沟通从心开始
（一）沟通的扭曲现象
因听者的想法不同、经历不同、心情不同，就会对所听到的话产生不同的诠释，可以用下图表示。
老板宣布，公司“景气不佳，没有赚钱，春节发放一个月薪水的年终奖金另加考绩”。每位员工想法不同，立场不同或去年领年终奖金的经历不同，对老板的讲话就会做出不同的诠释。
这是听者心识作用的扭曲性现象，因为每一位听者都用自己内心的想法来诠释自己既有的观点。
AB听者在以前的公司没有领过年终奖金，听到老板宣布发年终奖金很高兴，是今年跟去年比较，相对性的扭曲诠释。
BC听者可释为老板吝啬才不赚钱，也可释为不景气老板还发奖金，属选择性扭曲诠释。
BB听者认为老板小气，舍不得发奖金给员工，所以释为吝啬，属固执性扭曲诠释。
AC听者听到考绩，以偏赅全以为要倒扣，整体性的扭曲诠释。
CC听者听到不赚钱就联想到财务问题，联想性的扭曲诠释。
（二）内心想法的沟通
每个人都有独立的头脑，都有独立的想法、单独的观点和自己的意见。把自己的想法、观点和意见传达给别人，让别人了解自己的意见和观点，感受到自己所表达的信息，经过其内心的记忆，综合过滤处理，产生诠释和认知，进而将看法反馈回来。就这样，双方一来一往产生想法、观点和意见的过程即为沟通。因此，沟通是讲者与听者双方内心想法的交流，也是双方内心潜藏心想法交换互动的一个过程。
良好的沟通，不一定要口齿伶俐或很会讲话，而是讲的话很容易让对方接受，自己的意见很容易让对方听懂；相反地，不好的沟通，讲的话很容易被对方曲解，让人听不懂或听不进去。
比如，说话语气不好，肢体动作傲慢，强行压迫对方接受自己的意见，造成对方的反感；或是讲不到三句话，就要开骂；或者经常起冲突，这都是最差劲的沟通者。
（三）沟通的方式
讲者借助肢体动作、脸部表情，用嘴巴讲述或用文字表达出来。听者用眼睛观察，用耳朵倾听或用肢体触摸，感受讲者所表达的信息。听者将这些作为诠释、认知的依据，产生觉知及情绪，进而形成回馈。
（四）讲者的情绪
心情好，则自然表现出好的肢体动作和语气。
心情差，心中不平、愤怒或不耐烦，手脚自然表现出不好的动作，语气变得粗暴、不耐烦。
（五）听者的心情
听者的心情会影响听话的诠释。心情好，比较容易接受和判断；心情差，不易判断，注意力不集中，很不耐烦，容易产生诠释的扭曲。
内心固执，有自己的意见时，对方的话容易被忽略，而听不懂对方的意思，无法接纳对方的意见。
综上所述，讲者的想法、观点、心情，充分表达在肢体语言、讲话的语气上并影响讲话的内容。听者的心情、执著想法、固执观点都会影响听话的诠释，讲或听的效果都来自潜藏心内心，并受制于潜藏心内心。
因此，沟通从内心开始，并要用潜藏心内心好的想法、好的心态来沟通，也就是用心沟通。
应用心识进行沟通的技巧
（一）讲话的技巧
1.肢体语言
喜于心，形于色。内心的想法、心情的好坏会从肢体动作中表现出来。
讲话时，如果心情不好或内心有愤愤不平的想法，就会从面部表情表现出来，同时眼睛睁大，双手叉腰，双手交叉于胸前，双手握住拳头或手指对方，两脚平站，或脚踏在对方的椅上，身体向前倾。听者看到这些肢体语言，马上判断对方有恶意，而做出恶意的诠释。
相反地，讲者眉开眼笑，手搭听者的肩膀，听者就会体会到善意，做出善意的诠释，从而更容易接纳对方的意见。
通常，沟通时，肢体语言是第一瞬间被听者所感受到的，看到肢体的动向，就产生沟通的效果，所以，肢体语言至少占沟通方式的60%以上。
