在推销过程中，令推销人员最为烦恼的但却又是最常遇到的现象，莫过于是遭到顾客的拒绝。尽管你信心十足地去接近顾客，满腔热情地开展推销介绍，不厌其烦地演示产品的功能，但最终顾客仍然没有购买的意向。对于一个推销新手来说，可能随着不断被拒绝所造成的严重的心理压力，而退出推销行业。有经验的推销人员视被拒绝为正常现象，不因受到拒绝而停止推销，而是把拒绝看成是一种信号，从顾客的拒绝中分析其本意，善于改变顾客的观点，把顾客冷漠的抗拒转变为对产品或服务的关心，最后促成顾客决定掏钱购买。
一个优秀的推销员不仅要正视拒绝，而且要学会认识拒绝和处理拒绝。那么拒绝有哪些形态？顾客拒绝的实质性原因是什么？推销人员该如何预防和处理拒绝现象呢？
（1）顾客说“不”的五种形态
◆防卫型说“不”
经过专家调查，得出这样的结论：
顾客没有明确拒绝理由的占70.9％，这说明有7成的顾客只是想随便找个借口把推销员打发走。这种拒绝的实质是拒绝“推销”这一行为的本身，这被称为防卫型拒绝。
行为科学告诉我们：人们行为的外在表现往往是内在心理活动的结果。按照弗洛伊德的观点，人们的原始欲望是“追求快乐”。主要表现为不愿接受他人的约束，而喜欢按照自己的意愿行事，对外界的强制反其道而行之。“追求快乐”的原始心理只有经过接受教育和人生经验的积累后，才会受到限制。对于一个不速之客的推销员的到来，顾客本能的反应是：保护自己，只要推销人员耐心地对顾客进行说服教育，使其逐渐克服心理上的障碍，推销活动就会顺利进行下去。成功的推销正是从克服这种拒绝开始的。
◆不信任型说“不”
不信任型拒绝不是拒绝推销行为本身，而是拒绝推销行为的主体——推销员。人们通常认为，推销的成败是取决于产品的优劣程度。这虽然有一定道理，但不能一概而论。有时同样好的产品，在不同的推销员身上的销售业绩却大不相同，原因何在？大量证据表明，在其他因素相同的情况下，顾客愿意从自己所信任的推销员那儿购买产品。因此，要想成为一个成功的推销员，必须在如何获得顾客的尊重和信任方面多动脑筋，多下工夫。
◆无需求型说“不”
顾客不购买的另一个重要原因可能是他们并不需要所推销的产品，这种拒绝的实质是对产品的拒绝，而不是对推销员本人的拒绝。当然，所谓“不需要”的真实性值得分析，因为有时很难让顾客告诉你他需要什么，推销员要凭借敏锐的观察力，或通过提出一些相关问题让顾客回答，来了解顾客的需要，以便设法满足他的需要。
◆无帮助型说“不”
在顾客尚未清楚地认识到商品的方便和好处之前，推销往往是由于没有足够的证据说“是”而被顾客拒绝的。因为顾客不愿贸然而购买而被人看作是傻瓜，而最初“不”的含义是：对顾客多讲一些，多提供些有价值的信息，好让顾客有充分的理由放心购买。在这种情况下，顾客缺少的不是推销员苦口婆心的劝说，而是诚心实意的帮助。推销人员应该向顾客伸出援助之手，帮助顾客充分认识到产品的有效价值，发现自己的潜在利益，从而下决心去购买。
◆不急需型说“不”
这是顾客利用拖延时间购买的方式来进行的一种拒绝。一般来说，顾客提出推迟购买时间，表明他有一定的购买意愿，但这种意愿尚未达到促使他马上采取购买行动的程度，顾客常想：“我非得要今天购买吗？下月再买不是一样吗？”对付这种拒绝的最好办法是以详实的资料和科学的证据让顾客意识到立即购买带来的利益和延误购买将会造成的损失。
（2）预防说“不”的三个策略
在医学上，受到广泛重视的是预防医学。在推销上也是一样，虽然被顾客拒绝是难以避免的，但提前预防，总会比事后处理来得积极主动。以下是预防拒绝的一些策略。
◆推销产品之前，先推销自我
从顾客的心理来看，往往是在接纳了推销人员之后，才乐意接受其推销的产品。推销的过程是一种在推销员和顾客之间实现信息交流和商品交换的过程。要使两者之间的交往圆满地进行下去，就得需要互相间以信任为基矗自我推销的实质就是推销员以自己的人格做担保去与顾客接洽，推销员只有诚心诚意地对待顾客，树立良好的人格形象，才能使顾客放心。因此说，成功地推销自我是消除顾客因不信任而产生拒绝行为的最佳策略。
◆站在顾客的立场上考虑问题
从事推销工作，如果只想怎样把产品卖出去，而不考虑客户所关心的问题，往往会遭到拒绝。推销员如能设身处地站在客户的立场上考虑问题。通常是化解拒绝的一条有效途径。
◆注意创造需求
现代的推销，在某种意义上讲，可以说是对顾客需求的再创造。如果“需求”永远超过“供给”，那么推销员就变成单纯的订单收集人，只需坐等顾客上门就行了，无须什么样的推销技巧。因此推销员的工作不仅仅是去寻找顾客，还要去创造和发现需求者，推销员的责任是让顾客从更大的消费空间充分认识到不为他们所知的需求。一流的推销员的高明之处，往往是把一部分精力投放在对自己的商品还没有多少需求的市场上，先是认真地播下“需要”的种子，然后再小心翼翼地加以培养，剩下便是耐心等待收获的季节了。
