商品退货，乃是指依据买卖合约而出货的商品，由于某些因素，客户将商品退回公司。商品退货会即时减少公司的营业额，降低利润，企业应检讨商品竞争力与加强营业管理，提高营运绩效。
8.3.1商品退货的原因
商品退货会对企业经营造成困扰。企业要了解造成退货的真正原因，才能获得经营改善。
扣除退货后的销售额称为净销售额；净销售额扣除销售成本称为毛利。要分析退货在销售额中占多少比率，同时也要分析近期的退货率是否增加。在经济景气和不景气时退货率不大相同。例如，退货率在景气时为5%，而不景气时则为15%。尽管品质没变，但退货率却上升了。
在内部的管理中，“清点退货商品”、“商品数量准确性”属于仓储部门；“将退货商品确保品质无误”属于品管部门；“调整应收账款余额”、“发票重新处理”属于会计部门。
第一线业务部门更要了解“为何会退货”，“依规定是否可接受此批退货”。
商品退货首先要了解原因，下表为某纺织厂遭受退货的“原因分析”与“防止对策”，可作分析的参考：
8.3.2建立退货准则
企业处理客户的退货，以厂商而言，不管是“经销商的退货”，或是“使用者的退货”，必须有所准则，若是无条件地接受退货，结果卖方承受100%的风险，导致无法订立资金营运计划、利益计划；更有甚者，买方不必认真办理订购之有关事项，零售商则可能不积极销售，更加扩大卖方企业本身无法掌握的风险。因此，交易时，应当事先决定接受何种程度的退货，或者在何种情况下接受退货，作为销售条件的一部分。
例如决定仅在“不良品或商品损伤的情况接受退货”，或是“销售额的10%以内的退货”；“7天之内保证退货还钱”等。一旦制定商品退货准则后，应适度通知经销商。
企业对外要订立接受退货条件的“退货准则”，对内要有一套企业标准流程作业的“退货工作流程”。接获商品退货消息，就必须了解是否有按照公司所规定的退货准则，惟有符合条件者，才能进行退货处理。
在企业所拟订的管理办法，除非事先已准许客户退货，例如对使用者只要在7天内退货，一概退货还钱，对经销商商店滞销库存货都可接受退货，否则当客户欲退货时，应事先与承办业务员接洽，未事先接洽者，或业务员不接受退货者，原则上均不接受其退货。本公司承办业务员应与客户交涉，并检讨构成退货原因责任是否应归责于本公司。退货原因属于本公司责任者，应予受理退货。退货原因不属于本公司责任者（不当之退货），不予受理退货。退货原因是否应归责于本公司尚待研讨者（品质不良等都属于），则予暂时保留退货，立即会同检查成品，或送品管部门再检查，然后决定是否受理。
上述所提重点，是“厂商本身接受其客户的退货”。这里说明另一重点，是“公司将本身所进货的商品加以退回到原厂商”。公司每月（或每周）在固定时间将退货商品依照厂商类别分别加以集中，并预先输入电脑，列印“退货清单”，利用厂商送货取款时，一并带回。应列入追踪的是“退货物品”是否有应退而尚未退的商品；其次追踪的是“退货的货款”。货品退货应迅速，否则影响当期应付账款。
8.3.3商品退货的清点
接到客户退货，首先有必要去查点数量与品质，确认所退货种类、项目、名称是否与客户发货单记载相同。首先，数量是否正确。例如2盒与2箱，虽只差一字，因一箱有24盒，故实际上而言，数量相差24倍之多。其次确定退货物品有无损伤，是否为商品的正常状态。有时，因是“不良品”而遭退货，厂商受理退货后就要加以维修。清点后，仓库的库存量要迅速加以修正调整，而且要尽快制作退货受理报告书，以作为商品入库和冲消销货额、应收账款的基础资料。此程序若不及时实施，“应收账款余额”与“存货余额”在账面上都不会正确，造成账务困扰。
8.3.4商品退货的管理流程
当客户将商品退货时，企业内部必须有一套管理流程，运用表格式的管理制度，以多联式“验收单”在各部门流动，加以控制客户所退商品，并在账款管理上加以调整。牵涉到的部门，分别有“商品验收的部门”“征信部门”“开单部门”“编制应收账款明细账的部门”“编制总账的部门”。若公司人员少，部门不多，可将上述“部门”工作归纳到相关部门的工作职责上。
下为某饮料公司对于“商品退货”的管理流程：
（1）客户退回货品后，送至验收部门。验收部门于验收完毕后，填制验收单二联，第一联送交信用部门核准销货退回，第二联依验收单号码顺序存档。
（2）信用部门于收到验收单后，依验收部门之报告核准销货退回，并在验收单上签名核准，以示负责；同时将核准后验收单送至开单部门。
（3）开单部门接到信用部门转来的验收单后，编制贷项通知单一式三份，第一联连同核后验收单，送至应收账款明细账，贷记应收账款。第二联通知客户销货退回已核准并账。第三联依贷项通知单号码顺序存档。
（4）会计部门收到开单部转来的贷项通知单第一联，验收单核准后，核对其正确无误后，于“应收账款明细账”贷入客户明细账，并将贷项通知单及核准后验收单存档。
（5）每月月底总账人员由开单部门取出存档的贷项通知单，核对其编号顺序无误后，加总，一笔过入总分类账。
8.3.5商品退货的限制项目
商品若符合退货规定，可接受客户退货；并依退货原因不同而分别处理。下列为某传销公司的退货办法：
1.瑕疵货品的处理。
经销商收到货品后，有瑕疵品应于15日内通知本公司订货部门给予无条件换货。若因长期放置且储存未依公司规定或人为因素等，影响商品品质或超过保存期限者，公司恕不接受退货。（瑕疵品范围包括包装污损、商品严重变色、封口或瓶口密封不良、受潮、有效使用期低于两个月等。）
2.解除契约的退货。
（1）解除契约生效日起30日内申请退货，其退还的商品经验查外观完整，商品品质状况良好，仍可出售，公司将全额退还该货款。
（2）若退回之货品价值有减损时，得扣除减损的价款。
（3）该经销商进货部分，若奖金已发放，则得扣除已因该进货而对参加人给付的奖金。
（4）退货余款于30日内退还解约的经销商。
3.终止契约的退货。
（1）经销商以书面终止契约，得于契约终止后30日内申请退货。
（2）终止契约退还的商品公司以经销商原购价格80%买回所持有的商品，并得扣除已因该项交易而对该经销商给付的奖金。如退还商品的价值减损时，得扣除其减损的价款。
（3）退货的余款于30日内退还经销商。