肢体语言是情绪的象征，是内心的想法的表象。
2.讲话的语气
听者看到讲者的肢体语言，已做出一半以上的判断，再听到讲者的语气，更加判定讲者的善意或恶意，就会做出90%以上的诠释。
平常我们看到讲话者恶意的肢体动作，再听到蛮横粗暴的语气，判定对方不怀好意，马上就会做出防备抗拒的诠释。相反地，听者看到讲者亲密的动作，再听到低声细语，就会做出善意的诠释。
讲话的语气占30%以上的沟通效果。讲话时，语气放低，温柔，使人易于感受接纳。
（1）语言暴力在讲话中的不良现象举例
粗语、脏话、重话、尖酸刻薄、诽谤、嘲笑之话易刺伤对方的心，使人内心受伤，口舌之剑比有形利剑还要让人痛苦难受。
刘经理骂：“你到底会不会管理，你太差劲了！”周经理回骂：“你会管理，为什么会有罢工、怠工，走的走、辞的辞？你还有脸在这里混下去，干脆挖个洞钻下去，死掉算了。”结果，刘经理打人，事后被罚。
（2）意见暴力在讲话中的不良现象举例
对方听不进去，强压对方接受。就像使用肢体暴力强迫对方，给对方造成压力。意见暴力会造成对方抗拒、反感，甚至吵架。
忠臣对皇帝谏言，皇帝不听，强迫皇帝采纳，给皇帝造成压力，引来杀身之祸；父母对小孩训诫，小孩不听话，强迫接受，形成家庭中的意见暴力。
关于家庭中的意见暴力我们后面有专门章节叙述。
（3）培养潜藏心内心中积极的习惯用语，将负面的删除
一个受欢迎的人，并非因为他的外表，而主要是靠他平时积聚下来的涵养。而涵养如何，则往往是靠潜藏心内心的习惯而定。
一般情况下，习惯用语（如口头禅、公关话、礼貌语等）都是发自内心的自主性表现，一旦成了习惯，便会在不知不觉中脱口而出。所以，要培养好的习惯用语，戒除不雅不当的用语。
负面的语言：你还没有死，你的病没救了。
口头禅：“弄你妈的头啊”“他妈的”“关你鸟事”“你想找死”“笨蛋”“傻瓜”。
公关话：是！嗯！哦！喔！对！可以！好的！OK！问题不大！你真行！你真棒！我了解，我知道，立刻处理，立即改进。
礼貌语：好！请！谢谢！对不起！不客气！没关系！
我们可以根据自己的工作生活环境设计一些良性语言，并把它们培养成习惯，检查自己平时的恶言恶语，尽快彻底戒除。
（4）讲话的内容
①赞美。赞美是最便宜的礼物，最开心的话题往往离不开赞美。
一般情况下，合适的赞美可以打开对方的心扉，赞美表示我们肯定对方，满足对方内心潜藏心认知的预期和心里追求的目标。
其实，每个人都希望得到肯定，赞美能够使听者心识作用自然觉知喜悦，对赞美的话会很有兴趣，能够正面地觉知、正面地诠释，而不会扭曲。例如，在沟通前，先赞美对方“看起来很年轻”“衣服很漂亮”。
赞美对方、恭维对方，讲话的内容是肯定对方，听者自然而然就会敞开心扉，能把我们讲的话听进去。
②用词直接，简洁易懂。勿用太多形容词，能表达出意思即可，也就是说，要用最简短的话表达出最有效的内容，以免对方听错而做出扭曲的诠释，含糊其辞更容易被人误解。
工厂生产线生产的一款箱子因为外箱擦破皮，品检人员发现后说了一大堆无关紧要的话，“质量怎么这么差”“做工很差”等，并询问是不是有线头，是不是粘胶未清理，说话内容并未突出重点。其实，说一大堆无关紧要的话，而不直接说产品外箱擦破皮的质量缺点，对事情的改善没有什么好处。
③化繁为简。只谈内容，不涉及其他或人身攻击。
