推行工作承诺制和限时办结制，目的就是为了简化办事程序，提高工作效率，方便基层群众。而办事程序的规范更能体现办事的公开、公平和公正。最大的问题就是要坚持凡事按程序，讲规范，无论谁来办事，找谁办事，办什么事，都按照规定走程序。凡是符合规定程序的都得办，谁都不能推诿，更不能拒绝；凡是不符合规定程序的，谁都不能办，就是“一把手”亲授也不行。
任何一个部门，都应该按照自身的管理职能，制定工作规范。精简审批事项，科学设置审批流程，合理设置审批权限，最大限度地减少中间环节，明确办理时限，公示收费标准。一般的审批事项，只要经办的同志和科室负责人把关即可，重大事项才报经“一把手”签字同意，特别重大的事项则交相关的会审会议决定。
“一把手”在制度和程序面前失去能量和权威，是依法行政迈入实质性轨道的标志。凡事不需要找“一把手”就能办妥，说明公开透明、热情高效的服务机制已经形成。“一把手”“冷”了，而服务才会热起来。程序简化了，办事公开了，效率提高了，群众才会越来越满意。
（原载2010年8月20日《人才信息报》）
群众的口碑才是真正的金杯
茶陵县市场管理服务中心在考评市场管理员时，改变以往由中心党组派出考核组考评的办法，而是每月请来一些摊主，对市场管理员的服务能力、服务质量等进行现场点评、打分。依据考评结果，两人受到警告、罚款处理，另有两人受到通报表扬。
市场管理员的工作做得怎么样，最有发言权的当然是他们直接服务的摊主。让摊主来为管理员打分，并用这个分数作为表扬或批评管理员的依据，正好诠释了“群众的眼睛是雪亮的”和“金杯银杯不如群众的口碑”这两句名言。
很多单位在考评时，考评办法涉及方方面面，评分标准罗列条条块块，从工作纪律到工作成绩，事无巨细，都明确加分扣分的数字。表面上看来，这种考评机制很健全，方式很科学，结果很客观。而实际上，有些考评走进了一个只重全面不重关键，只重形式不重结果的误区，从而导致考评的结果与群众的评价有时不一致。
衡量一个单位或部门工作做得如何，应该看主流。例如，对市场管理员的考评，就看广大摊主对他的评价如何。即使他的论文获得了如何高级别的奖，他如何从不迟到，他创造了多少收入，只要他服务的摊主不满意，他就与优秀无缘；即使他开会迟到过，有交学习心得不及时的毛病，但只要他时时处处为摊主着想，他就理应受到表扬和奖励。
“金杯银杯不如群众的口碑”，不只是一句口号，而应该成为工作考评的灵魂。因此，许许多多、形形色色的考评机制健全与否，形式科学与否，结果客观与否，不是看考评办法有多少章，也不是看考评标准有多少条，而是看是否将服务对象的直接评价作为考评的依据。只有把群众的直接评价作为考评结果和奖惩依据的考评，才能鞭策政府部门的工作人员，把心思和力量都集中到民生问题的解决上来。
（原载2011年8月20日《株洲日报》）
群众满意度岂能如此“算计”
满意率＝（非常满意×１００％＋满意×９０％＋基本满意×７０％＋不满意×５０％）÷得票总数×１００％，这是重庆开县的政府网站政风行风投票评议公式。依此公式计算，即使全票不满意，群众满意率调查也不会低于５０％。如此测评可谓别出心裁，暗藏玄机。
群众对政府的满意率，应该是满意票数除以总票数，这是一个很简单的统计学常识。开县别有用心地推出这么一个公式，无非是想打着统计学的幌子，统计出较高的群众满意率。但这样的满意率，是否说明群众真的满意？
现在，不少地方都在搞行风测评。有的聘请社会各界人士打分评比，态度诚恳；有的走走过场，空有其名。关于政府部门满意率调查的类似“丑闻”，并不鲜见。有的地方政府在设计调查选项时，只有“满意”和“非常满意”可选；有的一旦百姓投的不满意票过多，系统就会提示错误，让你无法投票。如此“创造性”的测评办法，看似走群众路线，实际上是糊弄群众，哗众取宠。他们并非想通过民意测评来真正考评政府机关，搜集民意，汲取民智，更好地改进工作。他们只是想赶赶时髦，热衷花架子而已。
但这些人显然低估了民众的智商。如果政府部门不尽心尽力服务民生，而在统计群众满意率方面玩手段，无非是掩耳盗铃，必将遭到唾弃。
（原载２０１１年１月１０日《株洲日报》）
千万莫把天灾“算计”成人祸
