学习完本章，你应该能够――了解职场语言礼仪的涵义；熟悉职场礼貌语言的类型；熟悉并掌握职场语言礼仪的运用原则；掌握在职场交际中的问候、交谈等具体礼仪常识，学会在今后的职场交际活动中正确地运用上述基本礼仪，提高人际沟通的能力。
学习完本章，你应该能够――分清在不同场合下对不同的人应如何问候，如何与人交谈等礼仪细节，并能学以致用。
【职场情景呈现】
某公司与国内一家知名企业商谈合资办厂事宜，公司总经理特意在会客室等候，并让工作人员准备好了烟茶水果。对方企业的总经理进入公司大门后，迎候在大门口的公司总经理秘书热情地和他握了手，然后说：“我们总经理在上面（二楼会客室），他叫你去。”对方总经理一听，愣了一下，心想：“他叫我去？我又不是他的下属，凭什么叫我去？”于是这位总经理转过身说：“贵公司如有合作诚意，叫你们总经理到我住的宾馆去谈吧！”说完就走了。秘书站在那儿莫名其妙，不知哪里出了问题。
解析：对方企业的总经理之所以没进入公司进行商谈，是因为秘书语言表达不当，随意用“叫”而没有用“请”，显得不尊重对方，给对方总经理留下了不好的印象。
语言是人类表达思想、情感，传递信息的重要工具。在日常生活中，人们运用语言进行交谈，表达思想，沟通信息，交流感情，从而达到建立、调整和发展人际关系的目的。中国人讲究“听其言，观其行”，把语言谈吐作为考察人品的一个重要内容。在职场中，我们要与上级、下级、客户等进行沟通，合作完成各项工作，这就要求我们具有良好的语言表达能力，同时，也必须遵循职场语言运用方面的礼仪。
一、职场语言礼仪的涵义
所谓职场语言，就是职场人士和领导、下属以及外界人士进行沟通时所用到的语言。这些语言与我们平时谈话聊天时所使用的语言有着明显的差异，它是体现专业化水平和职业化程度的语言。职场语言礼仪就是指在运用职场语言时应具有的礼仪规范。
职场语言不仅帮助人们传递信息、交流思想，而且还帮助人们增进了解、加深认识，一个人的品德修养、文化水平、专业水平以及个人志趣等均可以通过言谈举止表现出来。因此，为了使职业得到更好的发展，在企业内部获得更多的晋升机会，职场人士必须注重职场语言礼仪的运用。
二、职场礼貌语言的类型
礼貌用语是人类文明的标志，也是全世界通用的语言类型。使用礼貌用语不仅会得到人们的尊重，提高自身的信誉和形象，而且还会对自己的事业起到良好的辅助作用。在我国，政府有关部门向市民普及文明礼貌用语，其基本内容为十个字：“请”、“谢谢”、“你好”、“对不起”、“再见”。但是，在职场交际中，礼貌用语远不止这十个字。归纳起来，主要可划分为如下几类：
（一）问候语
人们在职场交际中，根据交往对象、时间、场合等的不同，常采用不同的问候语。比如在中国，以前经济不发达的时期，人们见面最常用的问候语是“吃了吗？”而现在，经济条件好了，人们见面时的问候语主要是“您好”、“你好”、“您早”、“早上好”等。在英国、美国等说英语的国家，如果双方是第一次见面，可以说“How do you do”（您好）；除此之外，可以说：“How are you”（您好）；如在早上见面可以说：“Good morning”（早上好）；下午可以说：“Good afternoon”（下午好）；晚上可以说：“Good evening”（晚上好）或“Good night”（晚安）等。在美国，人们在非正式场合见面时，常用“Hi”、“Hello”等表示问候。在信仰伊斯兰教的国家，人们见面时常用的问候语是“真主保佑”，在信奉佛教的国家，人们见面时常用的问候语是“菩萨保佑”或“阿弥陀佛”。
（二）欢迎语
交往双方一般在问候之后使用欢迎语。世界各国的欢迎语大都相同，如“欢迎您”（Welcome you）、“见到您很高兴”（Nice to meet you）、“再次见到您很愉快”（It is nice to see you again）。
（三）致敬语
