服务是一个综合的东西。
在海底捞就餐一定会有好和坏两种不同体验……我们会竭尽全力，努力改进。因为我们除了开火锅店啥都不会。
因为网络的关系，大家现在提起海底捞，都觉得很神奇，好像海底捞很好；但是如果你抱着这种想法来，肯定会失望。网上表扬的是我们的服务态度好，其实态度没有什么不好的。你到别人的饭店去，吃饭难道别人把你往外推吗？没有一家是这样的，你凭什么说比人家服务好？服务态度只是服务好其中一个很小的环节，我们理解的是包括口味、环境、食品安全等很多因素，服务是一个综合的东西。
海底捞的服务也是一个表面现象。尤其在扩张、员工增多之后，通过层层组织结构的递减，最终会变成另外一个东西。而且海底捞的服务真就那么好吗？肯定没五星级酒店好，只是顾客的需求没那么高。但说多了有时就会晕，以为自己真是最好的。
——张勇谈海底捞的服务态度
【背景分析】
一直以来，海底捞对顾客满意度的专注在业界是有口皆碑的。在海底捞，即使排队等候也不会让人焦急难耐，反而感觉充满了乐趣。但是，在张勇看来，海底捞只是做了一个火锅店该做的事情，远远没有大家口中所说的那么好。这或许不仅仅是张勇的谦虚之言，更是他对服务满意度的极致追求。
如果你在经营一家餐厅，给你100万做营销，你会怎么做？有人可能会买进黄金时段几秒钟的广告，有人会邀请知名艺人代言产品，有人会将餐厅大堂装饰得金碧辉煌，还有人会挖走知名餐厅的某某高管。但是，这些都不能成就一个顾客盈门的餐厅。正如张勇在接受采访时所说的那样：“顾客的满意度是花钱买不到的。”而海底捞一如既往地务实，专注于改进和提升顾客的满意度，这也正是海底捞难以被同行复制的原因之一。
海底捞总是会站在顾客的立场去满足他们的需求。点餐的时候，服务员发现很多顾客点的菜品种类很多，但到最后几乎每份菜都有剩余。针对这种情况，海底捞推出了半份菜和拼盘。这样一来，一方面顾客能尝试更多的菜种，另一方面又减少浪费，自然让人感到无比贴心周到。
曾经有顾客反映海底捞的免费豆浆口感不好，因为豆渣太多了。于是，海底捞立刻着手改进并推出更多的免费茶水供顾客选择。有人说海底捞的口味一般，于是海底捞积极对火锅底料的制作流程进行优化，目前已经推出9种不同口味的汤底，可谓是酸甜苦辣，一应俱全。
甚至对于那些故意刁难的顾客，海底捞员工也是心平气和，好言相对，冷静处理他们的无理抱怨，力求做到让他们无可挑剔。有一次，一位顾客用餐结束后，服务员按照惯例送上果盘。顾客看了一眼，不悦地大喊道：“西瓜？！不行，老子要吃橙子！”服务员一听，这可真是为难了：“对不起，本店现在没有橙子。”可是，这位顾客依然不依不饶：“没有就去买啊，吃不到橙子我是不会埋单的。”
服务员依然面带微笑地回答道：“对不起，我们每天提供的免费水果是不一样的。如果您这么喜欢吃橙子，那么下次您过来的时候，我们一定专门替您准备。”
这位客人还是不为所动，继续无理取闹：“别跟我废话，你赶紧给我去买。”服务员只得去请示店长，店长略有所思，向服务员强调道：“让他冷静一下，过几分钟再去问问。如果他执意如此，你就去给他买橙子。但是无论怎样，千万不能发生正面冲突。这对我们店的影响不好。”面对这样言语粗鲁，故意刁难的顾客，海底捞的员工仍然表现出友好的态度，最后成功避免了争执。
【拓展透析】
顾客就是上帝，在市场竞争日趋白热化的现代社会，各大企业之间的竞争已经由产品之间的竞争演变为服务之间的竞争。在这种趋势下，海底捞凭借贴心的服务，创造了惊人的顾客满意度，争取到巨大的市场占有率与利润空间。