桃江县5月12日遭受洪涝灾害，对于直接经济损失，县民政局的数字是1800万元，而防汛办向媒体提供的灾情汇报材料却说是8900万元，其中倒塌房屋226间，损坏房屋52间，被媒体发现暗含“水分”。“这些数据都是在一夜中估算统计出来的。”面对质疑，当地官员作出了这样的回应。
“倒塌房屋226间，损坏房屋52间，这数据不准确，应该调换一下，即倒塌房屋52间，损坏房屋226间”该县水利局负责人的解释，让人看到县防汛办“算计”天灾手法之拙劣；“由于基层民政所干部少，工作任务量又偏大，有些村落偏远，核实起来难度很大”乡镇民政办负责人的说法，以及该县一位知情人士透露出的少数地方政府怀着趋利心态把无灾说成有灾，小灾说成大灾，套取国家补助资金的情况，让人看清了县防汛办“算计”天灾目的之昭然。
严肃的房屋倒塌、损坏数字，说调换就调换；无情的洪灾面前，以人少路远量大为由摸脑壳出数字，折射出该县有关部门推责趋利的懒政思维，和漠视民生的冷漠心态。不认真调查统计灾情，进而有的放矢开展救灾，却面对媒体装可怜，挖空心思、集中精力在虚报数字、套取资金上做文章，所谓谋地方发展，解群众困难等冠冕堂皇的理由，无非都是不负责任、不为民生的托词！
人为“算计”自然灾害，通过夸大灾害损失博得同情，纵然可以达到一时之目的，但无从抹掉厚重的阴影。人为“算计”天灾的次数多了，胆子大了，就不可避免地变成人祸。妄图把媒体当瞎子，视群众为聋子，将“人有多大胆，地有多大产”演变成“灾损任意报，资金任我拿”，终将成为一场世人唾弃的闹剧。
（原载２０１２年５月２７日《株洲日报》）
提升素质方能文明执法
据报道，芦淞区城管局将暗拍到的城管大队队员执勤抽烟、着装不整、着制服进茶馆、暴力执法等不文明行为的视频，在全区文明执法誓师大会上公开播放，以此警醒全体城管人知耻后勇，奋起直追。
城管执法曾一度被描述成大街小巷“猫”捉“老鼠”的“游戏”，城管队员自然是“游戏”中的“猫”，小摊小贩的违规行为，则是“老鼠”。“猫”为了抓“老鼠”，自然有时要付出砸坏锅碗瓢盆的代价，城管执法也因此一度成为广大市民眼里“野蛮执法”的代名词。面对这样的窘境，城管自有满腹苦衷：占道经营、乱摆乱放等行为是影响城市文明的顽症，不下诸如重罚、砸摊甚至打人之类的“猛药”，城市根本无从管理。野蛮，或许的确是城管队员无奈而为之。
但常识告诉我们，任何野蛮的方式都不可能推进城市文明的进程，城市管理必须让野蛮远离。衣冠不整、叼着烟卷，动辄恶言相向、舞拳弄脚、砸摊抢货的执法者，本身就为城市的文明建设所不容，根本无法代表城市的形象，更无法承担城市管理之责。相反，他们只能损毁城市管理者的形象，损害市民的利益，进而损害整个城市的形象。
从关乎城管执法人员形象的细枝末节入手，通过自曝家丑，然后有针对性地整改的方式，找准城管执法人员的“穴位”，无疑会形成推进城管文明执法的强大动力。执法者本身素质提高了，他们的执法行为才可能不断规范，文明执法才可真正实现。如此来看，芦淞区城管局的做法，还是颇具现实意义与长远意义的。
（原载2010年7月19日《株洲日报》）
错时上门，服务才会不错位
石峰区铜塘湾派出所推出社区民警错时工作制，充分利用中午、晚间和双休日等居民在家时间集中上门调查户口信息。如此一来，民警的休息时间变得不完整了，却极大地方便了居民，推进了户口调查工作，受到广泛好评。
按照以往的做法，派出所完全可以发个通知，要求居民在规定的时间内，携带有关证件到派出所或社区，向民警提供户口信息即可。何必让民警走千家，进万户。铜塘湾派出所此举就是改变作风，自我加压，方便群众。
寓服务于管理之中，才能更好地促进管理。一谈管理，有人认为就是板着面孔训斥，挥起双手驱赶，开出单子罚款。其实，这是对服务的误解，是错位的服务。管理就是服务，只有用心去做才会感动人。服务做好了，服务对象的满意度高了，就会以最大的诚意服从并支持管理，最终形成警民互动的良性循环。
服务群众，营造和谐，不仅是社区警察的应尽之责，也是政府职能部门努力的方向。树立了“错时”服务这种意识，建立走近群众的工作机制，许多事情将办得更好，许多矛盾也可化解。
（原载2010年8月20日《株洲日报》）
