第一节 情通才能理达
一、寓理于情
常言道：动之以情，晓之以理，情不通则理不达。因此，从某种意义上来说，以情为先是进入对方内心世界、产生亲和力的重要因素。只有实现心灵的交流和情感的沟通，才能使对方心悦诚服。
人是有感情的动物，所以在接人待物时，话语中一定要充满着真情实意，这样才会产生语言魅力和感染力，从而取得圆满的实际效果。同样，要想把道理说得清楚，把事办得漂亮，也必须寓理于情。否则，就会事倍功半，背道而驰。
一位外方经理在检查酒店客房时发现，房间里的地面、窗帘、浴室都打扫得干干净净，几乎没有灰尘，床铺也很整齐。但当他准备离开客房时却发现了一个严重的问题：茶几上的茶杯朝向摆错了。按照酒店要求，这几个茶杯的正确摆向应该朝向门口，好让客人一进门就看得见酒店的名字，借此传达酒店的品牌形象。但现在茶杯上酒店的名字却不见了！
外方经理非常恼火，他当众斥责了服务员工作粗心大意，不负责任。而这位服务员虽然自知工作失职，但终因受不了被人当众斥责的尴尬与外方经理当场顶撞了起来。她认为这只是一件小事，是经理在鸡蛋里挑骨头，小题大做。双方不欢而散。
事后外方经理与中方经理沟通后才恍然大悟，外国人讲究管理，中国人讲究人情，他当众指责服务人员的行为难免让服务员感到自尊心受损，下不了台。第二天，外方经理与他顶撞的服务人员进行沟通。当他再次出现在这位服务员正在整理的房间时发现，这回茶杯摆对了，他们相视而笑。外方经理对于昨天起冲突一事向服务员道了歉，认为不应该在众人面前挫伤她的自尊心。但是，他又强调杯子的摆法非讲究不可，因为它关系到酒店的品牌意识。外方经理寓理于情的态度让这位服务员分外感动。她从内心深处认识到自己工作的疏忽带来的后果。从此，她格外注意这方面的细节。
其实，外方经理对酒店管理制定严格的制度，讲究规范化、科学化，这都是对的。服务人员工作上的失职在先，才会有外方经理当众训斥她的一幕发生。但是外方经理忽略了一个事实，即由不同国情所带来的在文化和管理上的差异。所以，外方经理在说理过程中就事论事、缺乏了人情味的工作方式和态度，是导致这次不愉快事件发生的重要原因。
不同的态度与工作方法收到了不同的效果。对他人表现得情真意切，关怀体贴，别人就容易愉快地接受你的观点；冰冷的态度、公事公办的言辞，往往会引起对方的逆反心理。没有心理上的沟通作基础，即使有理，也不一定能使人信服。如果在说理时能巧妙地运用情感技巧，动之以情，晓之以理，就能征服对方，使他不由自主地成为情感的“俘虏”。以情为先，攻心为上，以自身的情感优势化解对方的顽固，能够收到事半功倍的效果。诗人白居易所说的“动人心者莫先于情”，就是这个道理。
二、用真诚、热情感动对方
真诚与热情是非常可贵的品质，也是你取得成功的先决条件。俗话说，精诚所至，金石为开。古今中外，凡是事业上有所成就的人，都具备这一优秀品质。爱默生曾经说过：“有史以来，没有任何一件伟大的事业不是因为诚实与热忱而成功。”事实上，这不是一段单纯而美丽的话语，而是迈向成功之路的指标。用真诚的心、热情洋溢的方式与对方交谈，言行一致，表里如一，定能打动人心，为你的说理打下融洽的感情基础。
真诚与热忱能够鼓舞及激励一个人对手中的工作采取行动。而且不仅如此，它还具有感染性，不只对其他热心人士产生重大影响，所有和它有过接触的人也将受到影响。真诚、热忱和人类的关系，就好像是蒸汽和火车头的关系，它是行动的主要推动。因为如果你有热情，几乎就所向无敌了。要是你没有能力，却有热情，你还是可以使有才能的人聚集到你身边来。假如你没有资金或设备，若你有热情说服别人，还是有人会回应你的梦想的。真诚与热情就是成功和成就的泉源。
