1.仔细观察：透过肢体语言知悉客户心声
实践证明，当消费者一进店门，就立刻靠近，询问需要或用目光不客气地“跟踪”消费者，往往会给一些敏感的消费者以压迫感，产生拒绝购买的心理。因此，主动热情的迎接，必须抓住适当的时机才能获得最好的效果，如果不注意消费者的言行举止，适时宜地接触消费者，效果就差。要做到这一点，就要求销售人员细致地观察消费者的行动，判断其进店的意图，以便采取相应的接触方法。消费者大致可分为三类：
（1）前来实现既定购买目的的消费者。
这类消费者有确定的购买目标，进店后一般目光集中、脚步轻快，直接朝向有所需产品的柜台，主动提出购买要求，对这类消费者销售人员应抓住消费者临柜的瞬间马上接近，轻声的打招呼，迅速地优先接待。
（2）前来了解产品销售行情的消费者。
这类消费者无确定的购买目标，进入店铺是希望能碰上有适合自己心意的产品出售，进店后一般脚步不快，神情自若随意环视商品，光临柜台也不急于提出购买要求，只是看看有什么值得购买的东西。对这类消费者，销售人员应让其在轻松自由的气氛下任意观赏，在对某种商品发生兴趣，表露出中意的神情时才进行接触。
（3）前来参与浏览或看热闹的消费者。
这类消费者通常没有购买产品的打算，他们进入店铺后行走缓慢，徘徊观望，无意停步。对这类消费者，如果不站在柜台前就不必急于接触，但应随时注意其动静，当其突然停步观看商品时，或在店内转了一圈后再驻足观察商品时，或在柜台前缓慢地观察商品时，销售人员就应适时地与其接触。此外，在接近消费者的时机方面还应考虑消费者不同的性别、年龄、职业、态度和个性等方面的因素。
2.展示——激发购买兴趣
一般来说进入商店的消费者，总有一个大体的购买目标，但这个目标往往是不具体的，如购买什么款式、什么颜色的，都是通过选择、比较以后才确定的。因此，在销售人员与消费者接触后，就要从消费者的性别、年龄、职业、肤色、脸型等特征上，分析其爱好和习惯，从消费者的视线、言谈和形态等方面，探索其具体的购买目标和要求，据此采取适宜的商品展示方法，使消费者最大限度地感受到商品的优良品质，激发其对商品的兴趣。要使商品给消费者留下较深的印象，必须采取迎合消费者心理要求的商品展示方法。
商品的展示，要能满足消费者对商品不同的选择要求，使之能从不同的方向和角度把商品看清楚。销售人员的产品知识与销售是否成功有着密切的关系，因为消费者在购买过程中，通常会提出一些问题，如所买的商品产自何处？商品质量评价的一般原则是什么？质量与价格有何对应关系？所售商品的价格在当地同类产品中处于什么水平等等。如果消费者对所提出的问题，能得到满意的答复，就会增加其购买的信心，以及对店铺的信任感，也就容易成交。反之，如果得不到满意的答复，就会打消其购买的信心，进而转向其它商店。
除了上述以外，销售人员还应特别注意在展示商品时的动作、语调与神态。动作和语调的快慢，必须适应消费者的心理反应的速度和强度，避免因过快而使消费者对商品的印象不深，因过慢而对商品印象混乱的情况。
人的感知速度和强度方面存在着一定的差异，有的能短时感知，有的感知时间则长些，所以，对销售人员来说，展示商品的动作既要快捷又要稳当，不能过于快速，也不能过于缓慢。过于缓慢会令人感到厌烦，甚至引起某些性急的消费者反感；过于快速会给消费者误认为销售人员不耐烦而留下不良的印象，以至产生心理上的紧迫感和束缚感，这些都应尽量避免。
3.介绍、推荐——启迪诱导，刺激购买欲望
一般来说，经过销售人员展示商品后，会使消费者对商品的内在质量有一个良好的印象，并由此而产生购买欲望。但有时由于消费者购买动机的不同组合，而引起消费者的心理冲突，也会抑制其购买欲望的进一步发展。因此，要求销售人员应细致地观察消费者的感知反应，揣摩消费者的心理活动状态，进一步揭示商品，满足消费者心理需要，激起消费者联想力，力求使其各种购买动机达到一致性，有力地影响消费者对商品的倾向性，增进购买欲望。在购买过程中，消费者对商品有了一定的感知后，往往会表露出方向不同、程度不一的感情态度。
