服务礼仪是一门针对性与实用性很强的礼仪学科，同其他礼仪门类相比，它具有严格的规范性和更强的可操作性。服务礼仪的鲜明特征是：要求服务人员必须依据严格的礼仪规范，约束和指导自己的服务行为。服务礼仪的基本原则是反映服务礼仪一般规律、对服务礼仪及其运用过程的原则性规定，其中包括三A规则、首轮效应、亲和效应、末轮效应、零度干扰等主要内容。服务人员只有对服务礼仪中的这些基本原则比较详尽的了解，才能将它们自觉地运用到服务实践中去。
您应该记住的6个基本点
服务人员在向服务对象表达自己的尊敬之意时，必须善于抓住三个重点环节，即接受对方、重视对方、赞美对方，也即“三A”规则。
首轮效应是由第一印象、心理定势、制约因素这三个主要内容组成的一个整体。首轮效应往往对个人形象、企业形象的形成产生重大影响。
心理定势在人际交往和认知过程中普遍存在。服务人员如果以不佳的第一印象影响了顾客，即使之后再去补救，也会十分困难。
亲和效应，是指人们在交际应酬中，往往会因为彼此之间存在着某些共同之处或近似之处，从而感到相互之间更加容易接近。
根据末轮效应原理，服务人员在为服务对象提供服务的过程中应当做到善始善终。因为，服务人员给服务对象的最后印象，不仅是整体印象的重要组成部分，而且直接影响着整体印象是否完美。
零度干扰的主旨，是要求服务企业与服务人员在服务过程中，为服务对象提供一个宽松、舒畅、安全、自由和随意的环境。
一、商业服务基本规则
良好心态基础
（一）接受服务对象
首先要求服务人员亲和友善地接受服务对象。
作为服务礼仪的重要内容，接受服务对象，主要应当体现为服务人员对于消费对象热情相迎，来者不拒。不仅不应该怠慢服务对象，冷落服务对象，排斥服务对象，挑剔服务对象，为难服务对象，而且还应当积极、热情、主动地接近对方，淡化彼此之间的戒备、抵触和对立的情绪，恰到好处地向对方表示亲近友好之意，将对方当做自己人来看待。
当市场已经成为买方市场之后，消费者可以选择商品和服务的余地已经愈来愈大。在此情形之下，从广义上讲，消费者所要购买的，往往不只是某一种商品，与此同时，他们也在购买服务，即对于服务质量越来越表示关注。有时，服务人员服务质量的好坏，甚至成了消费者购物时的决定性因素。
服务质量，通常泛指服务人员的服务工作的好坏与服务水平的高低。具体而言，服务质量主要由服务态度与服务技能两大要素构成。在一般情况之下，消费者对服务态度的重视程度，往往会高于对于服务技能的重视程度。在普通消费者看来，服务人员的服务态度与服务技能俱佳最好。如果他的服务态度很好，但服务技能稍逊一筹，尚且情有可原。可假设他的服务技能尚可，而服务态度恶劣，则往往是不能被接受的。后一种情况一旦出现，有时甚至会使消费者恼羞成怒，以偏概全，忽视了服务人员在服务技能方面的表现。
接受服务对象，说到底，实际上就是一个服务态度是否端正的问题。真正将消费者视为自己的“上帝”和“衣食父母”，诚心诚意地意识到消费者至上的话，自然而然就应当认可对方，容纳对方，接近对方。只有做到了这一点，才能真正地提高自己的服务质量。
在工作岗位上，服务人员对于服务对象的接受，不但是一个思想方法问题，而且还应当在自己的实际行动上得到贯彻体现。例如，为服务对象提供服务，切勿毫无任何缘由地对对方上上下下地反复进行打量，或者斜着眼睛、翻着眼睛注视对方。这样的眼神，显然是不礼貌、不尊重的表现，而绝非是真正的要接受对方。
服务人员同服务对象交谈时，不允许直接与对方争辩、顶嘴或抬扛。
服务人员即使自己的见解与客人截然相反，也要尽可能地采用委婉的语气进行表达，而不宜直接与对方针锋相对。绝不要用“你们这种人”、“知道吗？你”、“你见过么”、“谁说的，我怎么不知道”、“真的吗”、“有这么一回事吗”、“骗谁呀”这一类怀疑、排斥他人的话语去跟服务对象讲话。更不要任意指出服务对象的种种不足之处，特别是不应该明言对方生理上、衣着上的某些缺陷。否则，就等于是宣告自己不接受对方。
（二）重视服务对象
要求服务人员实心实意地重视服务对象。
重视服务对象，是服务人员对于服务对象表示敬重之意的具体化。它主要应当表现为认真对待服务对象，并且主动关心服务对象。总而言之，是要通过为消费者所提供的服务，使对方真切地体验到自己备受服务人员关注、看重，在服务人员眼中自己永远都是非常重要的。