致敬语是指在职场交际中，人们为了表示尊敬而使用的词语。致敬语的使用频率较高，使用范围较广。我们日常使用的第二人称中的“您”字，代词“阁下”、“尊夫人”、“贵方”等，都是常见的致敬语。另外还有一些常用的词语用法，如初次见面称“久仰”，很久不见称“久违”等也是常见的致敬语。
在我国使用频率最高的致敬语是“谢谢”、“多谢”、“非常感谢”、“麻烦您了”、“让您费心了”、“您辛苦了”等。
（四）致歉语
在职场交际过程中，常常会出现由于组织原因或这时是个人的失误，给交际对象带来了麻烦、损失，或是未能满足对方的要求和需求，这时我们应使用致歉语来表示歉意。常用的致歉语有：“抱歉”或“对不起”（Sorry），“很抱歉”（So sorry），“请原谅”（Pardon），“打扰您了，先生”（Sorry to have bothered you，sir），“真抱歉，让您久等了”（So sorry to keep you waiting so long）等。
真诚的道歉不仅能使交际双方彼此谅解、信任，有时还能化干戈为玉帛。道歉的方式很多，我们可以采用委婉的手法，给足自己和对方面子。例如，今天的交际对象是与你曾经有过矛盾的人，那么你可以说：“真是不打不相识啊，俗话说得好，不是冤家不聚头，来，让我们从头开始！”道歉并非降低你的人格，及时得体的道歉能充分反映出你宽广的胸襟、真诚的情感和敢于承担责任的勇气。
（五）祝贺语
在职场交际过程中，如果想与交际对象建立并保持友好的关系，你应该时刻关注交际对象，并与他们保持联系。例如，当你的交际对象过生日、加薪、晋升、搬新家或结婚、生子，或你的客户开业庆典、周年纪念、有新产品问世、获得大奖等时，你可以以各种方式表示祝贺，共同分享快乐。
祝贺用语很多，可根据实际情况使用。例如节日祝贺语：“祝您节日愉快”（Happy the festival），“祝您圣诞快乐”（Merry Christmas），“祝您新年快乐”（Happy new year）；生日祝贺语：“祝您生日快乐”（Happy birthday）；当得知交际对象取得事业成功或晋升、加薪等，可向他表示祝贺：“祝贺你”（Congratulations）。常用的祝贺语还有：“恭喜”、“祝您成功”、“祝您福如东海，寿比南山”、“祝您新婚幸福、白头偕老”、“祝您好运”、“祝您健康”、“祝您生意兴隆”等。
此外，还可通过发送贺信，在新闻媒介刊登广告等形式祝贺，如“庆祝大连国际服装节隆重开幕！”、“通远公司恭贺全国人民新春快乐！”等。总之，在当今社会，适时使用祝贺用语，对交际来说有百益而无一害。
（六）道别语
人们在分手时常常使用道别语，最常用的道别语是“再见”（Goodbye），若是根据事先约好的时间可以说“回头见”（See you later）、“明天见”（See you tomorrow）。中国人道别时的用语很多，如“走好”、“慢走”、“再来”、“保重”、“一路顺风”等。英美等国家的道别语有时比较委婉，常常有祝愿的性质，如“祝你做个好梦”（Have a good dream）、“晚安”（Good night）等。
（七）请托语
请托语是指人们对别人有所要求时，为了表示对对方的尊重所使用的语言，最常用的是“请”。请人批评称“请教”，请人原谅称“请多包涵”，麻烦别人称“打扰”，托人办事称“拜托”、“劳驾”，请人让路称“借光”等。在英美等国家，人们在使用请托语时，大多带有征询的口气，如英语中最常用的“Will you please……”（你能不能……）、“Can I help you？”（你想买点什么？）、“Could I be service for you？”（能为您做点什么？），以及在打扰对方时常使用“Excuse me”，也有征求意见之意。日本常见的请托语是“请多关照”。
【注意事项】
在使用职场礼貌语言时，要注意以下几个问题：
1.语言要通俗易懂