某收单员未按程序验料及签收，认证时说工厂的ISO做了老半天，连文件都做不好，只会花公司的钱，大脑是不是有问题？这样说就涉及人身攻击，引起大家不愉快。
④只谈当下，不翻旧账。只谈目前的事，化繁为简，避免节外生枝及人身攻击。
为了推卸责任，张主管说：“老板，要不是你昨天乱决定，今天我们也不会做错。”
⑤内容明确。清楚要讲的内容，要与对方沟通什么，目的是什么，要纠正对方什么缺点，传达什么信息给对方，如何谈才让对方比较容易接受，避免盲目地瞎说。
⑥纠正的要领。纠正批评之事，避免单刀直入、咄咄逼人。最好以婉转渐进、循循善诱的方式逐渐引导。下面是典型的不良方式。
“我跟你说，你给我听好，你的态度实在太差。”
“我是为你好，才和你说实话，你很丑，还不打扮，你先生已经有外遇了。”
如果我们改变一种方式，以较为亲切的口吻、建议的语气，例如“其实你已经很不错了，但是如果这样做效果会更好”之类的话，效果将大不一样。
⑦无谓的争执。事事争道理，事事都无礼。争得道理，失去情谊；赢得争议，失去生意。
（二）听的心灵技巧
1.去执己见，避免觉知心诠释扭曲
去执己见：去除自己的见解，除弃原有的认知，摒去原来对事的诠释。
空而不执：放空内心的事，不执著内心烦恼的事。
俗话说：“满杯水，装不下。”空而不执，听其真意。
作为一个听者，最好不要没听完就预设立场，自我本位，按照自己心里既定的想法，用原有的认知去诠释别人讲的话，从而产生严重的听觉的直觉扭曲。
一般情况下，如果别人未讲完，我们就用自己的认知去理解、去反驳，往往很难接纳别人的意见，导致沟通不畅。
一位很自负的官员向南隐禅师请教问题，南隐禅师在给他倒茶时让茶溢出杯子仍不停手，官员一看就连连说：“满了，满了！”这时，禅师说：“大人心中早就装满了道理，心中已有定见，我说的大人一定听不进去，就像这杯里的水，满了就无法再添。”
我们每个人对事情都有某些看法，听者只有先去除自己所执著的定见，才能增添新的观念，太过于固执己见，犹如装满水的杯，无法再倒进水，就像思想僵化的人，不能变通，很难沟通。
2.耐心倾听
要沉得住气，不急于辩解反驳，只有让对方讲完，了解其意之后再发表自己的意见，不做无谓之争，才能达到良好互动的目的。而无目的、无目标的争论是没有多大沟通效果和意义的。
沟通时，讲话的技巧很重要，但耐心倾听更重要，能够认真地倾听，才能听懂对方的话，才不至于你讲你的、我说我的，难以沟通。
历史上，英国的爱德华八世曾经“弃江山爱美人”，轰动一时，人们纷纷探寻他为什么会爱上美国寡妇温莎夫人？
后来，人们在一篇文章中找到了答案：“当温莎公爵讲话时，温莎夫人用右手支撑住下颚，身体微微前倾，双眼含情脉脉地看着温莎公爵。”
由此可见，温莎夫人是一位很好的听众，因此他们能很好地沟通。
相反地，美国警察在调查一桩杀妻案时发现，原因竟是丈夫在畅谈一天的工作时，发现妻子竟然睡着了，他觉得自己受到了奇耻大辱，而且每次沟通都要吵架，最终造成了杀妻悲剧。
3.察言观色：观其表情，察其内心
听话时观察讲者肢体动作、说话语气，可以判断对方的情绪，依其情绪状态，判断其内心的想法。如果对方情绪不佳，不要去碰钉子，或不要引爆炸弹，当对方眉开眼笑时，可以适时谏言。
通常情况下，人们的肢体语言主要包括眼神、眉毛、口形、脸部表情、身体手脚动作等，而只要善于观察眼神、眉毛、口形等面部表情，就能很容易知道人们内心的情绪状态。
