一、宾馆酒店楼宇的含义
“Hotel”是国际上公认并通用的对具有多功能的旅馆、饭店、宾馆、酒店的通称。为有别于规模较小，功能单一的餐饮企业，国内外均以“酒店”惯称。
现代酒店特指凭借一定的建筑物及必要的设备、设施，将其和接待服务人员的劳务相结合，向宾客出售客房、餐饮、服务等商品，满足宾客物质和精神方面需求的经济组织。现代酒店已成为向宾客提供膳、宿、行、乐、购物、健身、商务活动于一体的，能满足宾客多种需求的综合性服务企业。
二、酒店楼宇的类型与标准
（一）酒店的类型
按照不同的标准和尺度，可分别把酒店划分为不同的类型。诸如根据酒店设施规模大小，主要指酒店楼宇拥有的客房数量的多寡，可分成大、中、小型酒店。通常认为600 间以上的为大型酒店，300 间以下的为小型酒店，300~600 间客房为中型酒店；根据酒店所在的区域和地点，可分为海滨酒店、名胜酒店、城市酒店、森林酒店、机场酒店；按营业接待时间，可分为全年性和季节性酒店等。但是，国际上通常按酒店接待对象和酒店的设备、设施条件，主要划分如下六大类：
1.商务性酒店。也称暂住型酒店，通常地处城区。靠近商业中心区域，主要接待过往客商。这些客商经济条件较好，文化水平较高，对于价格并不计较，但对于酒店设施及服务质量、服务水准等要求较高，特别是他们开展商务活动所需的良好的通讯系统、商务中心、洽谈会议场所和文秘服务等，要求相当高。酒店开发商应对此类楼宇从外观环境、内部设施、装修及特殊服务等方面考虑，满足商务客户的需要。
2.度假性酒店。顾名思义，以接待度假、休闲、保健、康乐为主要旅游目的的宾客。此类酒店多位于海滨、山城、海岛、温泉、瀑布、森林等幽静的风景区，大多开辟适宜于该区域的各类健身、娱乐项目，诸如垂钓、爬山、骑马、狩猎、划船、潜水、冲浪、网球等活动，以吸引此类游客。
3.长住性酒店。此类酒店，主要供一些贸易商社、机关、团体或家庭长期居住。长住性酒店有其独特的要求：客房都采用宝岛式的结构与布局，以套房为主，面积宽敞，设备考究，并配备适应宾客长住所需的家具、电器以及所需设备；既有酒店业的常规性服务，又要增添家庭式的乐趣与温馨。
4.旅游性酒店。此类酒店大多建于名胜古迹、旅游景点密集、交通亦较方便的区域，主要接待服务对象为旅行、游览、观光者。不仅要满足旅游者的膳、宿之需，而且要有酒吧、咖啡厅、游艺室、商场等公共服务设施，以满足其休闲、娱乐、购物的需要。
5.会议性饭店。目前“MI CE”的接待业务，成为世界范围的酒店业共同追逐的目标。MI CE 是指 Meeti ng（会议）、Incentive（奖励旅游）、Conference（大型会议）and Exhibition（展览会），这四项业务中有三项直接属会议性。酒店业逐鹿于MICE 业务，主要是此类客户消费水平高，会议参加者消费金额为一般性旅客的2倍；逗留时间长。平均逗留10 天，而一般旅客只有6 天，且较少在价格上斤斤计较，受季节的波动性也小，故会议饭店应运而生。它一般设在政治、经济中心的大都市或交通方便的风景区、游览胜地。除住宿、餐饮、购物等常规性服务外，它的最大特点是具有适应各类会议召开的系列装置，不仅有各类会议厅、办公室、多功能厅，还需配齐会议的设备，诸如扩音、照明、音像录放、视听投影、同声翻译等装置。
6.特殊性饭店。追逐“奇、特、异”是旅游者所有的消费心理，满足特殊旅客或特殊身份的特殊性酒店令人目不暇接。有主要供年迈老人或带家眷长住的“公寓式酒店”。也有满足过往、过境需要的‘“机场酒店”、“汽车酒店”；还有以其他特殊形式出现的“仿古酒店”、“垦宜酒店”、“森林酒店”、“水上酒店”、“狩猎酒店”，以及“井下酒店”、“树上酒店”、“监狱酒店”等等。
（二）酒店的级别与标准
国际上评定酒店标准基本相同。一般划分为五个级别，以星级表示的评定标准和方法得到了广泛认同。采用星级标准体系的，把酒店划分为五个星级，即一星、二星、三星、四星和五星酒店。理解和掌握不同星级酒店在其建筑结构、设备、设施和服务项目必备条件方面的关键点是：（1）一星级与二星级，规模较小。设备、设施较为简单，主要满足宾客膳、宿基本居住要求，适应经济支付能力较差的宾客。（2）三星级酒店规模较大，设备亦较齐全，不仅能提供膳、宿服务，而且还有卖品部、宴会厅、美容、娱乐、健身等综合服务项目，服务水准高，服务质量优良，主要服务对象是中等收入以上的宾客，在酒店业中，数量多且受大多数宾客的青睐。（3）四星级酒店，建筑规模较大，设备齐全豪华，综合服务设施配套完善，能满足宾客膳、宿、娱乐、健身、社交、商务等高级享受的需要。（4）五星级酒店是最高等级的豪华饭店。其设备齐全、豪华、先进，不仅有相当高等级的套房，并设有最高等级的“总统套房”。服务项目一应俱全，服务水准最高，服务质量特佳。以满足富商巨贾、社会名流和收入颇丰的大公司的高级职员等在旅游、商务、社交活动的豪华享受需要。
三、酒店楼宇管理的内容及实施
