引导案例
2006年4月7日晚，EMC大中华区总裁陆纯初回办公室取东西，到门口才发现自己没带钥匙。此时他的私人秘书瑞贝卡已经下班。陆试图联系后者未果。数小时后，陆纯初还是难抑怒火，于是在凌晨1时13分通过内部电子邮件系统给瑞贝卡发了一封措辞严厉且语气生硬的“谴责信”。陆在发送这封邮件的时候，同时传给了公司几位高管。结果瑞贝卡以一封咄咄逼人的邮件进行回复，并让EMC中国公司的所有人都收到了这封邮件。这件事在网上吵得沸沸扬扬，形成几千人转发的局面。一些网友称瑞贝卡为“史上最强女秘书”。讨论题：如何看待EMC大中华区总裁与秘书的冲突？
一、冲突的含义与类型
1.冲突的含义美国管理学会曾对中高层的经营管理人员做过一次包含冲突问题的调查，调查显示，大多数管理者把冲突管理的重要性排在决策、领导之前，管理者平均要花费20%的工作时间来处理各种冲突。为了实现团队目标，团队应建立和谐的人际关系。团队只有协调与合作，行动才能一致。但是，由于种种原因，在团队内部和团队之间往往存在着各种各样的冲突。有些人十分害怕冲突，认为冲突对团队只有坏处没有好处；也有另外一些人认为冲突是一种建设性的碰撞，可以解决一些问题。到底该如何看待冲突呢？事实上，冲突不一定都是坏事，它具有两面性。个人或者团队之间由于对同一事物持有不同的态度与处理方法而产生矛盾，这种矛盾的激化就称为冲突。冲突常常表现为由于观点、需要、欲望、利益或要求的不相容而引起的一种激烈争斗。首先，管理者既要洞察到冲突发生的可能性，尽量缓和与避免冲突的发生，又要正确地对待已经发生的冲突，科学合理地加以解决，使冲突结果向好的方面转化。其次，管理者应该用辩证的观点来对待冲突，要注意分析冲突的不同性质，要善于在对与错、是与非等问题上明确表态。
2.冲突的类型冲突的不同性质，一般是指建设性冲突，即由于双方目的一致，而解决途径不同所产生的冲突；破坏性冲突，即由于双方目的不一致所引起的冲突。两者的划分不是绝对的，往往是综合交叉，也可以相互转化。团队领导要提倡建设性冲突，激发员工工作积极性，减少破坏性冲突。建设性冲突能够创造活力，就如鲶鱼效应一样。渔民在不爱运动的沙丁鱼中间放一条活蹦乱跳的鲶鱼，这样就提高了长途运输中沙丁鱼的存活率。在团队中，建设性冲突使团队成员间能进行真诚的交流，团队成员虽然有不同的观点，但是愿意彼此倾听、彼此交流并互相理解。通过冲突，成员找到了彼此的分歧，从冲突中看清了问题的重点到底在哪里；经过讨论、学习，消除了分歧，从而得出解决问题的方案；同时使团队成员在感情上更加亲近，更能了解彼此的想法，减少了疑惑及压力，从而可以提高士气。相反，破坏性冲突只能阻碍团队的发展。钓过螃蟹的人会发现这样一个现象：当篓子里放了一群螃蟹的时候，不必盖上盖子，螃蟹也无法爬出来。因为只要有一只螃蟹试图向上爬，其他螃蟹便会纷纷攀附在它的身上，结果是把它拉下来，最后没有一只出得去。这可谓是破坏性冲突的典型例子。团队里常有一些人，不喜欢看别人的成就与杰出表现，天天想办法对别人进行破坏和打压。他们不会在意公司的目标，只顾着打自己的小算盘。如果不尽早进行处理，团队中只会剩下一群相互牵制、毫无上进心的“螃蟹”。建设性冲突具有以下特点：双方对实现共同目标十分关心；乐于了解对方的观点、意见；大家以争议问题为中心；互相交换情况不断增加。破坏性冲突具有以下特点：双方对赢得自己观点胜利十分关心；不愿听取对方的观点、意见；双方由问题的争论，转为人身攻击；互相交换情况不断减少，以致完全停止。对中国人来说，总体上认为冲突是不利的。过分强调了冲突破坏性的一面，主张“和为贵”、“和气生财”、“家和万事兴”，凡事采取中庸之道，尽量避免冲突，以求和平共处。所以管理人员一般都会认为，冲突会威胁到团队的内部和谐及团结，使团队的正常活动受到干扰，造成员工的不满。为此，管理者希望团队能够风平浪静，没有冲突就代表了管理者的工作效果良好。其实这是片面的，如果能够有效管理冲突，冲突可以帮助团队提高绩效，可以激发大家去思考问题、发展创造力等。
二、冲突的影响冲突对于组织或团队具有的破坏性、阻滞性这类反面属性，是冲突的消极影响；而建设性、推动性等正面属性，属于冲突的积极影响。显然，冲突具有双重影响。
1.适度的冲突有利于提高工作绩效适度的冲突有助于促进创新。由于不同意见、观点的交锋，使人们的认识逐步取得一致，同时不同观点的交锋有利于引发创造性思想的产生。由于公开的冲突，使问题显露出来，暴露了分歧的因素，冲突双方表明了自己的观点，促进意见交流，增进了解，紧张的情绪得到宣泄，使冲突者感到互相接近，不致使不团结的因素隐瞒下来，造成更大的矛盾。所以冲突有助于消除分歧，增进团结。经过冲突，团队领导为了解决团队内外之间的矛盾，会采取吸收、合并的方法，对团队结构进行调整。如果原领导不胜任工作，还可能使领导者发生变动，这种变动将使团队发生有益的变化。
