一位成功企业家曾经说过这样一句话：“事情永远要在客户抱怨以前处理好。”这就是说要尽力避免客户产生抱怨。可是任何事情都不是绝对的，企业对客户的服务也不能保证万无一失，所以就可能发生客户的期望水平得不到满足的情况，从而产生对企业的抱怨，面对客户的抱怨和不满，企业应如何处理呢？
1.客户抱怨对企业的作用
要正确处理客户抱怨，首先应对客户抱怨有一个明确的认识。客户产生抱怨有时候对企业不见得是一件坏事。它至少可以对企业产生如下两方面的积极作用：
（1）客户抱怨有利于企业进步
根据美国一位学者的调查研究表明：
一位不满的客户会把他的抱怨转述给8～10个人听，而企业如果当场为客户解决问题，95%的客户会成为回头客；如果推延到事后再解决，处理得好，将有70%的回头客户，客户的流失率为30%；若客户的投诉没有得到正确的处理，则将有91%的客户流失。由此可见，及时有效地处理客户的抱怨对于企业的经营活动有重要意义。事实上，通过有效地处理客户抱怨还可以促使企业进步，使企业有机会创造比其他企业更有竞争优势的产品。
曾经有一段时间海尔的维修服务人员接到了客户的抱怨，说他的洗衣机不经用，刚用没多长时间就坏了维修人员上门一看，原来北方农民用洗衣机洗地瓜，地瓜的泥土太大，堵塞了排水口。维修人员并没有指责客户使用不当，而是维修好洗衣机后，表示会把客户的意见反馈给公司。公司员工就想，如何才能满足北方农民洗地瓜的需求呢？于是公司马上开始研发了一种既能使北方农民洗地瓜又可以洗衣服的洗衣机。结果市场销售路很不错，由此海尔集团又成功地开发了一个新市场。
公司如果对客户的抱怨有清醒的认识，就可以通过客户的抱怨来发现自己产品和服务的不足，通过满足客户的需求，可以赢得客户的忠诚，从而赢得企业的生存和发展。反之，如果因此而认为客户的抱怨是一种挑剔和无事生非，认为客户是不识货又不会使用产品的“土包子”，那么这样的公司在市场经济发展的大潮中是很容易被淹没的。
（2）客户抱怨是企业建立忠诚的契机
有的公司不愿听到客户抱怨，他们认为，只要客户不抱怨，那么他们的产品和服务就是好的，其实这种想法是错误的。客户不抱怨并不代表他们满意，因为有的客户认为其抱怨还不如离开，减少和你公司打交道的次数。尤其是核心客户的抱怨，通常一个核心客户的抱怨，代表着另外25个没有向公司抱怨的客户的心声。研究发现，提出抱怨的客户，若问题得到圆满解决，其忠诚度会比从来没有抱怨的客户更高。
麦肯锡公司的统计数字也表明了正确的对待客户抱怨对建立客户忠诚的意义和作用。他们认为：
有了大问题但没有提出抱怨的客户，有再来惠顾意愿的占9%。
有了大问题会提出抱怨的客户，不管结果如何，愿意再度惠顾的占19%。
提出抱怨并获圆满解决的客户，有再来惠顾意愿的占54%。
提出抱怨并快速获得圆满解决的客户，有再来惠顾意愿的占82%。
由此可见，客户的抱怨对企业来说至关重要。不像一般意义上说的没有消息就是好消息，在客户抱怨这一问题上，没有消息则是坏消息，是与客户关系走下坡路的一个预警。“嫌货才是买货人”，而客户如果连抱怨都没有，那么表明你可能就再也见不到他了，因为没有人是永远满意的，他不再抱怨就表示他已去别的公司了，这还不足以引起你警惕吗？
既然客户的抱怨对企业的发展具有如此深远的影响，那么如何才能得知他们的抱怨呢？很简单，那就是让客户认为向你反映问题很容易，使客户感到提供反馈意见一点都不麻烦。要经常询问客户，最近购买的产品符合需要吗？期望如何改进？
此外，让公司所有的职员都参与到为客户提供服务中来也是一个比较有效的获知客户抱怨的方法。比如某软件公司并没有设立专门为客户提供投诉的部门，而是提供员工服务的训练和奖励的办法，要公司上下共同担负客户服务的责任。
所有的员工都要有产品知识，了解公司的大客户以及竞争状况，接受如何处理与不满意客户的沟通的培训。