无论你从事哪个行业，在与人交往时都应该使用通俗易懂的语言，即使你的文学修养比较高，也不能处处卖弄文采。不分场合和对象的引经据典，甚至咬文嚼字，会使对方不能理解甚至产生误会。
2.尽可能讲普通话
为了让别人听得懂，并能准确无误地理解和领会，必须尽可能讲普通话，少用土语，并且所使用的语言清晰、标准。要慎用外语，与本国人交往时使用外语，不能证明自己水平高，反而有卖弄之嫌。
3.分清场合合理运用
在职场中交谈时，对于礼貌语言的运用要能分清场合，合理运用。针对不同的场合说不同的礼貌语言，同时还应力求言简意赅。
三、职场语言礼仪的运用原则
语言作为人类的主要交际工具，是沟通人与人之间心理的桥梁。职场语言礼仪在运用时要遵循以下原则：
（一）讲究语言艺术
说和写，听和看，既是语言沟通情境的行为，又是人们相互间心理活动的反映，是人们心理构成的重要成分。在职场交际过程中，我们要重视职场语言的艺术，具体可以从以下几个方面入手：
1.语言真诚
与人交际时，谦逊礼让是必要的，然而不分对象、不分场合，一味地“请”，“对不起”，未免有虚伪之嫌。在职场交际中，正确的态度应该是热情、诚恳、稳重。热情是职场语言运用的基本要求，冷漠无情、无精打采、有气无力的言谈是没有感染力的，无法收到效果；真挚诚恳是职场语言运用的基本态度，以诚为本、诚心待人，才能取得听者的信任，虚伪做作、华而不实，都是不可取的；职场语言运用还必须稳重，稳重是成熟的表现，只有稳重，才能给人安全感，增加可信度。
2.语言得体
语言得体是指用最恰当的言词和口吻表达，也就是做到说话得体，恰如其分。不同场合、不同对象、不同内容应当有不同的语气措辞和语调声态。在职场中，人们的语言表达是慷慨激昂，还是语调低沉；是慢条斯理，还是加快语速；是措辞严厉，还是用语平和；是直话直说，还是委婉含蓄，都要看具体情形。不管对象场合和谈话内容都使用一个腔调，也是不合适的。例如，拿“请”字来说，如果说“请”字时，语调先低后高，带有起伏不稳的拖腔，就会给人以酸溜溜的感觉。
3.语言委婉
语言的表达方式是多种多样的，由于谈话的对象、目的和情境不同，语言表达也没有固定的模式。在职场中人们说话应该直率还是委婉，要视对象而定。对一些只可意会不可言传、人们回避忌讳、可能引起对方不愉快的事情，不能直接陈述，只能用委婉、含蓄、动听的话去说。常见的委婉说话方式有：避免使用主观武断的词语，如“只有”、“一定”、“唯一”、“就要”等不留余地的词语，要尽量采用与人商量的口气；先肯定后否定，学会使用“是的……但是……”这个句式；多用陈述句和一般疑问句，少用或不用祈使句和反问句，以表示尊重对方，如把命令语气“你懂吗？”改为委婉语气“你说呢？”；把批评的话语放在表扬之后，就显得委婉一些；要间接地提醒他人的错误或拒绝他人。
4.语言幽默
职场交际中少不了幽默。幽默能驱赶沉闷并创造出轻松的气氛。运用幽默还能解决许多棘手尴尬的问题和场面。幽默是一种健康的个性气质，也是一种智慧的展现。当然，职场语言表达的幽默要把握好一个度，运用不得当会给人油腔滑调的感觉。幽默应透出一种机智、智慧与善意，而不是恶意地讥讽和挖苦。
（二）善用体态语言
体态语言是人际交往中常用的一种交流形式，使用得当会给人以更深刻、更鲜明的印象。好的体态语言不仅可以很好地表情达意，而且可以以优雅动人的体态，给人以美好的感觉，达到“此时无声胜有声”的效果。在职场交际中，体态语言的运用有以下几个要求：
1.神情专注
专注是对人的一种尊重。在与别人交流时要精力集中，不能左顾右盼、东张西望，也不能边说边做其他事情，如翻书、看报纸、看电视节目、批阅文件等，都是不礼貌的。如果表现得漫不经心、心不在焉，也会影响对方的谈话兴趣，打消交谈的热情。
2.动作适宜
在职场交际中，要学会恰当使用手势、表情等体态语言。例如，为了表示对对方所说内容的认可，在交流时就要双目正视对方，不时点头微笑，要采用积极、肯定的手势，同时根据需要做笔记等。只有在说话时语调平稳，音幅适中，音质柔和饱满，表情轻松自然，面带微笑，才给人以客气、礼貌的感觉。