国内外许多成功的企业在处理事情时都像小企业，即大企业也懂得小经营，竭尽全力地赢得顾客。市场没有贵贱差别，顾客也没有等级之分。有眼光的经营者总是将每一位顾客看作重要顾客，并提供细致周到的服务。
日本著名跨国公司松下电器的创始人松下幸之助对产品的销售服务特别重视，这是松下电器“顾客至上”的应有之义。
对于“厂价销售”、“让利销售”、“有奖销售”、“配送销售”、“降价销售”等形形色色的促销法，松下幸之助不太重视，他认为这些都是促销法的皮毛、枝节，根本的问题在于服务。顾客希望买到优质的货品，并在购买的时候受到热情的接待，在售后能获得周到的服务，这才是企业经营要注意的重点。松下幸之助说：“在任何场合，都应在服务的范围内做买卖。如果对于销售的产品无法做完全的服务，这时就应该考虑把销售的范围缩小。”他对服务的重视由此可见一斑。
松下幸之助集70余年经营经验总结出30条经营秘诀，其中有16条是在讲服务质量：
1.不可一直盯着顾客，纠缠不休，要让他们轻松自在地尽兴逛店，否则顾客会被赶走。
2.能否把顾客看成自己的亲人，决定了商品的兴衰。只有把顾客当成自家人，将心比心，才会得到顾客的好感和支持。因此，要诚恳地去了解顾客的需求。
3.销售前的奉承，不如事后的服务。生意的成败，取决于能否使新顾客成为常客。而要做到此，就得看是否有完美的售后服务了。
4.要把顾客的所有责备当成神佛的呵护，倾听顾客意见后立即着手改进，这是做好生意绝对必要的条件。
5.只花一元的顾客，比花100元的顾客，对生意兴隆更具有根本影响力。小顾客是多数，对他们的热情接待可以给商店带来源源不断的生意。
6.不是卖顾客喜欢的东西而是卖对顾客有用的东西，这样是真心为顾客着想，当然，也要尊重他的嗜好。
7.无论发生什么情况，都不要对顾客摆出不高兴的脸孔，这是商人的基本态度。切记遇到顾客前来退换货品时，态度要比出售时还要和气，这样才能换来顾客的满意。
8.当着顾客的面斥责店员，或夫妻吵架，这同样是对顾客的不礼貌。
9.广告是把商品情报正确、快速地提供给顾客的方法。因此，宣传好商品和出售好商品一样是件善事。为好商品打广告也是企业对顾客应尽的义务。
10. 即使赠品是一张纸，顾客也会高兴的。如果没有赠品，就赠送“笑容”。 赠品送久了会失去新鲜感，但笑容是魅力长存的。松下幸之助说：“虽然招待顾客观光的方法不错，但只要以一颗随时感谢的心，用笑容接待经常光临的顾客，那么即便没有招待旅游的活动，顾客也会满意的。相反，如果缺少笑容，即使招待顾客观光，也无法与顾客维持良好的合作关系。”
11.要不时创新、美化商品的陈列，这是吸引顾客登门的一个秘诀。
12.商品卖完缺货，等于是怠慢顾客，这时理应道歉，并记住留下顾客的地址，说“我们会尽快补寄到府上”。但漠视这种补救行动的商店特别多。平日是否注意累积这种能力，会使经营成果有极大的差距。
13.要节约生产经营的成本，争取低价，但决不二价。对杀价顾客就减价，对不讲价的顾客就高价出售，这种行径对顾客是极不公平的。对所有顾客都应统一价格。
14.孩子是“福神”，先照顾好跟随来的小孩使顾客心里舒服，是永远有效的经商手法。
15.商店应该制造顾客能轻松愉快进出的气氛。敞开商店的大门，并且精神饱满地工作，使店里充满生气和活力，顾客自然会聚拢过来。
16.要得到顾客的真心赞美：“只要是这家店卖的，就是好的。”商店如人，也有自己独特的面孔，因为信任那张脸、喜爱那张脸，人们才会去亲近光临。