为了鼓励员工关怀客户，公司将客户服务的成绩纳入报酬体系。员工每月要给200～300名客户打电话，确定客户对一切都没意见。
2.客户抱怨处理的原则
客户抱怨的处理原则主要有以下三点：
（1）客户始终正确
这是一项很重要的原则。只有有了“客户永远都正确”的观念，才会有平和的心态处理客户的抱怨，这包括三个方面的含义：第一，应该认识到，有抱怨和不满的客户是对企业仍有期望的客户；第二，对于客户抱怨行为应该给予肯定，鼓励和感谢；第三，尽可能地满足客户的要求。
（2）不与客户争辩
这其实仍是第一条原则的延伸，就算是客户失误，也不要与之争辩，心中要始终存有这种观念：客户是上帝，他们的一切都是正确的。即使是客户在与企业的沟通中，因为存在沟通障碍产生误解，也绝不能与客户进行争辩。当客户抱怨时，往往有情绪，与客户争辩只会使事情变得更加复杂，使客户更加情绪化，导致事情恶化，结果是，赢得了争辩，失去了客户与生意，又有什么意义呢？
（3）及时处理客户抱怨
既然客户已经对公司产生抱怨，那就要及时处理。对于他们所有的意见，必须快速反应，最好将问题迅速解决或至少表示有解决的诚意。
拖延时间只会使客户的抱怨变得越来越强烈，使客户感到自己没有受到足够的重视，使不满意程度急剧上升。例如，客户抱怨产品品质不好，企业通过调查研究，发现主要原因在于客户的使用不当，这时应及时地通知客户维修产品，告诉客户正确的使用方法，而不能简单地认为与企业无关，不加理睬，虽然企业没有责任，但如此同样也会失去客户。如果经过调查，发现产品确实存在问题，应该给予赔偿，并尽快告诉客户处理的结果。
3.客户抱怨的处理艺术
任何客户的抱怨都是可以化解的，关键是看你是否有较高的技巧。下面列举一些处理客户抱怨时常用的方法和技巧。
（1）设定统一的投诉管理系统
客户对企业的抱怨可能会涉及企业的各个方面，如对商品质量的投诉、对服务的投诉等，为了保证企业各部门处理投诉时能保持一致、通力配合，圆满地解决客户投诉，企业应明确规定处理客户投诉的规范和管理制度。
这就要求企业在设定统一的投诉管理系统时做到以下几点：
①健全各种规章制度
企业必须有专门的制度和人员管理客户投诉，并明确投诉受理部门在公司组织中的地位。要明文规定处理投诉的目的，规定处理投诉的业务流程，根据实际情况确定投诉部门与高层经营者之间的汇报关系。另外还要做好各种预防工作，减少客户投诉。
②确定受理投诉的标准
即要确定统一的应对标准，也就是要把处理的品质均一化。当处理同一类型的投诉时，如果经办人处理办法不同或同时对各个投诉者有不同的对待态度，势必会失去客户的信赖。因此，不管从公正处理的角色，还是从提高业务效率的角度来说，都应该制定出合乎本企业的投诉处理标准。
③处理问题时分清责任
即对客户所抱怨的内容与辨清楚，不仅要找到责任部门和责任人，而且还要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。对于处理投诉的责任人，究竟应该给予怎样的责任与何种程度的权限，事先须进行书面化的规定。同时，对接待人员尽量给予大幅度的权限。如果事事均向上级请示，会降低客户对接待人员的信赖，甚至强化不满情绪。
接待人员在处理客户投诉时可有一定的灵活性，不必事事都被公司的各种制度困住。对于重复出现的常规问题，可按规定的程序与方法予以及时处理。对非常规的问题，则可以按公司的授权根据具体情况创造性地予以处理，以提高组织在处理投诉上的响应速度，减少经济和声誉上的损失，避免恶化双方关系。
④详细记录投诉内容
为了能对客户的抱怨及时地解决并为以后的抱怨处理提供依据，接待人员对每一起客户投诉及处理都要做详细的记录，包括投诉内容、正理过程、处理结果、客户满意度等。用计算机管理客户投诉的内容，不断改进客户投诉处理办法，并将获得的信息传达给其他部门，使之做到有效、全面地收集统计和分析客户意见，立即反应，做出适当的处理。并经常总结经验，吸取教训，为将来更好地处理客户投诉提供依据。