服务人员在工作岗位上要真正做到重视服务对象，首先应当做到目中有人，招之即来，有求必应，有问必答，想对方之所想，急对方之所急，认真满足对方的要求，努力为其提供良好的服务。
与此同时，服务人员对于下列三条重视服务对象的具体方法，亦应认真地学习和运用。
重视服务对象的具体方法
△牢记服务对象的姓名
△善用服务对象的尊称
△倾听服务对象的要求
◆牢记服务对象的姓名
对于每一个人来说，姓名都是自己百听不厌、百看不烦的最美妙的词汇。牢记交往对象的姓名这件事情本身，就直接意味着对对方重视有加，另眼相看。反之，连一个常来常往的客人的姓名都记不住，恐怕是难言重视的。
要求服务人员牢记服务对象的姓名，往往会为其带来种种良好的回报。请您设想一下：当您再次登门，进入一家服务单位之际，以前见到过的一位服务人员主动上前向您打招呼；“某某先生，欢迎再次光临！”您会不感到温馨与舒畅吗？
一般而言，服务人员对于自己直接服务或接触过的以下四类人员的姓名，尤须牢记不忘。
——非常非常重要的客人（英文缩写为VVIP）。他们是指国宾或本国的国家领导人。
——非常重要的客人（英文缩写为VIP）。他们通常是指重要的外宾、政府的高级官员和社会各界知名人士。
——重要的客人（英文缩写为IP）。他们一般包括与本服务单位关系密切的其他单位的负责者、决策者，以及政界、商界、军界、学术界和新闻界的负责人员。
——特殊的客人（英文缩写为SP）。他们主要指的是经常前来消费、曾经有过投诉或有特殊要求、需要特别关照的客人。
上列四个等级的人员，虽然重要的程度有所不同，但是他们均应被服务人员视为自己必须重点照料的重要客人。
礼仪专家提醒您
记不住重要客人的姓名，是既失策又失礼，因而是服务礼仪所不允许的。
服务人员要牢记服务对象的姓名，还有两个问题必须注意。一方面，千万不要记错了服务对象的姓名。将服务对象的姓名张冠李戴，无疑使双方都会感到尴尬。另一方面，绝对不要读错了服务对象的姓名。汉字实在太多了，不认识的字和多种读音的字，少不了会在服务对象的姓名中出现。像“仉（Zings）”、“幺（Yao）”、“蹇（Jib）”、“毋（War）”、“逢（Pang）”、“造（TV）”、“折（She）”、“綦（QI）”、“万俟（Mob）”、“澹台（Tami）”、“颛孙（Hansen）”一类较为少见的姓氏，或许不少服务人员就不一定都能读对。万一将服务对象的姓名读错了，不但会失敬于对方，而且还让自己十分难堪。所以，在有必要称呼服务对象，而又拿不准对方姓名的正确读音时，宁肯采用其他称呼方法变通一下，也绝不要冒冒失失去乱叫对方的姓名。
◆善用服务对象的尊称
对于交往对象表示尊敬的一种常规做法，就是要对其采用尊称。服务人员在为服务对象提供各类具体服务时，对其采用尊称，早已约定俗成。
在应当采用尊称时而并未这样做，比如将一位上了年纪的老先生称为“老头儿”，或者直接把自己的服务对象唤作“哎”、“五号”、“七床”、“下一个”，自然不会让被称呼者感受到尊重之意。
应当指出的，服务人员在以尊称称呼自己的服务对象时，首先必须准确地对对方进行角色定位，力求使自己对对方所使用的尊称可以为其所接受。不然的话，即使采用了某种尊称去称呼对方，也不会令对方高兴起来。例如，以“师傅”去称呼一位政府官员，以“老板”去称呼一位大学教授，以“小姐”去称呼一位两鬓如霜的家庭妇女，以“老先生”去称呼一位上了年纪的美籍男子，等等。
◇倾听服务对象的要求
当服务对象提出某些具体要求时，服务人员的最得体的做法，是要对其认真倾听，并尽量予以满足。从某种意义上讲，耐心倾听服务对象的要求，本身就会使对方在一定程度上感到满足。
所谓倾听，大都是指在他人阐述见解时，专心致志地认真听取。由此可知，倾听的实质，就是对被倾听者最大的重视，当服务对象提出要求或意见时，服务人员耐心倾听，除了可以表示对对方的重视之外，也是服务行业的工作性质对服务人员所提出的一种要求。因为唯有耐心地、不厌甚烦地倾听了服务对象的要求或意见，才能充分理解对方的所思所想，才能更好地为对方服务。此时任何的三心二意，都会让服务对象不快。
服务人员在倾听服务对象的要求或意见时，切忌弄虚作假，敷衍了事。
