4.1 倾听抱怨处理流程
4.1.1 倾听客户抱怨
虚心接受客户抱怨，耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会将抱怨转变为投诉，因此要专心倾听。让客户的怒火尽情发泄，在他们的愤怒发泄完之前，你是不可能帮他们解决任何问题的。记住，永远不要和发怒的客户去争论。
4.1.2 理解客户的感受
客户肺活量再大，最后也会没力气，这时候就是你跳起来说“我听明白您的话了”的时候了，这会让他觉得自己的力气没有白费；并且要及时表明你对客户发火的理解和歉意，“发生这么严重的事情，难怪您今天会有这么大的火气，以前每次接到您的电话我都非常高兴，因为您总是……我对发生这样的事情深感歉意”，让客户感受到愤怒和委屈被人理解。但不要解释事情的原因，即使你理解了客户此时的心情，对客户还未平稳的情绪而言，马上解释事情的缘由无异于火上浇油。因为他会认为你在推卸责任，不想解决问题。
4.1.3 重复事情的经过
通过重复客户抱怨的事情经过，以明确你真正了解了客户的问题。同时在重复事情经过的过程中，你要收集有助于解决问题的信息，避免尽早下结论，把所有的事实都调查清楚；并要注意引导客户的思路，将事情引入有利于自己处理结果的方向。
但要注意：即使你发现问题是客户自身的原因造成的，也不能马上指出客户的错误，并且永远不能把错误指向客户。
4.1.4 转换客户的要求
当客户确认你已经理解了他的感受，并了解事情的经过后，接下来的问题是了解他对解决事情的要求。避免对客户的要求说“不”。无论到什么时候，客户最不愿意听到的就是自己的要求被拒绝。想想“客户永远是对的”这句话。
同时要找出客户最关心的是什么，这是问题得到解决的关键；引导客户的思路，将要求进行转换，找出达到客户要求与公司利益的平衡点。
4.1.5 积极协调抱怨的解决方法
根据你了解的情况，详细核实事情的经过，了解事情真正的原因；结合客户的要求，给客户提供多种解决问题的方法，供客户选择。当客户面对两种以上的选择的时候，思维会受到一定程度的限制，接受意见也会更快。
4.1.6 反馈结果并表示感谢
首先要再次表示道歉，将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。结果让客户满意，要对客户的理解和支持认表示感谢；如果还是不能让客户满意，你只好再回到第五步，甚至第四步。
4.1.7 对改进的内容进行跟踪回访
对抱怨问题得到圆满处理的客户，应给予回访。特别是遇重大的节假日，会提高客户的满意度，一个电话或一封电子贺卡，都可能会出现感动客户的效果。对没有得到满意处理的客户，也应选择适当的机会回访，也许事情过去了，客户已经将事情的危机转化，并且问题并没有当时想象的那么严重。
5.2 怎样有效地处理顾客的投诉
当顾客向你投诉时，不要把它看成是问题，而应把它当作是天赐良机，所谓“抱怨是金”。当顾客抽出宝贵的时间，带着他们的抱怨与你接触时，也是免费向你提供了应当如何改进业务的信息。
因此，顾客的抱怨是宝贵的信息，它可以指导店长和员工更好地为顾客提供优质服务。
5.2.1 有效处理顾客不满的意义
正确处理顾客抱怨，已成为经营上重要的一环，若能快速、正确、有效地处理好顾客的抱怨，则会产生以下的效果：
一、增加顾客对店铺的信赖度
若店铺在处理顾客的抱怨事件时能够表现出诚意，为顾客解决实际问题，那么将增加顾客来店购物的信赖感。
二、反映出店铺的经营弱点
从顾客抱怨事件的反应可以反映出公司营运上的弱点，而店铺不断改进，就能在经营上提高经营管理的绩效。
三、能培养店铺的基本顾客
通过对顾客抱怨事件的有效处理，在营运上的逐渐改善，能够建立顾客与店铺间的感情。久而久之，将为公司培养基本顾客。
5.2.2 处理顾客抱怨的原则
一、保持心态平和，就事论事；保持主动、关心、友善与乐于助人的态度。
二、认真听取顾客的投诉，确认事情发生的真正原因。