【注意事项】
在职场交际中，我们还要注意以下口头语言礼仪：
1.语言应亲切柔和，多为对方着想。
2.勤用敬称、敬词、敬语。
3.说话实事求是，不夸大不缩小。
4.掌握说话速度节奏，该快时快，该慢时慢，该中速时中速，该停顿时停顿。
5.注意表情手势等体态语言的辅助作用。
四、职场语言禁忌
在职场交际中，我们需要注意一些语言禁忌，因为一旦触犯，将会造成不良的后果。职场语言禁忌主要有以下几种：
（一）受文化因素影响的职场语言禁忌
不同国家的人由于文化传统不同，语言禁忌也不同。例如，中国、日本、韩国等国忌讳“四”字，因为它和“死”同音。欧美人忌讳“十三”和“星期五”，因为耶稣及其十二门徒在他被捕前吃了最后的晚餐，叛徒犹大是第十三个到达的，而那天正好是星期五。
（二）受迷信因素影响的职场语言禁忌
在我国，人死了是很忌讳说“死”字的，一般说“老了”、“过去了”、“不行了”、“见马克思了”等；送礼物时禁忌送“钟”、“伞”、“梨”等，因为它们和汉字中的“送终”、“分散”、“分离”联系在一起，不吉利。所以，送礼也好，说话也好，不能触犯这些禁忌。
商人怕生意蚀本，所以这方面的禁忌语也很多。如广州话中的“猪舌头”中的“舌”与“蚀”谐音，因此改称“猪剧”；丝瓜，广州话叫“肚瓜”，因为广州话“丝”与“翰”谐音；快乐，广州话一般说“愉快”，因为广州话“乐”与“落”谐音，意为掉落，暗示生意下滑，这些都是生意人所忌讳的。
（三）受个人因素影响的职场语言禁忌
由于每个人有不同的心理、社会、政治、生理敏感区，避免触及个人痛处的禁忌也很多，一旦触及会引起他人悲伤或愤怒，这是极不礼貌的。
1.心理敏感区
由于自身的智力、能力、气质、性格、需要、兴趣、动机等不愿别人了解而导致的禁忌。例如智商低的人，你称呼他“笨蛋”，他一定会暴跳如雷。
2.社会敏感区
由于出身、家庭、习俗、方言、经济、地区、身份、经历等导致的禁忌。例如“文革”时，一些有海外关系的人员忌讳谈海外的亲属。
3.政治敏感区
例如古代皇帝的姓名在全国范围内是不准称呼的，为避名讳，甚至史书都得改字。如美女王昭君死后，因避某一皇帝名讳，被史学家更名为“王明君”；袁世凯称帝时把“元宵”改为“汤圆”，因为“元宵”与“袁消”谐音。
4.生理敏感区
例如称呼有生理缺陷的人为“瘸子”、“聋子”、“瞎子”、“四只眼”等是犯忌的；称呼胖人为“水桶”、“肥猪”，称呼瘦人为“猴子”、“麻秆”等既是不礼貌，也触及了对方的痛处。
所以，我们在职场交际时一定要注意语言禁忌，只有这样才能有效地交流、沟通，否则会影响工作的开展。
【友情提示】
关于“我”字的运用礼仪：
在职场交际中，不要过多地使用“我”字，否则会给人以突出自我、标榜自己的印象，为接近对方造成障碍，影响交际的深入。但是在工作场所以及谈判、推销、宴会等场合，职场人士又免不了提到“我”，那么怎样说话才能避免自我标榜之嫌呢？我们可以采用以下方法弥补：
1.多运用省略主语句式
我们可以说：“最近，我对我们厂的员工做过一次调查分析，（我）发现员工积极性不高的原因是……（我）认为应该……”括号中“我”字的省略，可避免给人夸耀自己的印象。
2.多用“我们”代替“我”
这样可以缩短与对方的心理距离，使情感交流顺利进行。例如，“这次成绩的取得，有赖于大家的共同努力，在这一过程中，我们每个人都充分地发挥了自己的能力。”
3.用“我”时注意表达技巧
目光要亲切、和蔼，表情要平静，神情要庄重，语气要谦虚，“我”字不要读成重音，语音不要拖长，把表达的重点放在事件的客观叙述上，不要过分突出做这件事的“我”，更不要使听的人感到你自认为高人一等而洋洋得意。
【课堂训练】
以小组为单位，分角色进行各种职场礼貌语言的训练，注意职场语言礼仪的运用原则。