一天，一位小伙子到位于闹市区的一家单位推销电脑清洁纸巾，他用格式化的语言礼貌地说：“对不起，打扰一下，我是某某某公司的驻地代表，请问你们是否需要电脑清洁纸巾？如果需要，我们可以给你们优惠。”。由于见惯了形形色色上门推销的商贩，工作人员不买他的账，并一脸不悦地要求他离开。这位推销人员并没有沮丧。他微笑着说：“不买也可以啊，容许我给你试一下产品好吗？”没等工作人员同意，他很快拿出一包纸巾擦拭起电脑有污垢的部位，动作十分投入、认真娴熟，但工作人员还是没有买他的账。见状他礼貌地道声“再见”离开了。一会儿他又回来了，他说：“你们领导说了，需要这种产品，请你考虑考虑好吗？”一位工作人员开玩笑地说：“领导需要就让领导买去，我们不需要，请你还是走吧！”话说得没有一点商量的余地。他并没有因为我们的冷漠而放弃，而是努力详细地介绍他所推销的产品的性能和好处。但工作人员还是不动心，他只好离开了。
第二天早上一上班，这位推销人员又来到了这家单位。还是一样的诚恳、一样的热情，但还是一样被工作人员冷漠地拒绝了。第三天他还是来了这家单位，但得到的还是同样的遭遇。工作人员以为吃了几次闭门羹，他应该会放弃，第四天应该不会再来了。没想到的是第四天他又出现在办公楼内。考虑到单位电脑较多，工作人员答应买他300多元的产品，前提是他必须拿出正规有效的发票，否则不予购买。他的发票是上海市的，尽管有水印，可财务人员不在，工作人员不能确定发票真伪。最终工作人员明确告诉他不要了，请他到别处去推销。
第五天他仍然来了，这次他不但带了价值300元的产品，还带了税务部门的发票鉴定证明！工作人员心服口服地买下了他的产品。临走时，一位工作人员问道：“难道你就没想到过放弃？有何秘诀？”他一脸阳光，真诚地说道：“没有一块冰不被阳光融化！没有人拒绝真诚、热忱，就这么简单。谢谢，我走了。”
这个案例可以说是“诚意打动人心”的成功例子。“情自肺腑生，方能入肺腑”。只有深切的热诚，才能唤起别人的热诚。因此，想要成为超级说客，就必须学会以“真诚”、“热忱”去打动人心，遵循在语言、行动上“诚能感人”的原则。
三、微笑是致胜法宝
与人说理，须使人心中点头。说理是严肃的事情，但如果你善于用微笑创造让人心情愉悦的环境，使人在轻松欢乐的笑声中明白事理，那么对方肯定会心悦诚服地接受你的观点。我们在人际交往的过程中，不管是说服别人还是作为被人说服的对象，千万不要摆出一幅冷冰冰的面孔。不论对方是谁，有怎样的见解，如何让人讨厌，摆一幅冷面孔总是无益的。所以，说话办事的时候面带微笑总是错不了的。
微笑到底能产生多大的效果？美国密西根大学心理学教授麦克尼尔博士曾经发表过这样的看法：“面带微笑的人，比起紧绷着脸孔的人，在经营、贩卖、以及教育方面，更容易获得效果。微笑比绷紧的脸孔，藏有丰富的情报。”
在飞机起飞前一位乘客因吃药向空姐要一杯水，空姐承诺在飞机进入平稳飞行状态后会立刻把水送过来。但是飞机进入平稳飞行状态后很长一段时间里，空姐还没有把水送来，那位乘客再次按响了服务铃。一听到铃响，空姐立刻意识到自己工作的失误，便很快地端着一杯水来到那位乘客面前，微笑着向乘客道歉：“先生，实在对不起，由于我的疏忽，延误了您吃药的时间，我感到非常抱歉。”但这位乘客并没有接受她的解释，并拿定主意要投诉这位服务员。
事后，为弥补自己的过失，这位空姐每次去客舱给乘客服务时，都会面带微笑地询问他是否需要水或其他服务。这位乘客都没有理睬。飞机到达目的地之前，那位乘客要求空姐把意见登记薄给他送过去，空姐以为他会投诉她，但当所有乘客离开后，她打开一看发现，那位乘客这样写道：“在整个过程中，你表现出的真诚的歉意，特别是你的十二次微笑，深深打动了我，使我最终决定将投诉信写成表扬信！你的服务质量很高，下次如果有机会，我还将乘坐你们的这趟航班。”据这位乘客说，在服务员第二次向他微笑时，他认为道歉是应该的，没有什么特别的感觉；但在服务员第三次向他微笑时，他投诉的念头有点动摇了，开始想原谅这个服务员工作中的疏忽；在服务员第四次向他微笑时，他已经彻底原谅了那个服务员；在服务员第五次向他微笑时，他开始怀疑自己先前要投诉的想法是不是有点太过分了。所以最后在下飞机之前，这位乘客在意见登记簿上表扬了那个服务员的“优秀”服务。
这就是微笑的潜在力量，它可以使对方的心情由不满到快乐，成功弥补工作服务中的疏忽。钢铁大王安德鲁·卡内基的高级助理查尔斯·史考伯曾经说过，他的微笑值100万美金。这可能有些夸张，因为史考伯的成功是集性格、魅力和才能于一体。但他那动人的微笑确实让人好感倍增。
