人事主管见到她这个样子，非常生气，没有和她谈完话就说有事，让她先回去等消息。
等刘芳走后，人事主管便把她的朋友叫到办公室狠狠批评了一顿：“一直以来，我们公司都很注重员工的形象，像她这样的能做好这份工作吗？你也不好好考虑一下，就随随便便把人带来了！你以前办事都很仔细的，为什么这次办事就这么马虎？”
刘芳的朋友感到非常委曲，原本是想帮助她，可没有想到不但没有帮助了她，还害得自己受牵连。这个朋友找到刘芳，与她大吵了一顿，说以后她的事情再也不管了。
专家点评
刘芳之所以没有找到工作，还失去了朋友，就是因为她在与别人谈话时左顾右盼，或是不断地看天花板和地板，显示出一副完全没有在听的样子，给人特别不真诚的感觉。
行动指南
很多人都明白倾听的重要性，但我们中也有许多人认为，为了倾听，我们只需将耳朵朝讲话者竖起即可。事实不是这么简单。一个不擅倾听的人，往往会失去了很多机会，如上面故事中的刘芳就是这样。假如你想让大家都喜欢，就要象吴明明一样，千万千万不要谈自己，而要让对方谈他的兴趣、他的事业、他的成功、他的孩子、他的爱好和他的旅行等等。让他人谈自己，自己则真诚地倾听，那么无论走到哪里，你都会大受欢迎。
很多人在倾听他人谈话时“身在曹营心在汉”，虽然身在现场，而且表面上似乎在用心努力地听讲，但是实质上却是心不在焉，或者是另有心思，所以倾听的信息完全没有或部分没有进入倾听者的头脑中，这种倾听的效果肯定不好。造成思想不集中的原因有偏见、思想僵化、缺乏信任、身体不佳以及年龄等。当倾听者由于工作和心理的压力而心事重重的时候，很难做到有效倾听。在开会时，当思想开始走神时，其思绪就会转向，或者开始考虑一份有待完成的报告，或者牵挂起住在医院的朋友。这种“身在曹营心在汉”似的倾听，会漏掉很多重要的信息，也是对说话者的一种不尊重，很容易引起他人的反感。
如果一个人不能倾听他人的讲话，一心只想着自己如何才能说出更独到的言辞，或自己该说什么才能给对方留下好印象的问题，将会破坏谈话双方原本良好的关系。
一个最优秀的谈话对象，通常是说话说得最少的人，最好的、最重要的交谈能力，就是倾听对方的心声。为什么会这样呢？原因非常简单，善于倾听别人的人，一方面表现他的耐心，另一方面也表示他能尊重别人。从另一方面来说，他也比较能够关心别人。
众所周知的英王爱德华八世宁要美人不要江山的故事能说明这一点。爱德华八世所倾心的辛普森夫人虽然美丽，但还称不上绝代佳人；而且，她出身平民，又离过两次婚。她究竟如何博得爱德华对她倾心到宁要美人，而不要江山、王位的地步呢？据媒介报道，辛普森夫人迷人之处主要是她听人谈话时，有一种超人的吸引力。一位作家是这样来描写她的：“她坐在爱德华对面，肘支在桌面上，手托着下腭，她的眼睛、耳朵、整个身心似乎完全沉醉在他说的每一个字、每一句话之中。她好像在说：“再说吧，再多告诉我一点……我正在听……有趣极了’……”
如果你是一个善于倾听的人，在倾听他人谈话时，就会把注意力集中在对方说话的内容上，同时，在对方讲话时，你要用眼睛去注视他，使他知道你对他讲的内容感兴趣，这不仅可以改善两者的谈话气氛，还会使他感到自己是一个很出色的健谈者，从而大大加深对你的好感。
在倾听时还应该适当地赞成对方所说的话，轻轻地点一点头，表示赞许。倾听者应该用各种对方能理解的动作与表情，如微笑、皱眉、迷惑不解等表情，表示自己理解了对方的谈话。倾听者给讲话人提供准确的反馈信息，能帮助他及时调整。倾听者还应通过动作与表情，表示自己的感情，表示自己对谈话和谈话者的兴趣，可以使对方感到心情愉快，增加谈话的效果。
9.接听电话的技巧
在现代社会，电话与人的联系越来越密切，它已成为人际间传递信息、联络感情、交换思想的重要沟通工具。使用电话交谈，语言是双方交流的物质媒介，与面谈的言行举止不同，声音是双方赖以传播思想感情的手段；同时，用于电话通讯是有偿服务，使用电话交谈要产生一定的费用，与面谈的相对自由和无拘束相比，电话交谈在说话内容上讲究无话则短，有话也力求言简意赅。
