1.市场的变化及客户的需求
时间在推移，世界在变化，市场也不例外。市场研究表明：当今市场经济正在经历着三大巨变：
（1）客户正在变化，已经逐渐成为市场的主导。
目前，企业在营销中的挑战主要来源于市场环境的改变，如经济全球化使大部分企业都身处同一个竞争舞台之上，资本的自由流动和全球性的生产过剩导致竞争的进一步加剧。在互联网时代之前，公司可能有客户意识，却不一定以客户为中心，公司并没有被迫从客户着手进行经营。数字信息时代使客户主宰了一切，客户掌握着市场主动权，包括企业产品的制造、定价、销售、发送的方法，并开始形成以客户为中心的市场格局。
（2）企业竞争日益交汇，已经逼向终端客户。
在产品同质化和粗放式营销难以奏效的今天，众多企业正在面临越来越多的生存压力；受到生存环境和资源的局限，企业的竞争重心日益前移，注意力更多地趋向于客户环节。以生产为中心的企业现在正在急速向以客户为中心转变，就连世界一流的产品型公司如IBM公司和英特尔，现在也开始伸手去抓客户，了解他们是谁，并设法建立客户关系。
（3）突破客户成为企业的必然选择，也是企业客户导向的最后一站。
市场中，企业不得不承认，客户正在驾驭企业的生意，客户正在告诉企业，他们想怎样与企业或企业的产品接触。他们告诉企业，何时需要直接销售，何时需要通过分销商、零售商、代理商销售。企业日子的好坏完全取决于客户的选择，客户决定着企业的命运，成了真正意义上的“上帝”，正在“革”供应商企业的“命”，给企业布下的道路只有一条：突破客户。
突破客户是必由之路。那么要突破客户，就必须抓住客户正在进行的变化。要抓住客户正在进行的变化，就必须深刻把握客户需求及需求的变化。那么，哪些客户的需求及需求的变化将改变企业未来的经营呢？通过长期研究国内知名企业的市场实践，以下概括了10种客户的需求及需求的变化：
·公开的、平等的、便于接触的
·即时的信息
·专业信息
·过程透明
·物流服务透明
·个性化产品功能或傻瓜化的产品应用
·价格透明
·公平的、全球化的定价
·分销渠道的选择
·控制信息的能力
客户需求的不断变化，预示着客户将成为未来经济的中心和主导力量。为此，我们预言：在未来，以客户为中心必将是企业营销制胜的惟一选择。企业对此必须有清晰的认识和把握。
2.以客户的“什么”为中心
那么，以客户为中心究竟意味着什么呢？我们认为，企业必须重在坚持客户导向的三大原则。首先，客户开始主导市场，即客户的需求及变化正在重塑企业营销的商业模式并改变企业的结构。过去你只生产和销售产品，现在需要把客户分级，并要吸引和留住客户。过去通过增加产量和新开设公司来实现收入增长，现在需要有能力创造高附加值的服务并提供给客户来实现收入增长。过去仅用每年的收入增长和利润的多少来衡量一个公司，现在还需要提供客户价值的增长和客户的投入。过去投资者仅评估你提供纵向系列产品的能力和获取利润的能力，现在需要评估你与他人的合作、共同发展和制造出低价位、高品质产品的能力。
其次，客户关系非常重要，你现在或潜在的客户关系、客户支持率将决定你公司的价值。投资者用两条标准来衡量你的客户资本：一是你的客户关系网的宽度和深度和你尽可能地维护和拓展这些关系网的投入；二是客户资本是所有客户关系的总和——即你所拥有的关系网的数量、深度和质量。其中，关系网的深度和质量以创造利润的能力、客户保持率和关系网的盈利能力来衡量。同时，企业应仔细观察客户的满意程度，注重客户保留率和每个客户的贡献利润，还有客户的忠诚度。企业需要收集、分析客户行为的各种信息，从中找出最具有长远效益的客户。现在和将来的客户数量是企业未来财富的重要指示。
