抓客人的方法是靠真诚的态度。
那个时候我的环境不算最好，但是我的态度非常好，别人要什么我就快一点，有什么不满意的我就多赔笑脸，结果大家都愿意过来吃。就这样，我用真诚和优质的服务抓住了很多的顾客。3个月后，客人就多了，开始排队，越做越好，逐渐做成了简阳最大的火锅店，并在简阳开了第二家火锅店。
我们的经营理念一直是不做最大的，而要做最好的。因此我们不做麦当劳，最好的才最有生命力，而且要让消费者从心底里觉得你是做得最好的。
——张勇在2010稻盛和夫经营哲学国际（青岛）论坛上的发言
【背景分析】
海底捞的服务态度被公众戏称为“变态”和“肉麻”，这正是对海底捞真诚对待顾客的最大嘉奖。或许有人会质疑，海底捞的贴心太过刻意，服务过于殷勤。但正如林肯所说的那样：“你可以欺骗所有人于一时，或欺骗部分人于永远，但你不可能永远欺骗所有的人。”长达19年的时间里，海底捞的每一个成员发自肺腑地为顾客着想，时时刻刻用细致入微的真诚打动着顾客，让顾客体会到家人般的关怀备至。
在海底捞创业初期，张勇就是用真心实意留住顾客的。顾客需要什么，只要是力所能及的，张勇都会满足。他甚至坦言，那个时候送的菜品比卖出去的都还要多。在他看来，这点成本根本算不上什么。服务行业中亘古不变的真理就是：顾客就是上帝。一切站在顾客的角度，真诚地为顾客服务，这就是海底捞的出发点。
开车的顾客，海底捞为其提供免费停车位；走进店里，迎接顾客的是一张张亲切的面孔和窝心的问候；点菜过多的时候，服务员会善意地提醒顾客；打了一个喷嚏，服务员立马就从厨房端出一碗热气腾腾的姜汤；一个转身，空着的杯子里就续满了豆浆或者柠檬水；听到顾客夸奖豆浆味道好，服务员会在临走的时候赠送好几袋打包好的豆浆；得知有人过生日，服务员会送上免费的长寿面和果盘，为顾客唱中英文的生日歌。
还有一次，一群人准备去海底捞吃夜宵，到店里的时候已经过了海底捞的营业时间。正准备离开的时候，海底捞的服务员急匆匆地跑到他们面前，递上两个热乎乎的烤玉米棒，面带歉意地说：“真是不好意思了，我们已经下班了。你们先吃吃这些玉米棒吧，垫垫肚子。”
海底捞正是凭借这些不经意的关心让顾客感受到无处不在的真诚，日积月累，就形成了独具特色的海底捞服务。事实上，当顾客感受到关怀的时候，不仅能大大增进其对海底捞的亲近感，更能加强其对海底捞的黏性。如今，海底捞的诚意已经深入人心了。
【拓展透析】
真诚是一种无形的牵引力，能缩短人与人之间的距离。对于海底捞来说，真诚是优质服务的必备神器。因为，顾客在接纳员工诚意的同时会从心底深处生出对企业产品和服务的认可。
一个业绩高手曾说，他得到的最有价值的经验就是：与每个顾客成为朋友。也许你有物美价廉的产品，但竞争者的产品可能与你的产品不相上下，这时顾客如何选择？最后，交易总会落到顾客感觉最好的企业或者企业员工身上。
世界零售巨头沃尔玛服务顾客的秘诀之一就是“三米微笑原则”。沃尔玛创始人山姆·沃尔顿巡店时会鼓励员工与他一起向顾客做出保证：“我希望你们能够保证，每当你在3米以内遇到一位顾客时，你会看着他的眼睛与他打招呼，同时询问你能为他做些什么。”沃尔玛鼓励员工做到：当顾客步入沃尔玛商场时，要使他们感觉到沃尔玛的诚意。
那么，如何让顾客感受到企业的真诚呢？这就要求企业树立“顾客就是上帝”的观念。但是，仅仅确立观念是远远不够的，对于管理者而言，具体可以从以下几个途径着手：
1.对员工的服务技能进行强化，营造一个“顾客至上”的环境与氛围。服务是传递爱心与认同的一种最好的方式，员工对顾客致以虔敬之意与尽心之情时，就一定能完美阐释服务的最高理念，使顾客满意。
2.要懂得换位思考。许多看似无法接受的要求和习惯，只要站在顾客的角度去考虑，他们的“挑剔”就有合情合理之处，因为希望买到最优质的产品是每个顾客的心理需求。纵观全球的知名企业，正是因为换位思考才成就了如今的卓越。
3.要真正把顾客的需求放在第一位。即使遇到再难对付的“刺儿”，真正把顾客的需求放在第一位，企业就能时刻保持春风拂面的风度。
4.要加强沟通，用心交流。当顾客对企业的服务或产品不满意时，要及时了解顾客的想法，尽可能实现他们的愿望。用心沟通，才能为顾客架起贴心服务的桥梁。