一般来讲，当服务对象阐明己见时，服务人员理当暂停其他工作，目视对方，并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。如有必要的话，服务人员还可以主动地与对方进行交流。
（三）赞美服务对象
服务人员恰到好处地赞美服务对象。
赞美服务对象，实质上就是服务人员对服务对象的接受与重视，也是对服务对象肯定的表现。从心理上来讲，所有的正常人都希望自己能够得到别人的欣赏与肯定，而且别人对自己的欣赏与肯定最好是多多益善。获得他人的赞美，就是对自己最大的欣赏与肯定。一个人在获得他人中肯的赞美之时内心的愉悦程度，常常是任何物质享受难以比拟的。
赞美服务对象，具体而言，主要是要求服务人员在向服务对象提供具体服务的过程之中，要善于发现对方之所长，并且及时地、恰到好处地对其表示欣赏、肯定、称赞与钦佩。这种做法的最大好处，是可以争取服务对象的合作，使服务人员与服务对象在整个服务过程中双方和睦而友善地相处。
有些时候，即使服务人员需要婉转地批评一下服务对象，或者是有必要否定对方的见解，适当地辅以一些对于对方的赞美之词，恐怕收效就要好得多。这就是所谓的：“七分批评，要加上三分赞美。”
服务人员在有必要赞美服务对象时，要注意以下三点，否则自己对对方的赞美往往难于奏效：
赞美服务对象的原则
△适可而止
△实事求是
△恰如其分
◆适可而止
虽说赞美可被视为服务过程之中一种有效的人际关系润滑剂，但是服务人员在具体运用时，必须有所控制，限量使用。要是服务人员对服务对象所讲的每一句话都是赞美之词，使赞美充斥于整个服务过程之中，不仅会令人觉得肉麻，而且也会使赞美本身贬值，令其毫无任何实际的意义。
礼仪专家提醒您
服务人员对于服务对象的赞美，不可以一点儿没有，也不可以泛滥。
点到为止，适可而止，是服务人员赞美服务对象时必须认真加以把握的分寸。
实事求是
服务人员必须明确：赞美与吹捧是有所分别的。真正的赞美，是建立在实事求是的基础之上的，是对于他人所长的一种实事求是的肯定与认同。所谓吹捧，则是指无中生有或夸大其词地对别人进行恭维和奉承，就是为了讨好他人而成心给对方戴高帽子。
显而易见，服务人员对服务对象的赞美假如背离了实事求是这一基础，从根本上就背离了服务行业，“诚实无欺”的宗旨。发展到了极端，就是哄人、骗人、蒙人，因此绝对不可取。
◆恰如其分
服务人员对服务对象的赞美要想被对方所接受，就一定要了解对方的情况，赞美对方确有所长之处。比方说，赞美一位皮肤的确保养得不错的女士时，说她“深谙护肤之道”，一定会让她非常高兴。可要是用这句话去赞美一位皮肤黯然失色的女士，自然就匪夷所思了。
尤其要注意，切勿自以为是地用他人不爱听的话语去赞美对方。例如，赞美一位学者口才好，可以说他“妙语连珠”，“十分幽默”。但要是说他“真能侃”，“讲话跟说相声一样”，没准在对方听起来就跟骂他、讽刺他一个样了。
第一印象的重要性
首轮效应
（一）至关重要的第一印象
2000年底，在北方某大城市的西北部诞生了一座巨型商厦。它不仅各类商品琳琅满目，内部装修十分华美，就连全体营业员也显得与众不同：他们年纪轻、形象好，并且文化程度都在大专以上。可是，在老百姓中间，它却未必尽如人意。人们在承认上述几点的同时，却不约而同地对其评价道，“那里的东西太贵。”
实事求是地讲，同其他档次相近的大型商厦相比，这家商厦的商品并不见得贵到哪儿去。相反，它所出售的不少商品反倒相对便宜一点儿。然而人们却似乎对此视若不见，依旧固执己见，就是不断地传说：“那里的东西太贵。”这样一传十，十传百……就连外地人都知道。
这家商厦开业已近5年。尽管它不断地进行各种旨在吸引顾客光顾的公关活动，依旧未见多大起色，许多消费者好像仍然在对它实行“抵制”。
对于这一案例，服务行业倍加重视，不少专家学者也纷纷发表高见。其实，服务礼仪的基本理论是对其能够进行解释的。
在人际交往中，或者是在平时对于某一事物的接触过程中，人们对于交往对象或者所接触的事物所产生的印象，特别是在双方初次交往或者初次接触时所产生的对于该人、该事物的第一印象，大都至关重要。这种印象，尤其是第一印象的好坏，往往不但会直接左右着人们对于自己的交往对象或者所接触的事物的评价，而且还会在很大的程度上决定着人际交往中双边关系的好坏，或者人们对于某一事物的接受与否。