三、站在顾客的立场，设身处地地为顾客着想。
四、做细节的记录，感谢顾客所反映的问题。
五、掌握问题重心，提出解决方案。
六、执行解决方案。
七、总结顾客的投诉，总结处理得失。
5.2.3 处理顾客抱怨的程序
一、道歉
当出现顾客抱怨事件时，店员必须主动向顾客道歉。让顾客知道，你因为给顾客带来不便而感到抱歉，即便这并不是你的过错，也不管这是谁的错，你所要做的第一件事就是向顾客道歉。
二、倾听顾客的诉说
店员应该以微笑缓和自己和顾客的情绪，以关心的态度倾听顾客的诉说，然后用自己的话把顾客的抱怨重复一遍，确信你已经理解了顾客抱怨的问题所在，而且对此已与顾客达成一致。如果可能，请告诉顾客你愿意想尽一切办法来解决他们提出的问题。
三、补偿
为不影响其他顾客，店员应尽量安抚及带顾客离开，并视具体情况尽己所能满足顾客。就是做一些额外的事情，对已发生的不快进行补偿。
四、记录
对于较复杂的事件，店员需详细询问顾客问题发生的缘由与过程，详细记录事件的时间、地点、人物、事情经过等细节内容。理解顾客的心情，按照抱怨的程序逐级呈报寻求解决问题的办法，并给予顾客确实的回复时间。
五、跟踪
店员应深入了解顾客所抱怨问题产生的原因，决定是否有必要制作及填写事件报告单位或调查表。并与公司及顾客研究解决方案，交与相关人员或部门确实执行，检测执行后的成效，并列入教育训练范围。
5.2.4 对顾客抱怨的灵活处理
一般来说，顾客抱怨的来源主要有两个，即商品与服务。发生顾客抱怨的情况时，应认真分析顾客抱怨的原因，店员应根据不同的情况采取不同的应对措施：
当顾客抱怨价格有误时，店员必须对商品的价格进行核对确认，并耐心向顾客说明；如果顾客还有疑问，店员应马上报告店长，而不能擅自让顾客离开。这时候，店员应以诚恳的态度对顾客说：“实在抱歉，我请店长来为您处理，请稍等。”
5.3 如何妥善地处理顾客的投诉
5.3.1 诉怨处理原则
做生意不仅要创造顾客，更要留住顾客。无论处理什么样的抱怨，都必须要以顾客的思维模式寻求解决问题的方法。诉怨处理原则包括：
一、正确的服务理念
需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力，树立全心全意为顾客服务的思想，“顾客永远是正确的”的观念。诉怨处理人员面对愤怒的顾客一定要注意克制自己，避免感情用事，始终牢记自己代表的是公司或商场的整体形象。
二、有章可循
要有专门的制度和人员来管理顾客投诉问题，使各种情况的处理有章可循，保持服务的统一、规范。另外要做好各种预防工作，使顾客投诉防患于未然。
三、及时处理
处理抱怨时切记不要拖延时间，推卸责任，迅速做出反应，向顾客“稳重 清楚”地说明事件的原由，并力争在最短时间里全面解决问题，给顾客一个圆满的结果。否则，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。
四、留档分析
对每一起顾客投诉及其处理要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、顾客满意程度等。通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理好顾客投诉提供参考。
5.3.2 诉怨处理技巧——令顾客心情晴朗的“CLEAR”方法
处理顾客诉怨是服务提供者的一项重要工作。如何平息顾客的不满，使被激怒的顾客“转怒为喜”，是获得顾客忠诚的最重要手段。在这里，我们将介绍一个处理顾客诉怨，令顾客心情晴朗的技巧——“CLEAR”方法，也即顾客愤怒清空技巧。
理解和实践清空技巧能够帮助企业妥当地处理最棘手的情形。“令顾客心情晴朗（CLEAR）”的顾客诉怨应对原则包括以下步骤。
C-—控制你的情绪（Control）
L-—倾听顾客诉说（Listen）
E-—建立与顾客共鸣的局面（Establish）