既然现在互联网使客户拥有更多的选择机会和更多的决定权，建立牢固的客户关系就成了为企业实现未来收益的惟一保证，即企业要保持客户的信任和继续输送不断革新的、有价值的商品能力。企业在核算公司收益时应增加以客户关系质量为核心的收益——客户价值指数。企业应计算每位客户的平均利润、有效客户的数量增长、现有客户优质率以及每位客户的年累计利润，从而得出公司的客户支持率。
最后，客户体验非常重要，客户对你的品牌的感觉将决定他们的忠实程度，即客户的忠实源于消费体验。
每一个客户在了解、获得、使用以及与他人分享产品和服务时都积累了经验，消费体验是任何一种品牌的精髓所在。满意的消费体验是建立客户关系的关键因素之一，然而客户的需求越来越多，他们期望企业提供一连串的品牌经验，不论是直接与公司接触或是通过各种分销渠道（如通过独立零售商、小商贩、经销商或经纪人）。客户需要高质量的、可预见的体验并希望接触高品质的产品和服务。
每一个客户群对于客户体验都有各自的满意标准。比如对思科公司的小商业客户而言，满意意味着从分销商那里得到所需要的配置系统；对惠普公司的打印机客户而言，满意意味着不需要考虑订货（惠普公司将为你做好这些）；对于美国半导体公司的设计工程师客户来说，满意意味着有能力在3小时之内提供一整套的网上服务，包括电路系统的设计、安装、测试和购买，而不是以前的3个星期。
换言之，以客户为中心就是要在体现前述三大客户原则的基础上，使企业的运作形成一整套的客户营销的理论（基本观念）、方法（运作体系）和手段（实施细节）。
我们本书预言，在未来许多公司将使用统一的标准来报告他们的客户数量和质量，我们称这个标准为客户价值指数，即一个公司未来潜在的利润衡量指标。
3.以客户为中心的企业机制
以客户为中心的理念在企业中要生根发芽，形成客户营销业务模式，就要求企业必须建立以客户为中心的企业制度，这样才能从根本上保障客户营销在企业中的立足与成功。以客户为中心是市场经济中社会生产力发展的选择。在工业革命之前，由于生产力水平极为落后，社会生产只能满足人们的基本需求，所提供的产品数量少、质量差、品种单一，整个社会生产处于供不应求的状态。进入工业时代，由于新能源的开发和新技术的采用，使得大规模生产和标准化流水线作业成为可能。这大大提高了社会生产率，整个社会创造出了前所未有的物质财富。社会生产的产量问题得到了解决，但长久发展下去又出现了供过于求的问题。而且大量的标准化生产没有考虑客户的差异，所提供产品和服务的种类太少，使得客户的个性化需求被严重压抑。
当人类进入新世纪的信息时代之后，借助电话、网络和无线通讯等先进便利的信息技术，客户能迅速、全面地获取各种产品和服务的信息，因此客户的选择范围不断扩大，选择能力不断提高，而且选择欲望也日益增强。同时由于许多产品的生产已经达到饱和，因此社会生产的重心已经由提高产量转变为如何满足客户的最终需求。客户作为个体，希望被理解和关怀，希望得到个性化服务。那些最了解客户，能够提供客户需要的产品和服务，并以最方便快捷的方式交付给客户的企业，将是现代经济竞争中的赢家。这种社会生产发展的演变，要求当前的企业扬弃以往的企业哲学，在客户效益的引导下，采取“以客户为中心”的战略，强调客户价值的重要性，尽可能了解有关客户的信息，进行深入分析，然后转化为知识，进而形成企业竞争的原动力。
“以客户为中心”的企业运行机制主要包含五个方面：
其一是客户识别机制。
即形成分析客户价值的量化方法，确定能真正给企业带来价值的客户。
其二是客户细分机制。
即客户群划分的原则和标准，以及对客户生命周期的阶段划分等。
其三是客户行为分析能力。
即掌握、发掘和引导客户需求，做到客户的争取、维护、挽留和增值。
其四是客户信息驱动机制。