微笑常常比语言更有感染力，是放之四海而皆准的人际交往的高招，是人们富有人性的重要特征。微笑有助于人们之间的交往和友谊，有的心理学家甚至认为会不会微笑是衡量一个人对周围环境适应的尺度。所以，不管是讲什么样的理，办什么事，一定要做足微笑的功夫。“巴掌不打笑脸人”，说话办事的时候一定要面带微笑。如果你不善于微笑，那就从现在开始学习、练习微笑吧。
四、坚持、耐心铺就成功之路
坚持到底就是胜利，地球人都知道，但并不是所有的地球人都能够做到。人的一生本来就是充满挑战与机遇的一生，不可能一帆风顺，碰钉子、挨训斥、吃闭门羹更是家常便饭。所以，想在社会交往中有所为的青年志士必须要有不达目的绝不罢休的决心和毅力，全力以赴，说不定胜利就会在下一个路口等着你。
跟别人说理，是一个费时费力的过程。对方通情达理，经过你的说服之后改弦易辙，这自然是最妙不过。但多数情况下，对方会坚守自己的最初想法，让对方改变看法绝非一日之功就能办到。所以，要想达到目的，就要用“厚脸皮”去碰钉子，做好长期的准备，储备足够的耐心。而且在前进的过程中可能会出现僵局，这时候你千万要顶住，不要恼火、发怒，轻意放弃，这丝毫无助于问题的解决。应该理智地控制自己的情绪，忍耐、忍耐、再忍耐。有了这种心境，才能使自己稳住阵脚，调动自己全部的聪明才智，想方设法突破僵局。对方多半会被你的毅力与耐力所打动，接受你的意见。
有一次赵普向皇帝推荐一位官吏，但没有得到皇上的批准。赵普没有灰心，第二天上朝时又向皇帝上折提出这项人事任命事项，皇上还是没有批准。赵普还是没有放弃，第三天又提出来。但这次皇帝非常生气，当场将奏折撕碎并扔在了地上。赵普默默地将那些撕碎的纸片一一拾起，回家仔细粘好后于第四天上朝时又将粘好的奏折举过头顶立在皇帝面前不动。皇帝被赵普的毅力与耐心所打动，最终批准任命了这位官吏。
日本理研光学董事长市村清先生，想说服M先生购买新发明的阳画感光纸，但他听说M先生对这类新技术新发明一向很反感。
市村清先生细心观察，不敢得罪他，讲话很有礼貌，向他解说蓝色晒图应如何改变阳画感光纸，一次、两次……六次、七次，一再拜访。有一天，M先生破口大骂：“我说不行就是不行，要讲几次你才了解！以后，不要再与我们制图师接触了。”
他生气了，这是有希望的事情。既然已经生气，让他情绪稳定下来就太可惜了。如此，市村清第二日清晨又去了。
“昨天跟你讲过，怎么你又来啦！”
“喔！昨天很难得挨骂，所以我又来了。”市村清先生微笑着回答，“打扰你了，再见！”M先生一下子呆住了，而市村清先生认为M先生已经有了反应，达到了一定效果，所以暂时以退为进。
第三天一早市村清又去了，“早安！”四目相接触，M先生终于被市村清说服了。
有没有足够的耐心，还与人们的自尊心强弱有关。有些人脸皮太薄，自尊心太强，经不住人家首次拒绝的打击。只要前进受阻，他们就脸红，感到羞辱气恼，要么与人吵闹，要么拂袖而去，再不回头。
为了达到交际的目的，有时脸皮不防厚一点，碰个钉子，脸不红，心不跳，不气不恼，照样微笑与人周旋，只要还有一丝希望就要全力争取，不达目的决不罢休。
五、用信誉消除沟通的障碍
与人说理时经常遇到这样一种情况：由于对方对你的诚意、信誉存在疑问，你很难攻克对方的心理防线。这道防线犹如一堵墙一样，你说的话说不到他的心窝里去，他也不会把自己的想法真实地表达给你。这个时候你必须消除这种沟通障碍，让双方的议论畅通无阻。
人说话做事要诚实、有信誉。具备了这一特质，才会让人觉得你胸怀坦荡，真实可信。不论是在生活领域还是在工作领域，一个人的信誉越好，就愈能成功地打开局面，开展工作。所以你必须在平时铸造你的信誉，平时说话办事时自己所说的每一句都应有很高的可信度。说话算数，不轻意食言。
诚信是中国固有美德，亦是待人接物应有的态度。古人云，“一言既出，驷马难追”，“言必信，行必果”，“人无信不立”，“一诺千金”等，说的就是诚信对一个人一生的重要影响。