2.太多或太少的冲突会降低绩效水平如果冲突水平低，团队成员只顾因循守旧，不思进取，对改革没有反应，缺乏创新，工作效率自然会低；过多或无法控制的冲突则破坏了团队活动的和谐，各人集中注意力攻击对方，钩心斗角，互不合作，无秩序，工作效率自然下降。
3.冲突与精神压力冲突会造成很大的精神压力，往往会影响冲突双方的精神健康。尖锐的矛盾冲突常常造成时间和金钱的浪费，决策错误更会造成资源的错误分配，给团队造成损失。有时冲突双方各抒己见，容易歪曲团队目标，使团队的行为偏离团队的任务。显示了冲突对于团队的利与弊：消极影响积极影响对成员的心理的影响带来损害，引起紧张、焦虑，使人消沉痛苦，增加人际敌意。使坚强者从幻觉中清醒，从陶醉中震惊，从不能战胜对方的实际情况中看到自己的弱点所在，发愤图强。对人际关系的影响导致人与人之间的排斥、对立、威胁、攻击，使组织涣散，削弱凝聚力。团体间的冲突促进各团体内成员一致对外，抑制内部冲突，增强凝聚力。对工作动机的影响使成员情绪消极，心不在焉，不愿意服从与之冲突的领导的指挥，不愿与相冲突的同事配合，破坏团结愉快的心理气氛，减弱工作动机。使成员发现与对方之间的不平衡，激起竞争、优胜、取得平衡的工作动机，振奋创新精神，发挥创造力。消极影响积极影响对工作协调的影响导致人与人之间、团队与团体之间的互不配合、互相封锁、互相拆台，破坏组织的协调统一和工作效率。使人注意到以前没有注意到的不协调，发现对方的存在价值和需要，采取有利于各方面的措施，加以协调，使有利于团队的各项工作均得以开展。对组织效率的影响导致成员之间互相扯皮、互相攻击，转移对工作的注意力，政出多门，互不同意，降低决策和工作效率，互争人、财、物，造成积压、浪费。反映出认识的不正确、方案的不完善，要求人全面地考虑问题，使决策更为周密。对组织生存、发展的影响冲突达到一定程度后，双方互不关心对方的利益及团队的整体利益，有可能使组织在内乱中濒于解体。冲突本身是利益分配不平衡的表现，它迫使人通过互相妥协让步和互相制约监督，调节利益关系，使组织在新的基础上取得发展。如果冲突旨在促进竞争、提高工作积极性和效率，那可能是有益的，太少的冲突，可能会导致停滞不前；但无法控制的破坏性冲突会对团队产生威胁。由于成员和团队对冲突所造成的压力忍受度不同，故冲突不应太大。最主要的是，冲突的本身并不危险，危险的是处理不当。
三、实训技能与拓展
（一）杰克的故事R＆H是一家销售额达25亿美元的大制造公司。总部雇佣了12名大学毕业的会计员。会计共分为财务会计、成本会计、会计付款和审计四个部门。杰克是一所名牌大学的毕业生并有两年的会计经验，被派在财务会计部门。他工作勤恳，进步很快，受到管理员和同事们的赞赏。11个月后，杰克被告知可以在成本会计部门得到一个职位，并增加工资，他想又能在另一个会计领域学到本领，就欣然接受了。6个月后，杰克感觉无法和管理员埃德共事。杰克不同意埃德的技术训练，埃德处理事务的观点也和杰克不一样，他们在个性方面也有很大的冲突。杰克经过一个月的考虑，决定面见埃德的上级约翰，请求调换职务。他解释说，他愿意留在公司，但是他现在的职务，对于成本会计部门和自己都是不利的。埃德和约翰是朋友并共事多年，约翰的初步反应是杰克搞坏了关系。约翰调查了会计部门，短期间都没有空缺，他想只有三个处理方案：第一，另添一个职位安排杰克；第二，做些工作使埃德和杰克互相妥协；第三，只能解雇杰克。
（二）苦恼的兰萍兰萍是个键控穿孔机小组的组长，她在某钢铁公司已有5年工作经历了。6个月来，她一直在为与同组其他9个同伴的关系而苦恼。6个月前，这个小组职员间无话不谈，她们都是女职员，话题包括工作、公司，甚至涉及她们的丈夫和孩子的私事。这个10人小组被认为是一个团结的集体。兰萍在小组中年龄最大，加上她工作技术熟练，所以，大家都很尊敬她，把她视作自然领袖。可是，今年1月份，由于工作关系，兰萍要好的朋友黄玉涵与主管部门的领导发生激烈的争论。主管老朱说黄玉涵工作的速度与质量都不符合要求。兰萍与老朱和黄玉涵都很要好，她不想卷入这场不愉快的争吵。每当黄玉涵在工作或吃饭时提起这件事，兰萍总是设法把话题岔开。有几次黄玉涵问兰萍：“你为什么站在管理人员一边？”这件事很快就在职员中传开，她们怀疑管理人员之所以对黄玉涵和她们不好，可能是由于兰萍太卖力了。兰萍后来发现，黄玉涵和她另一个最好的朋友曾偷看她的工作进程日产表，并且进行多次涂改。黄玉涵现在几乎断绝了与她的关系，其他职员虽然没有这样做，但是兰萍已经感受到她们对自己的冷落。
讨论题：
1.你觉得约翰的做法怎么样？
2.兰萍错了吗？她为什么苦恼？
