21．了解面谈的基本要求
推销员在各种准备工作都已完成的情况下，一般就会与客户进行面对面的交谈。在交谈中有些问题需要各位推销员注意。
□ 陈述技巧的基本要求
（1）说话的速度切忌过快或过慢，吐词应当清晰话说快了，客户听不明白，影响推销效果，而话说得太慢，也同样得不到客户的满意。掌握好说话的节奏与速度是给客户建立良好的第一印象的重要内容。
（2）避免使用过多的专业术语
推销中的专业术语很多，但作为推销员，你面对的是商品知识不多的客户。如果你过多的使用专业术语，很可能使客户无法理解你要表达的内容，甚至会有被糊弄的感觉，从而容易产生被推销员骗的感觉，令客户无法接受。所以最好换一种方式，减少专业术语的使用。
（3）避免口头禅
口头禅是在特定环境下使用的一种口头语言，懂得特定对象的口头禅的含义的人仅是少数。因此在向客户宣传及推销时，如果使用口头禅，一方面可能让对方听不明白话中意思；另一方面可能让客户产生一种推销员很粗俗的感觉，影响客户对你的印象。因此，在推销中应避免使用口头禅，多用通俗易懂的语言，让客户容易明白你的意思。
□ 发问技巧的基本要求
（1）提问应简单明了，回答问题应抓住重点过长、过繁的提问，往往会使客户记不住问题，以致不好一一回答，因此在向客户提问时，应力求简单明了。在回答问题时要抓住客户所提问题的重点之处，不宜面面俱到，要说在点子上，即切中要害。
（2）不要直接询问客户意见
节目主持人主持节目时，有时候必须请出席者说出他们所不愿意说出的话。这种情形下，主持人经常使用的方法，并非询问对方的意见或想法，而是以询问第三者的意见或一般舆论的形式来装饰的方法。
例如，对年长者问道：“您对现在的年轻人有何看法？”则回答乃是支吾其词的“很好，都很上进呢！”但是以“你们这一代的人又认为如何呢？”的方式询问的话，则立刻就会进出很多对年轻人的批评。这种场合中，形式上是借第三者的意见而言，但实际上说的当然是自己的想法或真心话了。
像这样，不直接询问对方的意见，而借着第三者来说的方法，也是心理辅导上的一种技巧，在心理辅导中，为了探索对方内心深处的思想，即使是他感到不易说出口的事也有必要将之问出来，此时，若能使用此方法，对方也可以在谈论与自己无关的话题的轻松气氛中，逐渐开口说真心话了。这种方法在推销中很适用，是对推销员应变口才技巧的一个基本要求。
（3）一些必须提的问题
一些与客户进行面谈阶段，推销员应就事先准备好的一问题当面询问客户，以得到各方面的准确信息。那么准备提哪些问题呢？一般而言，推销员应围绕客户及商品来提问，以了解客户的一些情况和客户对商品的认识情况。这问题应包括：是否购买了，是哪家公司，什么商品；对商品的看法；工作及生活的一基本情况，如职业是什么，收入状况如何；客户的健康情况及年龄；客户家庭的基本情况；是否知道公司的一些情况。当然，与客户交谈也并不一定要逐条询问，要依据当时的情况及气氛很自然地提出，并等待客户的回答。
（4）多问问答题
问答题可以让客户有充分的发挥空间而畅所欲言，在客户的谈话过程中、推销员可以找出其可能需求，并借此了解客户的相关状况。
（5）注意克服“代答”的毛病
一般推销员在问的过程中，常常犯“代答”的毛病。当推销员提出一个问题后（譬如保险购买动机），客户可能还在思考，缺乏耐心的推销员就可能已直接提供答案（譬如是不是想保障家庭、储蓄、节税等等），这便是提供答案或代答。这样的发问与代答方式，不但容易漏失掉客户真正的购买动机而提供不合适的保单，而且还可能让客户心生压迫感。这样的方式也可能造成客户不想回答，形成整个销售过程都是推销员一个人自问自答、自唱独角戏。这样的沟通方式，不仅推销员难以了解客户真正的需求，而且容易让客户产生反感。各位推销员要认真对待这个问题。
□ 其他的基本要求
（1）不要与客户进行争论
客户买不买商品那只是客户自己的事，不能因为客户对某些问题的理解和看法与自己不同而与客户进行争辩，这不仅达不到预期的推销目的，也可能给客户留下一个非常不好的印象。作为推销员，更多的是引导客户朝有利于推销的方向发展，争论、争辩甚至因之而出现的争吵只能是得不偿失或适得其反。这是每一个从事推销的人都应特别注意的。
（2）利用故事推销
根据与客户谈话的内容，适时讲一些媒体上报道的小故事，有利于推销成功。有时当客户犹豫不决时，可以用一些报刊杂志上的，特别是发生在身边的一些感人的故事去打动他，令其立即作出决定。如“有资料显示，香港每年有超过10万人遇到各种意外受伤或死亡，即每60个人中就有一人发生事故。”