当拿破仑把兰德格里夫·威廉从赫斯卡塞尔地区的地产上赶走的时候，威廉还有500万银币，他把这笔钱交给了安塞姆。当时，侵略者随时会把这笔钱没收。安塞姆精明地把钱埋在后花园里，等敌人撤退后，他再以合适的利率把它们贷出去。威廉返回时，安塞姆差遣大儿子把这笔钱连本带息还给了他，还附了一张明细账目表，使威廉喜出望外。
世界上最早的通讯社——路透社创办人保尔朱利叶斯·路透就是一个非常讲诚信的人。路透生于德国，十几岁时父亲就去世了，他在其叔父开设的银行当跑腿。有一天，银行派他到鼎鼎大名的数学家高斯家中取款。路透在完成工作回到银行仔细清点钱的数目时，这才发现到高斯多给了三百马克，这在当时是一笔不小的数目。于是路透急急忙忙的又回到高斯家中，然后恭敬的对高斯说：“先生，你先前给我的钱数目错了……”高斯由于正在忙着一道公式解答，头也没抬的大声说：“我是知名的数学家，就这么一点小小的数目，我会算错？况且我已经把钱交给你很久了，你现在还跑来跟我说数目不对……我们早已银货两讫，互不相欠了。”路透只好说：“好吧，既然您这样说，那您多给的三百马克我不用还了。”当然，最后路透还是将多出来的三百马克还给了高斯。
诚实是人类的重要德行之一，拥有诚实的心性，心中一片坦荡光明，自然能够带领人们走向成功。不管你在什么情况下办什么事情，总要对自己所说的话负责，你要学会用自己的诚信彻底打消对方的疑虑，不轻意许诺，但答应就要做到。一个没有信用，爱说大话的人，可以一时以三寸不烂之舌获取别人的信任，但决不会长久。对方并不是傻子，他不光听你说，还会看你实实在在的行动。说起来天花乱坠，做起来却是另一番景象，只会失信于人，让人更加厌恶。不注重信誉，失信于人的行为是一种只顾眼前不顾将来，只见树木，不见森林的愚蠢行为，它会导致你一事无成。
六、人情世故记心中
中国人重人情，讲关系，由来已久，因而有人情世故皆学问之说。要知道人情世故是不可或缺的人生智慧，有了这个基础，才能在人生中增加许多助力。李敖在凤凰卫视的《李敖有话说》节目中曾提到以下两个让他佩服的人物。
美国有个黑人歌星叫玛丽·安德森。有一次她到了一个小镇去唱歌，在这个小镇上有一个歌迷特别想听她唱歌，可是那天晚上这位歌迷要在她所服务的一家旅馆里面上班，不能够请假，就没有机会去听玛丽·安德森唱歌。玛丽·安德森演唱完之后，就派她的司机开着汽车来到了这个小旅馆的门口。她下车后就在她的汽车旁边站好，对着这个小旅馆高歌一曲，歌词大意是在这个小镇的一个小旅馆里有一位崇拜我的女孩子，今天晚上很遗憾不能来听我唱歌，我特地跑来单独为她高歌一曲。唱完之后她转身坐着汽车离开了。
英国的撒切尔夫人，是英国的女首相，女强人。有一次她在官邸里面请客吃饭，家里的女侍者拿着一碗汤送到每位客人面前。当捧到内政大臣面前时一不小心把这碗汤给撒了，弄脏了内政大臣的衣服，也烫伤了他。女侍者吓得说不出话，惊慌失措。就在大家感觉很意外的时候，撒切尔夫人赶紧跑过来，搂住这个闯祸的女侍者，拍她的肩膀安慰她，给她压惊。并跟她说，这种错误每个人都会犯，不要难过之类的话。然后才慰问这个内政大臣。
以上两个例子都说明了同一道理：人情练达即文章。在中国这个人情味很重的国家，一定要在心中有人情世故的概念。无论是对对方还是对其他人都要诚恳对待，礼尚往来。
如果你不懂得人情世故，你就一定要培养这方面的能力。你可以从一些小处入手，比如熟记别人的生日，并在生日当天送上生日祝福和生日礼物；对于在困难时刻帮助过你的人一定要记在心中，当面口头致谢或送上一份礼物表示自己的谢意，当下次对方有困难时一定要及时、主动地帮忙，不可懈怠；参加一些集体活动如旅游、聚会等叫上对方，及时联络感情；经常到对方家走动走动，聊聊家长里短，及时关心对方的生活状况，遇到困难时及时出策出力等。这些都可以拉近彼此的距离，增进彼此的感情。千万不能没事时就不理不问，遇事时才找人帮忙，到那时即使能帮上，对方也不一定愿意帮。
人情世故是慢工出细活，人的感情与信任总是慢慢培养起来的，不可能一蹴而就。所以生活工作中要有人情世故的概念，善于挖掘，善于发现一切能增进彼此感情的人和事。人情世故记心中，那么成功就会手到擒来。