（2）不要简单地对客户说“不”
既然客户对你抱怨，那么他的心里肯定会希望你能解决问题。如果你对之仅仅一个“不”字完事，可想而知客户会有什么样的反应。有时候就算是客户要求的服务水准太高，你根本无法达到或来不及安排，或者不愿意提供，你也不能对客户置之不理而不做任何解释，最好的办法是如实地告诉客户你的局限。当你勇于承认自己的短处时，客户往往会赞赏你的诚实。这会使客户更加信任你，而且也不会对你抱不切实际的期望。
此外，还有一个方法也可以增加客户对你的好感，那就是当你没有能力为他解决问题时，积极地帮他寻找解决问题的方法。如你可以告诉他：“没问题，虽然我们没有这项业务，但我知道哪些企业有，这是他们的名字和电话，如果他们也没办法，请打电话给我，我会告诉你更多的名字的。”如果你不知道哪家公司能提供客户要求的服务，就对他说：“我不知道，但让我查一查，我会免费为您找些名单。”客户看到你这么为他着想，心里肯定会感到特受重视、特舒服，以后再买东西肯定首先就会想到你。
（3）及时采取补救措施
有时候由于疏忽大意给客户造成了一定的困难，引起他的抱怨后，及时采取补救措施也不失一个解决问题的好办法。及时采取补救措施最起码可让客户感到你在努力解决问题，是真正站在他的角度上想问题。如某公司徐小姐的故事就证明了这一点。
三年来，徐小姐一直是某理发厅的老主顾。说实话，近年来，徐小姐住宅附近鳞次栉比地建起了许多发廊、发屋，名字一个比一个叫得响，装潢和设备也比这家美发厅略胜一筹，但徐小姐对这家美发厅情有独钟，并且常向她的朋友推荐。
徐小姐对这家美发厅的好感始于三年前。那时，她第一次去理发，想把一头长发剪为清爽的运动头。为她理发的显然是个生手，技法不太熟练，又有些紧张，结果把她的头发前得一团糟。
徐小姐怒气冲冲地去找经理，经理镇定而又诚恳地向她道歉，让一位熟练的理发师为她重新修整头发，并把钱退给了她。
修整的结果相当不错，但徐小姐仍然怒气未消。这时经理递给她一张特惠券，说：“我们非常希望您能够满意，同时保证我们有能力让您满意。不信您可以信凭这张优惠券再来，我们随时欢迎您。”
第二次徐小姐还是去了。给她理发的仍然是上回那个新手，但令人惊讶的是，这位新手的技术提高很快，徐小姐十分满意。
接连几次的理发，这家理发店都没有收她的钱。然而，他们一点点损失却赢回了一位忠诚的客户。
（4）保持微笑
俗话说，“伸手不打笑脸人”，如果你的员工能具有真诚的微笑，那么在很在程度上能化解客户的坏情绪。满怀怨气的客户在面对春风般温暖的微笑时会不自觉地减少怨气，与企业友好合作，达到双方满意的结果。
（5）换位思考
即在处理客户的抱怨时，站在客户的角度上，从对方的立场去思考问题，“假设自己遭遇客户的情形，将会怎样做呢？”这样就能体会到客户的真正感受，找到有效的方法来解决问题。
（6）学会倾听
有时候，客户抱怨仅仅是为了找个很好的倾听者，他需要的是一个踏实的听从，喋喋不休的解释只会使客户的情绪更差。面对客户的抱怨，员工应掌握好聆听的技巧，从客户的抱怨中找出客户抱怨的真正原因以及客户对于抱怨期望的结果。
（7）积极运用非语言沟通
即在聆听客户抱怨的同时，积极地运用非语言沟通，促进对客户的了解。比如，注意用眼神关注客户，使他感觉受到重视；在他讲述的过程中，不时点头，表示肯定与支持。这些都鼓励客户表达自己真实的意见，并且让客户感到自己受到了重视。
因此，在处理客户抱怨的过程中，如果你能对上述方法和技巧加以巧妙运用，那么相信你肯定会让你的客户“怒气冲冲”而来，“高高兴兴而归”，得到皆大欢喜的效果。
通过本章内容的论述，在对如何能留住核心客户这个问题上，相信你已心中有数了，那么请按本章所述技巧去做吧！相信它会帮助你留住你的核心客户，也相信你的企业将会在市场经济的大潮中不断发展和壮大，成为一个新时代的“弄潮儿”！