A-—对顾客的情形表示歉意（Apologize）
R-—提出应急和解决方案（Resolve）
4.2 不同投诉情况的处理方法
一、处理商品质量问题时
如果顾客购买的商品质量发生问题，表示门店没有尽到管制商品的责任。解决的办法是要向顾客诚心地道歉，然后替顾客退旧货、换新货。如果顾客由于购买了此种商品而造成精神损失时，门店应该适当地考虑给予赔偿或安慰。具体做法是更换质量无误的新商品后，再送一份礼品。
二、处理商品不当造成投诉时
由于顾客处理不当造成商品破损的情况发生时，应区别对待，如是顾客不注意造成的，应婉转地解释，并免费进行修理。如确是售货员在出售商品时未向顾客详细说明商品使用方法而造成破损的话，错误的原因仍然应在门店，门店一定要诚恳地向顾客道歉，然后以新品来交换旧品，做为补救方法。
三、顾客误会店员而发生投诉时
如果顾客产生误会而投诉，一定要仔细地把事情真相告诉他。但在解释的时候应特别注意，一定要诚恳地让顾客知道你并不是要使他难堪，而只是要使不满的气氛化解于无形而已。经营者应充分地说明门店的立场以及顾客误会的所在；最后，为了不损害顾客的自尊心，可送上一份小礼物，使顾客感受到企业的亲切。
四、待客态度不当时
除督促销售员改进之外，门店在处理这一类的问题时，店长应该仔细地听完顾客的不满，然后向顾客保证今后一定加强店员教育，不让类似情况再度发生。店长应陪同员工一起向顾客道歉，以期得到谅解。
五、事件发生后当场无法解决时
用信件处理时，应注意措辞一定要恭敬有礼，绝无错、漏字，直接进入主题，先向顾客致诚恳的歉意，然后叙述事件的来龙去脉，肯定顾客的意见具有建设性。将门店需要说明的事件详加解释，再次道歉；最后详细把门店的赔偿方法说明，以利于顾客决定。道歉电话是直接会面和道歉信两者都无法做到的权宜之计，可能的话，尽量不要使用电话道歉的方式。在电话会谈后，一定要亲自书写道歉函给顾客以示负责。收到顾客的投诉信后，应立即用电话传达店方道歉的诚意，然后说明立场、处理方式，并详细约定再联络的时间和其他细节。
4.3 投诉的处理流程
第一步：热情。凡顾客出现投诉情况，多数态度不友善，有些甚至骂骂咧咧、怒气冲天。不管顾客态度多么不好，作为经营者都应该热情周到，以礼相待，如此一则体现了经营者处理投诉的态度，二则体现了“顾客是上帝”的原则，三则可以舒缓顾客的愤怒情绪，减少双方的对立态度。
第二步：倾听。面对顾客的投诉，经营者首先要以谦卑的态度认真倾听，并详实记录《顾客投诉登记表》。对顾客要和颜悦色，无论顾客说的对与错、多或少，甚至言辞激烈难听，都不要责难、诘问；顾客言谈间更不要插话，要让顾客把想说的一口气说出，顾客把想说的说出了，内心的火气也就消了一半，这样就便于进一步解决具体问题。倾听时，注意千万不能跟顾客争吵，要尊重顾客。
第三步：道歉。听完顾客的倾诉，要真诚地向顾客道歉，比如：“对给您带来的不便，我们向您表示歉意”，或者“大热天让您从大老远跑来实在不好意思”，等等。道歉要恰当合适，不是无原则的道歉，要在保持经营者尊严的基础上道歉。道歉的目的一则为了承担责任，二则为了消顾客的“火气”。
第四步：分析。根据顾客的口述分析顾客投诉属于哪一方面，比如是质量问题、服务问题、使用问题还是价格问题等。更要从顾客口述中分析顾客投诉的要求，同时分析顾客的要求是否合理，以及具体问题出在哪里，以便更好地解决投诉。
第五步：解决。根据顾客的投诉内容和投诉分析，参考《消费者权益保护法》等相关法律规定，决定是经济赔偿、以旧换新、产品赔偿，还是其他具体办法等。把解决方案告知顾客，如顾客同意，则把处理意见登记在《顾客投诉登记表》上并让顾客签名确认。如果顾客不同意，看争议在哪里，同顾客协商解决，不卑不亢，以“息事宁人，保护名誉”为最高原则，尽量满足顾客要求，以期圆满解决顾客投诉。当然，顾客的要求确实“太离谱”的话，则走法律途径，通过法律来解决顾客投诉。顾客投诉如当时无法立即解决，需要说明原因和确切解决时间，到时主动约见顾客。