（3）坚持将话说完
常言道：“闻一而知十”，世上真有人思维敏捷，听到一样道理就能同时反应出其他九样道理吗？前任日本首相田中角荣先生就具有闻一知十的本事，常常不待陈情团陈诉完毕，便能够完全察知，迅速地为其解决。
可惜，世人多为闻一知十者，少有像田中先生般反应敏捷的人。如果推销员与客户见面时，对方表现出闻一知十的态度，你在心里须先设下戒心。这种直觉的警戒心理，以心理学的观点来看是理所当然的。因为对方对你的个性、情绪毫无所知，却表现出闻一知十的样子，这大多表示不愿倾谈，拒绝你的推销。虽然，对方似乎碍于礼仪或情面，不好直接表明，但是，如果话才说出，对方即频频点头表示了解，你不可以缄默其口，而要坚持说完你的话，让对方“更加了解”。
22．了解客户的技巧要求
□ 了解客户的重要性
（1）顺应需求、增强说服力
了解客户，顺应客户的需求，可以使自己的推销更具说服力。例如：如果你面对的是一个做国际贸易的客户，经常在国内外往返奔波，他所需求的可能就是保险性高的；如果客户喜欢纯保障的，可设计“定期终身寿险”；如果他喜欢纯储蓄，甚至可设计10年期的养老保险，这样推销成功的机率就会大大增加。
（2）了解客户才能对症下药
推销员在面对客户时，要细心观察对方的反应，仔细推敲对方究竟看重什么，然后再投其所好，对症下药。
现今保险业发达，一般人对保险的正确观念也日益加强，现在的保险观念已经从原先只重视储蓄功能的保单，渐渐变成纯粹保险、减少意外风险的保单。推销员在客户的言谈中，就应该努力去发现，客户是属于注重哪一种类型的保单的客户，得到充分的讯息后，推销员就可以针对各类客户的各类不同需要，设计出对方最满意的保单。所以，只要推销员能掌握客户的心思和想法，客户也会觉得双方有同感，推销员也可能因此而增加了业绩。
同时，推销员在与人交涉谈判时，如果能掌握对方的喜好，就能以此为凭依，让对方不得不乖乖听从。
假如推销员面对的客户是家庭主妇，就该知道大多数的家庭主妇想要投保的话，都是为自己的孩子打算，所以在设计保单时，就要以此为最重要的方面而加以考虑。如果推销员推销的对象是这种有小孩的家庭主妇，但她却没有购买保险的意愿时，推销员也可以针对她对孩子的爱护心理，为她分析此时投保后将来对孩子的保障，说明如果发生意外或生病，至少孩子和先生不必担心经济问题。
当然，推销员的言词一定要委婉，否则对这些事一向有忌讳的中国人，可能会因推销员不当的言词而感到不快。
掌握对方的喜好，对症下药，就等于掌握了克敌制胜的先机。
（3）了解客户有助于换个角度促成保单的完成有一个小孩赶小马车的故事大家可能非常熟悉，它可以生动地说明推销员所面临的问题。这个小孩想让拉车的小马快跑，但小马不愿干，小孩使用鞭子抽打。但没过多久小马就习惯了鞭笞，开始慢慢腾腾地行走，不再加快速度。后来，小孩用长竿挑着一根红萝卜吊在小马前头，这一下子把小马调动起来，因为它想咬到那根红萝卜。有的推销员只知道用鞭子赶客户最有效、最能达到目的，他们用可怕的语言吓唬客户，说如果现在不买保险，后果会怎样。而另一些精明老练和更能洞察人性特点的推销员则运用其他技巧，较为容易地诱使客户朝确定目标前进。在洽谈业务时要根据客户的不同情况适当地使用鞭子和红萝卜这两种武器，才能获得满意的结果。
如“您的轮胎已经很薄了，最近几天就有可能爆炸。您难道不知道那将意味着什么吗？别拿老婆孩子的生命下赌注。快买个新的吧。”又如“您的轮胎还能再用1000英里，但您想象一下，如果您驾着一辆安着钢幅条轮胎的汽车在公路上跑，心里会多么安稳！不必担忧，不必害怕，也不必增加开支。我知道，这正是您需要的。”从我们上面的分析不难看出，前者使用的是鞭子，是令人不悦的话题，提醒人注意一些可能发生的事，这些事是人们压根儿不想遇到或总在设法回避的，正如那匹小马想避开小孩的鞭打一样。后者是令人愉快的话题，即使用胡萝卜手段。以上两个例子是对商品推销技巧的一般阐述，这些原则与方法对保险同样适用。由于保险的使用价值具有事先不可感受的特性，因此，在保险推销中需根据险种的特性而灵活地把握推销技巧的运用。
□ 了解客户需求的口才技巧
了解客户需求的方法很多，倾听是其中最重要的一种，但由于笔者写作的重点不在此，且倾听是建立在推销员巧妙的提问或其他引导方法上的，所以在这里就不对倾听加以讨论。下面我们主要讨论一下如何通过推销员自身的口才技巧了解客户的秘密，掌握客户的需求。