（一）酒店楼宇管理的内容
1.酒店楼宇常规管理。
（1）按照现代管理的原理和要求，合理组织和配置酒店的人力、物力和财力，务必使各经营要素达到最佳组合。
（2）以市场为导向，遵循酒店经营的特有规律。制定合理的营销战略与策略，扩大客源，增强接待服务能力，从而充分增加酒店楼宇、设施的利用率。
（3）强化质量管理，加强含酒店楼宇环境管理在内的服务现场的监控，清洁与美化酒店楼宇内外部环境，不断改善服务态度，提高服务质量，为本酒店创造更多的“忠诚顾客”，增加企业的经济效益，从而为酒店楼宇的维修、保养、改造以致必要的更新创造条件。
（4）加强核算和财务管理，开源节流，节约现有开支。
（5）加强各类设备、设施的保养和维修，确保正常、良好运转，为宾客服务提供良好的物质条件。
（6）严格安保、消防管理，开展‘“四防”、“三禁”（“四防”即防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故；“三禁”即禁毒、禁娼、禁赌）教育与管理，确保宾客和员工生命财产的安全和身心健康。
（7）做好人事、劳动工资的管理，最大限度地激励与调动员工的积极性。
（8）在酒店统一管理下，做好酒店内的客房、餐饮、康乐、商场等部门性、业务性的管理。
2.酒店楼宇设备管理。除上述常规性管理而外，还需要在酒店楼宇的工程设备管理上采取强化管理措施。酒店楼宇设备管理的具体任务有：
（1）确保能源供给与控制能耗。不仅要保证冷水、热水、制吸、制冷的供给，而且，要有效地控制能源消耗，完善各项节能措施。
（2）做好设备、设施的选择与评估。其原则是：性能优良、技术指标先进，价格适中，适合使用现场，运行经济指标良好。
（3）做好设备、设施的日常管理。包括设备的分类、验收、登记、建档、保管、封存、搬移、调拨、事故处理、报废等。
（4）设备安装、调试。设备进场后，需按安装要求和额定运行参数，组织安装、调试，力求一次调试成功，经过规定时间的试运转后，正式验收投运。
（5）做好设备维修保养与修理。设备投入运行后，当班操作人员需正确操作并认真执行现场巡视制度，发现异常状态应及时处理并作记录。对突发故障，立即报告设备主管，由主管组织排除。定期计划保养与修理，由操作人员、专职维修人员分别完成之。
（6）做好设备技术管理。其主要内容有二：一是保存一套完整的随机技术资料；二是积累设备运行资料（运行参数、故障情况、停机时间、保养修理记录等），目的是尽可能保持设备的技术性能指标。
（7）做好设备备件管理。关键设备的易损件必须购置备品、备件，以便及时更换，缩短停机时间。
（8）做好设备改造、更新。设备超过使用寿命或确需提前淘汰时，应按实际需求并经一定的报批手续，对其实施改造或更新。
（9）建筑、装饰的养护与维修。酒店建筑、装饰是酒店的标志性形象，需注意养护。保持其特有的风貌与格调，切忌破损。
（10）筹划楼宇的改建、扩建与新建。随着酒店市场需求的变化和发展，酒店楼宇的改扩建、新建，势在必行。工程设备都应当积极主动地向酒店总经理室提出筹划方案，并在总经理决策后予以贯彻实施。
（二）酒店、饭店、宾馆物业管理的实施
这类物业的经营与管理经多年的实践锤炼，形成一整套成熟而严格的体现特色和服务宗旨的管理办法和管理程序。在多数情况下，三星级以上的酒店多是由酒店的经营者负责全面的管理或委托国际著名的酒店管理集团加以管理。其管理内容寓于经营、服务之中，并且，自身对酒店、宾馆的物业保值、增值负责。此类物业的管理或者无需物业管理公司的介入，直接由物业的发展商与酒店经营者进行接触、磋商，就费用、期限、合作方式和责任划分等达成协议，签署合同；或者由物业管理公司代表发展商在接管物业后，进行招租工作。在找到合适的酒店经营者后，代物业的发展商就租用物业的费用、经营年限及装修方案等与招商对象进行协商、谈判，谈成后还要对酒店的装修方案进行审批并监督执行。在进行完上述阶段性的管理工作，酒店投入正式运营后，物业管理公司由于无实际存在的必要，也就在结清各方面的利益关系后撤出，继续寻觅和承揽其他需要管理的物业项目。
复习思考题：
1.什么是高级公寓？高级公寓有哪些特点？
2.简述高级公寓物业管理的特点。
3.简述高级公寓物业管理的内容。
4.什么是花园住宅、别墅？其特点是什么？
5.花园别墅物业管理的特点有哪些？
6.花园别墅物业管理的内容与要求是什么？
7.写字楼物业管理的内容及如何实施？
8.商场业管理的内容及如何实施？
9.酒店物业管理的内容及如何实施？
〔内容提要〕
发达国家和地区丰富的物业管理制度与经验对提高我国物业管理水平具有重要借鉴意义。本章概括介绍了美国、日本、新加坡、法国、香港等国家和地区的物业管理体制、管理机构、管理形式、内容及特征。各国物业管理共性是：其兴起均缘于中低收入居民住房问题的解决；法制健全、监管有力、物业管理公司为主、服务至上、并附之以因地制宜的民主管理，且大多为全委托管理。