4.4 如何处理顾客电话方式的投诉
一、以客为尊，放下身价
在接到顾客抱怨电话的时候，经营人员应该放下身价，尽心为顾客服务。处理电话抱怨应该牢记以顾客为尊，千万不要在言语上与顾客产生争执。
二、找出抱怨事由
为了有效地处理埋怨电话，让顾客感到满意，首先必须清楚地了解顾客产生抱怨的根源。
三、寻求解决之道
在处理抱怨电话的过程中，要发自内心、真心实意地去为顾客服务，寻求从根本上解决问题的方法。
四、请教同事或主管
个人的职权范围和能力终归是有限的，当个人无法立刻为顾客解决问题而让顾客感到满意时，请店长出面解决。
五、征询顾客意见
由于对产品或服务不满意而产生的抱怨如何处理，顾客的意见非常重要。
电话报怨处理的注意事项：
在接到客户投诉电话的过程中，公司的业务人员应平心静气，尽心尽力地替客户解决问题，尤其注意以下各种具体事项：
1.不断向顾客赔不是。
在电话抱怨处理过程中，很可能会遇到得理不饶人的顾客，这时候经营人员应该尽量向顾客赔不是，努力化解顾客心中的不满情绪。最好的应对办法是以柔克刚，通过自己的不断努力将顾客的怒气化为乌有，而绝不是一味地推卸责任。
2.记录问题点。
在不断向顾客赔不是的过程中，不要忘记时刻记录问题点。同时，还应该要求顾客留下电话号码，以便日后联系。
3.不要影响个人情绪。
很多顾客是因为对产品或服务不满意，希望通过这样的方式来发泄一下心中的怨气。因此，经营人员的个人情绪不应该受到顾客抱怨的影响。
4.提供同仁参考、勿重复犯错。
接到一个抱怨电话之后，不要忘记将信息提供给所有的同事分享。通过开会等形式，大家能够将问题点收集起来，以便在今后再遇到类似抱怨电话时处理方法一致。
5.勿遮掩过失。
经营人员不要只顾维护自己的利益而掩盖过失。
6.勿规避责任急着把电话转接出去。
经营人员不能规避责任。当遇到问题时，如果将电话转接给另一个同事，而同事又将电话转给其他人时，客户肯定会更加生气，甚至可能采取更为激烈的方式，那样公司就得不偿失了。
7.不要在电话中与顾客产生争执。
在抱怨电话中，顾客难免是怨气冲冲的。当经营人员无论怎样解释都无法让顾客满意时，经营人员也难免会产生火气。这时候要切记设法转移自己的情绪，和气地让顾客慢慢叙述问题，避免发生进一步的争执。
8.化解顾客心中的怒气，安抚顾客情绪。
抱怨电话如同烫手山芋，每个人都不喜欢接听。但是，只要通过不断地练习，就可以完全化解顾客剑拔弩张的怒气，进而有效地解决问题。
9.回报处理方式，让顾客了解。
既然向顾客要了电话号码，那么千万不要忘记及时给顾客回电话，让他了解问题解决的情况。如果只将电话收线当作事情完结，那么过了一段时间后，顾客将更加气愤，打电话过来质问为何问题还未得到解决。因此，要注意及时向顾客回报处理方式。
4.5 处理顾客投诉应注意的问题及处理技巧
第一时间处理顾客投诉。一定要重视顾客的投诉。顾客投诉处理得好坏，直接影响到店铺的信誉以及店铺的销售。
一、处理投诉时应注意的问题
1.要站在顾客的角度上，切实为顾客着想，尽可能地为顾客提供选择的机会。
2.诚恳地向顾客承诺，并履行自己作出的承诺。
3.在允许的职责范围内，适当地给顾客一些补偿，使顾客在心理上得到平衡。
二、处理投诉的技巧
1.保持微笑。微笑是平息愤怒的魔术棒。
2.运用幽默。幽默可以带给人轻松快乐的情绪，适时而又恰当地运用幽默的技巧，可以缓解紧张的气氛。
3.不要产生负面的评价。
4.给顾客一些小礼物。
5.为顾客提供满意的售后服务。其中包括三包、包装、置放单据、安全保证等。
6.为顾客提供送货服务。
为顾客提供送货服务时，送货人员在送货前，一定要及时告知顾客，以方便顾客等候。送货人员一定要信守承诺，如果有特殊原因，没能及时送货，一定要通知顾客，并将原因告知顾客，以得到谅解，并与顾客联系下一次送货的时间。