聪明人的做法
某公司，早晨，电话铃响起。
张勇拿起电话：早安，这里是某某公司，我是张勇，请问您需要什么服务呢？
客户：我想了解有关贵公司办公室系列的产品，你们有目录可以寄给我吗？
张勇：当然可以啦，请问您大名是？
客户：我叫马丁，你能寄给我有关各种产品和价格的资料吗？
张勇：可以的，请问贵公司的名称和地址？
客户：我这里是××集团，地址在××××××，邮编：××××××。
张勇复复了一遍地址，让对方确认，然后说：马丁小姐，谢谢您。请问您是怎么找到我们公司的呢？
客户：是在报纸上的广告看的。
张勇：请问您是对我们所有的产品有兴趣，还是在找某些项目的产品？
客户：我想了解你们所有的产品及价格，如果我能有目录那就太好了。
张勇：我很乐意提供目录给您，事实上我今天下午会在您 附近，我可以把目录直接拿给您吗？
客户：我不急着今天要目录，如果你要来也可以。
张勇：马丁小姐，我知道您的时间宝贵，我今天下午的时间很弹性，什么时候拜访最好呢？今天下午两点还是四点呢？看您认为什么时间最好？
客户：我并不想约时间见面，我只是想先看看目录。
张勇：没关系，只要您先给我一些资料，让我了解怎么样满足您的需求，也许我可以附上一些样品，让您看看我们的品质，因为您真的无法从照片上看出产品的品质，您同意吗？
客户：有道理，品质当然重要了，事实上价格是我们进货比较大的考量。
张勇：我有个想法，您可以选出贵公司常用的一些产品，我把几个样品和价格带去给您。根据经验，我们如果越了解你们的需求，我们就越能够处理你们所关心的事。当然，也能提供您更好的服务，我想我可以花点时间和您见面，就长期来看能节省我们更多的时间。
客户：那就请您四点来好了。
张勇：马丁小姐，您想看哪一种产品的目录？……
专家点评
张勇准确地抓住客户对某项产品感兴趣的心理，要求面谈，其实面谈的成功几率要比在电话中更高一些，见面之后的销售情况，会使客户对张勇更加地信任一些，也会促进产品销售的成功。
笨人的做法
刚刚归国的王敏想买一台家用空调。经人推荐，她接通了某空调公司北京代理商的电话，第一次电话响了七八声，没有应答。“这个公司为什么中午不安排人值班？看样子代理商是一个不规范的小公司。”王敏想。到了下午，她又拨通了电话，电话铃响了五六声，终于有人不紧不慢地接了电话。
“喂！”对方拿起电话，没有报自己公司名称，懒洋洋地回答电话。
“您好，请问这里是××空调代理吗？”王敏不敢确定对方是代理商家。
“什么事？”对方问。
“你好，我姓王，我想买一个××牌的30平方米客厅空调，请您介绍一些合适的型号。”王敏问。
“我们的空调分好几种，你想要哪种？”对方冷淡地问。
“先生，我不明白空调就是空调，还要分什么种类？不就是按房间大小来分种类吗？”空调的技术问题使王敏困惑了。
“当然要分，有的能加热，有的不能加热。”电话的那一方传来吃东西的声音，他也不详细地解答王敏的疑问。
“噢，那么，等我想一想，再决定吧。”王敏失望地挂了电话。
第二天，她去商场买了海尔空调。
事后王敏发表了对这家公司的见解：“从电话中，我感到这个公司缺乏起码的规范，对于送上门来的顾客既不积极又不主动，根本不懂得回答电话的方式，让我以为自己打错了号码。一个公司的职员怎么能够用‘喂！’的方式回答电话呢？他没有商业的活力，不积极地介绍自己的产品，而是让我像挤牙膏一样，一问一答，他并不想积极地销售自己公司的产品。还如此不礼貌地在接电话时吃东西。可见这个公司的职员素质，如果空调公司选用这样的不懂得商业规范的小公司做代理，可以让我想像这家公司产品的质量，如同他们所选用的职员一样不让人愉快和放心。”
专家点评
在高速发展的现代社会，越来越多的商业活动和人际交流是通过电话进行的。在未见面的情况下，人们通过你接电话的方式，在电话中的表现，对你的形象、性格、素质进行了无限的描述、想像。电话中传递的信息如此微妙，你无法捕捉自己在对方的心中留下了什么样的印象。在电话交谈的过程中，通过对接电话的人的素质判断，我们会推断公司的职业化程度、服务态度、可信度、在本行业中的排名、公司的文化等等。