根据对客户的分析结果，制定相应的决策，以此来驱动企业生产、销售和市场等其他环节的运转，最终使得企业达到“完美交付”的目标，即通过正确的渠道（直销或分销）、在正确的地点和时间、以最方便的形式给客户提供他们最需要的产品和服务。要实现这一点，现代企业必须建立集成的、高效的客户关系管理系统，来全面地管理企业的客户资源，并用客户需求来指导企业整体的经营活动。
其五是客户关系管理。
客户关系管理是旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理系统，指的是企业利用信息技术，通过有意义的交流来了解并影响客户的行为，以提高客户招揽率、客户保持率、客户忠诚度和客户收益率等。其中，客户关系管理的核心管理内容主要包括以下三个方面；
第一，客户是企业发展最重要的资源之一。
企业发展需要对自己的资源进行有效的组织与计划。随着人类社会的发展，企业资源的内涵也在不断扩展。早期的企业资源主要是指有形的资产，包括土地、设备、厂房、原材料、资金等。随后，企业资源概念扩展到无形资产，包括品牌、商标、专利、知识产权等。再后来，人们认识到人力资源成为企业发展最重要的资源。时至工业经济时代后期，信息又成为企业发展的一项重要资源，乃至人们将工来经济时代后期称为“信息时代”。由于信息存在一个有效性问题，只有经过加工处理变为“知识”才能促进企业发展，为此，知识成为当前企业发展的一项重要资源，信息总监（CIO）让位于知识总监（CKO），这在知识型企业中显得尤为重要。
在人类社会从“产品导向”时代走向“客户导向”时代的今天，客户的选择决定着一个企业的命运，因此，客户已成为当今企业最重要的资源之一。客户关系管理系统中对客户信息的整合集中管理体现出将客户作为企业资源之一的管理思想。在很多行业中，完整的客户档案或数据库就是一个企业颇具价值的资产。通过对客户资料的深入分析，并应用销售理论中的“20/80”法则将会显著改善企业的营销业绩。
第二，对企业与客户发生的各种关系进行全面管理。
企业与客户之间发生的关系，不仅包括单纯的销售过程所发生的业务关系，如合同签订、订单处理、发货、收款等，而且包括在企业营销及售后服务过程中发生的各种关系。如在企业市场活动、市场推广过程中与潜在客户发生的关系；在与目标客户接触过程中，内部销售人员的行为、各项活动及其与客户接触全过程所发生的多对多的关系；售后服务过程中，企业服务人员对客户提供关怀活动、各种服务活动、服务内容、服务效果的记录等，这也是企业与客户售后服务关系。对企业与客户间可能发生的各种关系进行全面管理，将会显著提升企业营销能力，降低营销成本，控制营销过程中可能导致客户抱怨的各种行为，这是客户关系管理系统的另一个重要管理思想。
第三，进一步延伸企业供应链管理。
20世纪90年代提出的ERP系统，原本是为了满足企业的供应链管理需求，但ERP系统的实际应用并没有达到企业供应链管理的目标，这既有ERP系统本身功能方面的局限性，也有IT技术发展阶段的局限性。最终，ERP系统又退回到帮助企业实现内部资金流、物流与信息流一体化管理的系统。
客户关系管理系统作为ERP系统中销售管理延伸，借助Internet Web技术，突破了供应链上企业间的地域边界和不同企业之间信息交流的组织边界，建立起企业自己的B2B网络营销模式。客户关系管理与ERP系统的集成运行真正解决了企业供应链中的上下游供应链管理问题，将客户、经销商、企业销售部及材料或原料供应商等全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速响应。同时也帮助企业清除了营销体系中的中间环节，通过新的扁平化营销体系，缩短了响应时间，降低了销售成本。
