（一）沟通以“诚”
所谓沟通中的“诚”，就是诚心、诚恳、诚实。很多讲沟通的书上，都在讲“以对方为中心”和“同理心”的概念。很多保险公司更进一步，用去模仿对方的行为，进而引导对方来控制沟通的对象。
其实在现实社会中，如果你做作，如果你用所谓的“沟通技巧”，有经验和阅历的人会很容易看穿你。要把所谓的沟通技巧与自己融合为一体非常困难，有的时候就像穿一件不合身的西服，怎么看怎么别扭。因此，自我修炼比技巧更重要。自我修炼就是修炼一种品质，而不是运用某些技巧，要从三个方面修炼。
有句古话：“诚于内而形于外”，还说“相由心生”。诚心就是说要有一颗正直、诚实的心，这种诚心别人可以从相貌、声音等外在表现感觉到，无形中可以使得别人更快地接受你，使得沟通更为顺畅。做到诚心，别人认可了你，才谈得上“以别人为中心”，才使得沟通有一个好的基础。
诚恳是一种态度。你用什么样的态度来对待别人，别人就会用怎样的态度来对待你。因此我们要保持在不同的对象、不同的环境下，都采取诚恳的态度。
要发自内心地对别人真正感兴趣，要有这样的一种观念，每个人都是我的老师，我都能从别人身上学到很多东西。在沟通的过程中还要善于找到话题，销售代表是为顾客挣钱的人，要有观念“我是给你带钱来了”，这些话题可以是新闻、市场变化、天气，也可以是客户的办公室环境、客户的身体状况。在沟通的时候，还要严格自律。我们每个人都是对自己最感兴趣，每个人都善于表达自己，想表达自己的见解和想法，自己的事情，而不是以对方为中心，这就是需要严格自律。最后，不要经常打断别人，做到耐心而专注。所有的这些，在别人看来就是诚恳的态度，不加掩饰的诚恳的态度是最好的武器。
诚实是一个说话的原则，但是诚实是有条件的、分情况的，不是在任何时间、场合、面对任何人都要诚实的。
有的经销商会试探性地问：“听说李总要调到总部了，什么时候走？”
你也可以回答：“这个你要直接问李总，我不知道。”
也就是说诚实是有条件和看情况的，要诚实而不是绝对的诚实，否则那就是迂腐了。销售代表和客户沟通时，如果客户问起了公司的核心机密。那么在不能说谎话的情况下，只能说：“不知道”。
有的时候，即使知道事情的经过，也需要把它当作自己谈判的筹码，客户问一点才说一点。如果一下子就诚实地把自己所知道的都告诉客户，你在客户眼里的价值也就没有了。
所以我们在和客户沟通的时候，尤其是销售代表和客户沟通的时候，要不断地修炼自己的品质、诚心，在沟通的过程中，以对方为核心，要有为对方解决问题的态度和诚恳。最后，利用自己掌握的资讯作为筹码，有条件地表达诚意，只有这样才能掌握沟通的主动权，达成沟通的目的。
（二）沟通以“心”
同理心是一个心理学概念，它的基本意思是说，你要想真正了解别人，就要学会站在别人的角度来看问题。在沟通中，同理心尤其重要。有个英国谚语说：“要想知道别人的鞋子合不合脚，穿上别人的鞋子走一英里。”工作中因为某件事发生了冲突，也有说“你坐那个位置看看，也要这样做”，说的也是同理心的概念。但是站在别人的角度来理解就够了吗？是不是还有更深层面的东西呢？我们把同理心分为两个层次。
表层的同理心就是站在别人的角度上去理解，了解对方的信息，听明白对方在说什么。做到这一点，就达到了表层的同理心。深层次的同理心是理解对方的隐含的成分，才是真正听懂了对方的“意思”，才是深层的同理心。
你的同事小张是个很优秀的销售代表，在公司业绩领先，但他最近有点消沉。下班以后，在办公室，他找你聊天。
小张说：“我用了整整一周的时间做这个客户，但客户的销售量还是不高。”
这是你怎么理解这句话，怎样来回应呢？你是建议他怎么做吗？你是点头倾听吗？你是一起来抱怨销售政策吗？其实表达同样的这句话，其中蕴藏了很多种不同的感情成分，有抱怨、无奈、表达建议、征求建议、希望指导等。能听懂他表面的意思是初级水平，关键的是听懂他说这句话背后可能隐藏的内容。下面是用不同的方式说“用了一周的时间，客户的销量还是不高”的事实。看看不同的说话方式表达的意思，是否相同。
小张说：“嗨，我用了整整一周的时间，做这个客户，也不知道怎么搞的，客户的销售量还不高。”这样的说法，对方可能表达的是无奈，小张不知道怎样来做这个客户，他已经没有办法了。
小张说：“看来是麻烦了，我用了整整一周的时间，做这个客户，客户的销售量还是不高。”这样的说法，可能对方是想切换这个客户了，可能小张心中已经有后选客户了。
小张说：“说来也奇怪，我用了一周的时间做这个客户，销售量还是不高。”这样的说法，可能小张想从你这里得到建议，希望和你探讨一下，怎样做这个客户。
也就是说，对方表达的“信息”是同样的，但是因为表达的语气不同，所以带给你的感受是不一样的。在实际工作中，我们给对方回应最多的是“给出建议”。当对方仅仅是向你抱怨的时候，你给出了指导的建议，这时小张心里会怎么想呢？他可能想：“恩，就你厉害，就你能，难道我不知道怎么做业务吗？你又不是销售经理，上个月你的销售额还没我的高呢，凭什么指导我？”但是他不会和你说的，表面上他会附合你的说法，很可能其中有很多不耐烦。最后的结果是你好心帮他，可以还落下了坏的印象和一个“好为人师”的绰号，真是不划算。
当小张在抱怨时，他其实自己知道怎么做，就只是想发泄一下而已，这个时候他需要的是一个很好的倾听者，你只要听着就可以了，适当的时候也可以发表一些无关痛痒的抱怨。
当对方无奈的时候，可能对客户的能力有怀疑，可能需要和你分析一下客户的实际情况情况和公司的策略，这个时候你只要安慰他，并和他一起分析就可以了。
当对方想切换客户时，可能是对直接切换的信心不足，需要你给他鼓励。这个时候你只要鼓励他，并分享你曾经切换客户的经验就可以了。
当对方是真正寻求你的帮助的时候，你可以和他一起来分析这个市场的情况，给出你的建议。但是要说明，仅仅是你的建议而已。
在沟通中，光有表层的同理心是远远不够的，我们还要深层的同理心，这样才能真正听懂对方的“意思”。尤其是我们中国人，不善于表达自己的思想和观点，很多情况下是在让对方揣测暗示，让对方“猜”自己的意思。如果不知道通过“感情成分”和“隐含成分”来了解真实的信息，就会造成沟通的障碍。