（1）通过提问，打开客户秘密
提问的目的是打破僵局，引发对方开口说话，并掌控局面。
俗话说：善问者走遍天下，不善问者寸步难行。推销高手的最大特点就是善于提问，而且问得到位。提问做到位，可以八九不离十地判断出结果，大大加快交易速度。例如，辩护律师主要通过提问来发觉案情的破绽，教授们则靠提问引导学生掌握正确思路。
例如有一个推销员是这样通过提问引导一位中年妇女投保的。他先通过提问了解了妇女孩子的年龄，接着通过提问将问题引向了这位妇女对孩子的爱心上，这为保险推销员将谈话引入主题提供了基础。值得注意的是，我们应既要这位妇女说得兴致勃勃，又不要让她上瘾而浪费时间，应尽快地将话题引入正轨。这位推销员是这样做的：问：“看来您对儿子寄予厚爱。”
答：“那当然了。”
问：“我想您一定希望儿子将来受到良好的教育。”
答：“那肯定了，我要创造一切条件争取让儿子将来上名牌大学。”
问：“您好像只是希望儿子上名牌大学，但并没有为此做任何准备。”
答：“谁说的，我把孩子的所有押岁钱都存起来，就是为他将来准备的。”
问：“看来，您还不清楚上名牌大学的费用情况。”
接着，这位推销员就高校教育改革以及上名牌大学的费用等情况向她作了详细介绍。这位妇女在孩子问题上态度积极，推销员很快就完成了这位孩子的保单。这位推销员又进一步做她本人和丈夫的投保工作，进而发展到他们的同事和亲友。
寻找推销切入点非常重要。许多客户都有保险需求，如果我们一味地直接推销成年人保险未必有效果，巧妙地打开少儿保险，再逐步渗透到成年人保险是一种常用的策略。
提问是一门艺术，需要在实践中用心总结。提问的最大风险是不加思索地乱问。比如，我们如果没有经验而向刚才案例中的妇女问孩子问题，而这位女士仅是刚结婚，那么我们就立即陷入了困境。
（2）准备备忘卡，根据备忘卡提问题
某一推销员每次面谈前都准备好备忘卡，以防止卡壳。一次为了一位客户先生的约，他准备好备忘卡。在火车上时，他不断复习，直到熟记要说的几项要点，以及怎么说出来。这么做增强了他的自信，而在晤面当时，他已不再需要看备忘卡，就算偶尔忘记话题，也很方便拿出备忘小卡来看上面记载的要点。
和先生晤面的前二天，该推销员根据备忘卡上的内容准备了十几个问题，与他谈话的15分钟内，该推销员只用了其中不到十个问题，也就是说，他和客户的对话就是一连串的问题和回答。提出适当的问题是成败的关键，该推销员所达成的每一笔生意，都是因善于提问题，而备忘卡正是他能够顺利完成提问过程的有力工具。
（3）要充满信心
只要秉持真诚，你就有很多方法可赢得别人的信任。以下这几点，相信可助你赢得陌生客户的信任：把自己当作客户助理，与客户面谈前，假设自己是他公司里的职员，担任购买保险的参谋人员，在这种情况下，推销员就会对自己的言行便充满信心，表现出毫不畏惧的态度来。优秀的推销员都应以保险买主助理的角色自居，这样与客户谈生意，成功的机率非常高。记住，没有人喜欢卖东西，他们喜欢买东西。当一名买主助理，你的推销工作会更有意思。
“如果您是我兄弟，我很想告诉你一些重要的话。”
你对客户说这些话时，必须注视他的双眼，带着感情对他吐露话语，然后等他开口说话。
总之，只要你真心诚意，必能以强而有力的话赢得对方的信任。
（4）贝吉尔了解客户需求的口才技巧
贝吉尔通过大量实践，发现推销工作中最重要的是找到客户的需求。从客户的需求人手，要容易得多。而作为客户，他们大多不太了解自己是否应该购买保险或者购买何种保险。几乎所有的客户，总是钻在怎样才能以最低的价钱买到他需要的那份保险的牛角尖里，以致浪费了许多宝贵的时间去比较各种计划书，花不少精力去招呼蜂拥而来的推销员。贝吉尔发现推销员发掘客户购买动机的一个最有效的方法便是提问题。他说：“只要一个人能够给你几个理由说明他为什么不想买保险的时候，你就可以用这个办法逐个击破这些理由，绝对不要向他强迫推销。”
他经常品味林肯总统在当律师时说过的一番话：“在我的职业律师生涯中，能一帆风顺的主要原因在于我永远坚持向对方律师提出六个问题，以便使我有机会再去提第七个问题，而这第七个问题，往往是最重要的一个观点。”
贝吉尔通过琢磨和实践，找出推销工作中最美妙的一句话就是“为什么”，一个优秀的推销员的优秀之处就在于能够把这句话运用得出神人化。
多问几个“为什么”，让对方在回答“为什么”的时候去思考、去说服自己，不用推销员做艰难的劝导和说服工作，这是推销的技巧之一。同时，多问几个“为什么”还可以发现客户拒绝保险的真正原因。