4.听懂真意
用心去判断讲者内心的真正心意，对方讲的是埋怨的话、诉苦的话，还是闹情绪的话？是无意之言，还是弦外之音？是话中有话，还是他的口头禅？要分清楚，听懂其所需所求，避免出现《转念》中提到的“情绪觉知扭曲”现象，从而做出正确的判断。
几个老同学聊天，回忆艰苦的童年、奋斗的青年和成功的中年。
一个说：“唉！年轻的时候，有闲没钱，而今有了钱，又没了闲，真倒霉！”
另一个笑道：“你可比我强多了，年轻的时候没钱，可是有闲；现在虽然没了闲，可是有钱！多好啊！”
乍一听，他俩说的好像是两码事，再细想，其实是一样的，只不过换了一种说法罢了。
其实，吵架时，很多批评责备的话只是在发牢骚或发泄心中的不平；开会中的职员很生气，骂人，翻桌子是在作秀，是表演给观众看的；谈判时，尖酸刻薄的话，用意在刺激对方。
5.稳定情绪
帮助对方稳定情绪，可以影响讲者的情绪。为达到良好的沟通，听者应适时地帮助讲者稳定情绪。
适时点头，微笑；或适时表示“我听懂了”“我知道”；或是请讲者不要太紧张，慢慢讲。这些都可以使沟通顺利进行。
6、冷静平和
不瘟不火，保持冷静，自己不生气，静观对方发火，就好像看戏，对方大吼大叫，甚至动作过激时也一定要冷静平和。
7.防范被气话所伤
对方的脏话、气话、恶毒的攻击，不要对号入座、自当箭靶。把自己当箭靶，箭箭中红心，有如句句穿心，让自己受伤。防御对方，防止八风“赞、嘲、扬、谤、得、失、喜、忧”的攻击，要忍受得住这些。
（三）塑造良好的沟通情境
1.塑造双方的良好心情
假如我们自己心平气和，并协助对方冷静，塑造双方良好的心情和心境，就能很好地营造出理想的沟通情境。
公司业务不佳，每次沟通时总要吵架，大家都为自己辩解，后来等到大家心情好时，再坐下来解决，问题很快就迎刃而解了。
小孩子叛逆时脾气很坏，每次说他，扭头就走，门一甩，无法再沟通下去。等他心情好时，一块儿去吃牛排，所有的事就很快解决了。
2.塑造良好的外部环境
沟通敏感的话题，切忌在嘈杂的地方，如办公室及公共场所，这些地方容易被电话打断或被突如其来的杂事影响，打断思绪，徒生心烦。应选在咖啡厅、餐馆等较为宁静的地方，有美食可供品尝，身心较为放松，情绪比较稳定，容易沟通，收效会很明显。或在绿色仙境般的高尔夫球场，球进洞时双方惬意、舒畅，在这样的情况下谈问题效果更加明显。
俗话说：“听话不沾不缠，不染不着。”这里面其实蕴藏着很深的禅机。
（1）不沾：不要对号入座，不要沾话题，不要把话题往自己身上推，不被气话所激、被脏话所伤、被酸话所苦，听明白对方的意思，听懂就好，就如炒菜煮饭，煮熟了就好，不要粘锅。
（2）不缠：不要被对方的话缠住，把自己困住，与自己纠缠不清，卷入是非，造成烦恼。
（3）不染：听话不要染色，加上自己意见，变本加厉把话题扭曲。
（4）不执：不要固执，或太坚持自己的意见，固执就会扭曲。
著名的默照禅机是这样说的：“清清楚楚，明明白白。”
（1）讲者注重内容：讲话清清楚楚，要讲什么，表达什么目的，不拐弯抹角。
（2）听者仔细诠释：听话明明白白。内心空无，去除既有定见，听明白对方的意思和内容。清楚明白而不沾不缠，听清楚对方讲的是气话，不要纠缠于气话；听明白对方讲的是口头禅、习惯话，就不要沾此话或对号入座；遇到沟通不畅的问题时，要学会用《开解》《转念》中的方法管理情绪。
