和标准去对待顾客。这样，顾客才会与你心心相印，友谊才会天长地久。
1.应把顾客当做朋友来交往 商家与顾客是什么关系？看似一个简单的问题，可是，谁也说不清、说不准。有人说，商家与顾客是子民与上帝的关系。“顾客就是上帝”这一观念时至今日已成为许多企业的信条和经营法宝。然而，有人对此有不同看法。他们认为，从公共关系的角度来讲，仅把顾客看成是上帝还是不够的。这是因为一方面，它只是把企业与顾客的关系确定在单向经济利益的基础上，只考虑到了企业通过顾客才能获得利润，而没有充分体现出企业应以消费者利益为导向的原则；另一方面，顾客既是“上帝”，就只能被动地满足上帝的需求，而无须主动地关心、体贴顾客，甚至引导顾客的消费，也就没有体现出企业顾客双向沟通、互利互惠的原则。笔者认为，顾客既是企业的上帝，也应当是企业的朋友。其实，从长远利益来讲，商家与客户之间应该搭起一座友谊的桥梁，建立起友好往来的朋友关系，两者之间应是平等互利、互相尊重的。有一句歌词说得好：“千里难寻是朋友，朋友多了路好走。”朋友是最重要的，先交朋友再谈生意，朋友交成了，相互信任了，生意就好办了。无论供需市场如何变幻，朋友的帮衬都是不可或缺的。供需双方的关系不能单纯看成是生意伙伴，要当做朋友、兄弟、姐妹，这样才能相互站在对方的立场上，真心地为对方的利益着想，达到双方坦诚相见，精诚合作。
2.应在提高服务质量上做文章 提高服务质量包含两个方面。首先应尊重顾客。这是个务虚的问题，表面上看来无关紧要，其实是不可或缺的。这是接近顾客继而交往的第一步。这第一步走不好，弄砸了，之后就没戏了；这一步走好了，就能拉拢住顾客，才能有下回分解。所以，许多商家提倡“微笑”服务。日本的商家，在服务态度上可以说是世界一流的。有人请日本老师来搞培训，这个日本老师带来两样东西：一把尺子，一面镜子。尺子是量鞠躬的角度的，镜子是练习微笑的。是否真有其事，无需考证，但服务员向客人的背影鞠躬确有其事。有一位作家出差日本，住在一家星级饭店。有一次他从电梯出来，看到服务小姐正在向几位客人的背影鞠躬，便问：“小姐，他们已经走过去了，你为什么还要向他们的背影鞠躬呢？”这位日本服务员的回答是：“他们没有看见，您不是看见了吗？我们是在尊重所有的客人。”小店铺、小买卖对顾客同样要尊重，要说话和气，礼貌待客。俗话说，会说话的三句把人说笑起来，不会说话的三句把人说跳起来。你如果态度生硬，甚至蛮横，顾客或与你争吵，或避而远之，那么，这个生意还做得下去吗？其次，要尽心尽责为客办事。这是个实质问题。服务质量的好差主要体现在所办的具体事情上，表现在对顾客的关心、爱护和体贴方面，使买卖双方不局限于一种商业关系，还要富有“人情味”，使顾客产生一种亲切感和满足感。
3.要织好用好客户这张朋友网 做生意是朋友越多越好，朋友多了能形成一个网络就更好。不管企业的大小，最好都要编织好一张顾客网络表，并按行业、性别、职务作类别划分，这样日积月累，一目了然。可以先从熟客开始，这些熟人包括你的亲戚、朋友、同学、邻居、商业伙伴、以前的客户、棋友、票友、朋友的朋友、伙伴的朋友和所有相识的人。要不断扩大你的熟人圈，并要经常接触，有条件的还可以组织一些集体性的活动，促进彼此之间的沟通。
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