不规范、没有职业风范的接电话方式，不但影响着你的形象，也在影响着公司的商业信誉。很可能会像上面发生的事情一样，让你失去到手的商机。
行动指南
互通电话是一种相互之间只闻其声、不见其人的交往方式，所以，注意“电话形象”，不仅是给通话对象留下良好、深刻印象，更是表现自己的风度，自我修养的需要，也是塑造所代表的社会组织的良好形象的需要。
例如，我们向某商场咨询产品的情况时，我们很难从一打电话时就罗嗦、表达模糊、满嘴粗话的听觉形象中去相信他所在商场所售产品是优质产品，相反，如果我们听到的是一个说话严谨、声音悦耳、谈吐不俗、充满热情和礼貌的听觉形象，我们不会第一个感觉就去怀疑商场产品的优质性。
日本松下电器商行非常注重训练学员的打电话、接电话。训练规定：打电话时必须正襟危坐，聚精会神，不许吃东西，不许吸烟，声音清晰，态度和蔼，内容简明扼要等要求。
曾在美国SONY公司工作的工程师戴安娜，也在一进公司就接受了职业规范的培训，其中一项内容就是如何在电话交流中维护公司的形象。她说：“我们接电话的质量，反映了我们的服务态度。我已经养成了这样的习惯：在电话铃一响时，我的心中就已经微笑了。因为我的声音在告诉对方我的表情，我等到电话响完两声之后，在第三声要响时，才沉着地接起电话。因为如果我接得太早了，会显得我迫不及待，说明我无事可做；如果接得太晚了，会显得我没有在岗位上，给公司造成不良印象。如果我离开自己的办公桌，我就会打开电话留言机，请对方留言。接电话时，我会停止口中、手中的任何活动，把全部注意力放在电话上，对方是可以感觉到我的行为的。我总是先报姓名：‘我是SONY公司戴安娜？魏。’这样做反映出精干、高度职业化的风范。 电话结束后，我会说：‘谢谢你打电话。’有些问题在当时无法解决，我就会另约时间回电，并且一定要准时回电。任何我不在时别人打来的电话，我都在24小时之内认真处理。”
人的形象不但可以被看到，还可以被听到。因此，我们在接听电话时，一定要努力做到礼貌热情，维护好自己的电话形象。
一般认为，一个人的电话形象主要是由他使用电话时的语言内容态度，以及时间等几个方面构成。在接打电话时，应自觉地做到知礼、守礼、待人以礼。
值得注意的是，即使是在电话中愉快地交谈了，但是没有得体地结束电话，也影响一个人的电话形象。生物学博士帕特瑞克·李应某大城市市长之邀回国，创建生物园，他说：“几次与他的通话，他都未等我回答，说一句‘先这样吧！’就单方面挂断了电话。”这样不给予别人反应时间、单方面地挂断电话，会让别人感觉到他不懂得应该尊重别人，他可能是一个性格霸道、缺乏敏感、具有支配欲望的人。无论你有多么繁忙，但是等对方应答一声“好吧！”的时间也就需要几秒钟。几秒钟，丢掉的是对一个人的尊重，也在自己本来很好的形象上加了不美好的阴影。
在接电话时，我们都有必要遵循以下的基本礼仪：
（1）铃声一响，应尽快接话，在商务和公务中，一般铃响不超过三次。接住电话后，应和蔼地报出自己单位的名称，必要时应报出自己的工作牌号或姓名。
（2）对方找人，要礼貌待人，接听后，如果自己不是受话人，应负起传呼责任，或告知受话人的情况。这是维护和塑造所在单位良好声誉的途径之一。
（3）如果对方所找人不在，对方未告知姓名和与受话人的关系及所要讲的事情，接话时，一般不主动打听。无止境地追问对方打电话的原由，是一种极不礼貌的行为。
（4）公务电话接听后，应作好笔录。记录完后，应将主要内容重复一遍。办公室电话记录还应记录来话人的姓名、单位、电话号码、来话时间等。
（5）接电话时，应避免打断对方的讲话。为表示你在专心聆听，可用一些辅助语“嗯”、“是”、“行”待等到表示呼应。
（6）接完电话，别忘客气。电话交谈结束后，应谦恭地使用敬语，道别说。例如“请问您还有什么事情吗？”、“谢谢”、“再见”等。
（7）通话结束后，接话人在听筒里听到对方挂机后，再轻轻将听筒放回原处。
