第30章 让用户满意是企业兴旺发达的根本点

（1997年12月13日）

1995年12月5日召开的全国用户工作会议提出要实施用户满意工程，由234个企业发出倡议书，并在去年5月28日，8个部门发出《关于实施“用户满意工程”的通知》，6月18日召开新闻发布会，12月11日召开首届全国用户满意工程联合推进大会，到两年后的今天算是开花结果了。今天的大会表彰了66家实施用户满意工程的先进单位，向海尔集团和张瑞敏同志颁发了奖杯，我对这次会议的召开表示衷心的祝贺！对受表彰的单位表示热烈祝贺！

刚才陈士能同志作了很好的开幕词；宋力刚同志作了一个很好的工作报告，内容非常丰富；张瑞敏同志的经验介绍，非常生动、非常具体又饶有趣味，他讲经营哲学，他这篇经验介绍可算是一篇精彩的哲学论文。

宋季文同志要我来讲几句，根据中央经济工作的部署，提出的具体安排，我想讲几点希望供大家参考。

第一，要认真学习，转变观念。邓小平理论是马克思主义的基本理论和中国的改革开放具体实践结合起来的一个重要的指导思想。江泽民同志的十五大报告，应该说是一部社会主义市场经济学教科书，有丰富的内容，对于我们多年实践，作了高度概括总结，很值得我们认真学习，并在这个理论指导下，真正转变我们的思想观念。刚才几位同志都讲了中国共产党的根本宗旨是全心全意为人民服务。我们建设有中国特色的社会主义的根本目的，就是要改善人民生活，提高人民生活水平，所以我们实施用户满意工程，具有非常重要的政治意义。同时，实施用户满意工程，也是企业在市场经济的大风浪中拼搏锻炼成长的需要。用户满意是企业生存的起码条件，让用户满意也是我们企业兴旺发达的根本之点，所以我们必须牢固地树立起市场观念、竞争观念，牢固地树立起让用户满意的观念。

第二，要总结经验，看到不足。总结经验，首先是总结自己的实践经验，以利于指导今后的工作。同时要虚心学习别人的先进经验，比如海尔的经验。要比先进、找差距，在这个问题上我们所有企业都必须保持清醒冷静的头脑，包括海尔在内的今天获奖的66个先进单位，你们现在都处于非常好的状态，越是在这个时候越要看到自己的不足。在深圳有一家企业，他们专门设一位问题副总经理，专门有一个部门负责找自己的问题，专门去倾听群众的意见，居安思危。处境好的企业是如此，那些目前处于困境的企业，难道不应该“居危思危”吗？希望我们的企业，处境困难的要树立起能够把企业搞好，把企业带出困境的坚强信心；处境好的要头脑清醒，居安思危，前进中看到自己尚有不足，才能够不断地改进自己的工作，不断地前进。

第三，要加强调研，不断创新。应该说，调查研究是我们企业领导干部的基本功，只有不断地调查研究，了解用户日益增长的需求，了解市场的变化，倾听用户的呼声，才能知道我们缺什么、该做什么和努力的方向。让用户满意并不是一件轻而易举的事情，要掌握用户需求的变化趋势，具有超前的意识，进行超前的研究和开发，要不断地创新才能适应用户不断变化的需求。电视广告中曾有一个口号“领导世界新潮流”，现在不喊这个口号了，我认为这个口号是有道理的。我们就是要不断创新，不断追求卓越，也就是张瑞敏同志所讲的不断地创造市场、创造用户，不断满足市场变化和用户的需求。只有这样，企业才能够生存，才能够发展，才能够在市场竞争中立于不败之地。