如果消费者有了购买欲望，在言谈举止中就会有所反映。例如，消费者神情专注地观察商品，两眼发亮，甚至额头冒汗，说明消费者内心受到了压力。又如消费者由走动着看，变为仔细地看或慢慢地看，都可说明消费者已产生购买这件商品的欲望。因此，要求销售人员注意消费者这些方面的感情流露，对引起消费者某种感情的心理因素做出准确的判断，抓住时机，促进成交。总之，在营销过程中，对消费者的启迪和诱导是十分重要的。一般说来，销售人员可以注意以下环节：
（1）充分了解消费者购买商品的动机和目的。
当消费者进入商店后，并非每个人都十分明白自己需要什么样的商品，因此，销售人员的启迪和诱导是非常重要的，如商品的质量可靠，价格合理，介绍产品知识和市场知识，不失时机地推荐，因势利导，有利于成交和赢得潜在消费者。
（2）可以让消费者实际体验一下，以加强对消费者的各种感官刺激，以满足消费者对商品实际使用效果的深入了解。
（3）从款式、色彩、类型、价格等方面，适当揭示某些能迎合消费者心意的有关寓意或象征，以增加商品的魅力，丰富消费者对商品各方面的联想，满足消费者向往美好事物的心理欲望。
（4）促进、强化综合印象，促进购买行动。
4.本节案例
第一次见面，才说不到几句话，对方就拿出各种商品夸赞说好，见面十分钟，对方极度销售的“热情”，已经让你想逃之夭夭？
有一只非常美丽的凤凰飞到鲁国栖息，鲁国人看到它，无不被凤凰的美震慑，认为它是吉祥之物，于是，就将这只凤凰捉来送给皇帝，凤凰被养在一个非常漂亮的大笼子里。
吃饭时间到了，皇帝将妃子吃的食物送给凤凰吃，可是凤凰却不吃。
皇帝又将自己的食物送给凤凰吃，凤凰还是无动于衷。
皇帝急了，昭告天下厨师做出最精致美味的食物，可是，凤凰仍然一动也不动。
数日未进食的凤凰眼看着就要死了，在凤凰临死前，皇帝的部下找到了一个自称听得懂鸟语的人进宫。
皇帝让他问凤凰为什么不吃？
只见这个人走到凤凰前说了几句话，凤凰果然开口了。
“快告诉我，凤凰对你说了什么？”皇帝急着想知道。
“启禀皇上，”懂鸟语的人回答：“凤凰说它只吃果子。”
“来人啊，赶紧把最甜美的果子拿来。”皇帝大声命令。
就在此时，饥饿的凤凰垂下头来，结束了它的一生。
在这个故事中皇帝有没有错？错在哪里？此时，皇帝错在没有弄清楚凤凰吃素不吃荤。
在上述的故事中，皇帝最大的问题在于，他只是一味地强调自己的想法，要大家做出最美味的食物给凤凰吃，却没有考虑到凤凰的喜好。
许多业务人员在为客户介绍产品时，也犯了皇帝犯的错误，尽管热情无限，一个接着一个地说明，却没有考虑到客户的需求是什么？也不察言观色，看看客户是否不耐烦，就算讲到口水都干了，客户不但不会买，说不定还觉得你很烦，把你列入拒绝往来名单。
顶尖的业务人员就不同了，他们热情、有活力，并且暗中观察客户的行为和表情，从谈话中找出客户的需求和喜好。
在心理学上，一个人在聆听时，会做出不同的肢体动作，不同的动作代表着不同的意思，在此说明如下：
当客户背靠着椅背，跷着二郎腿，双掌十指交握在胸前时，表示这是一位很自信的客户。
当客户坐得比较正，背往前倾，双掌交叠放在膝盖上时，表示这是一位比较愿意开放心胸倾听的客户。
当客户背靠着椅背，双臂交叉抱在胸前时，表示这是一位防卫心较强的客户。
当客户一只手放在桌上，另一只手抚摸着下巴时，表示客户正在评估你的想法。
当客户一只手放在桌上，手掌无意识地敲着桌面，另一只手放在下巴，头略低时，表示客户感觉紧张。
当客户背靠着椅背，双臂放在椅背上时，表示客户觉得无聊。
在你侃侃而谈的时候，不妨多观察客户的表情和肢体语言，伺机而动、找到客户的需求，成为客户心目中最贴心的业务人员！
