顶级现场：戴森电器——产品质量完美无缺
英国戴森电器公司的产品是常见的吸尘器、洗衣机、干手机等家用电器，它的产品在全球44个国家获得了成功。在很多人看来，家电这个成熟的行业里，产品研发分量似乎没有那么重，企业更多的是靠成本优势和规模取胜。但是戴森公司却主要依靠创新，把产品的好用、易用和耐用性都推向了极致。
戴森电器公司的老总说：“我们希望我们所生产的产品不同于现有的其他产品，一定要比别人做得更好，所以我们进行新产品开发时，要确保产品的高品质和可靠性，耐久、耐用。”实际上，做到这一点其实是非常不容易的，因为所有的产品都是5年保修期，所以产品的可靠性非常重要。
戴森公司的几百名工程师每个月用3万个小时来测试产品，以确保其性能可靠。戴森的测试项目包括方方面面，比如碰击实验。一个健壮的成人站在已经安装好的干手机上拿大铁锤来砸等，目的就是要保证它在20年中都保持稳固。
比如Airblade干手机，在研发中不但经过了大量的生物科学实验，还通过了多个独立权威机构的测试和评定。从立项到工业样机完成，一共用了三年的时间。事实上测试从很早就开始了，从原型机到生产，要测试成千上万个小时，包括24小时不间断对产品的塑料、电机、金属等部分进行长时间的持续测试。
戴森电器公司的总裁戴森经常说：失败是相当有用的，因为从失败中可以寻找完善产品的灵感。除了实验室测试，戴森电器公司还用很多其他方法来完善产品。比如，公司组建一个非正式小组的成员，每周小组成员都会在公司里找一个舒服的角度坐下来，观看另一些人使用新产品。他们的任务就是发现产品在使用过程中令人不舒服的地方。同时公司员工也在努力扮演一个“消费者之声”的角色，努力地达到消费者使用产品的高满意度。他们会尽力理解消费者怎样看待他们的产品，又会有什么样的使用体验。这样做就需要反复寻找产品的失误之处。
在公司的服务网站和热线电话上，戴森电器公司会鼓励消费者提意见。他们非常注重消费者的体验，重视他们的反馈意见，做到不是用市场牵着自己的产品走，而是自己要推出比别人好的产品。另外，戴森电器公司还会做在全球不同的市场众多的市场调研，公司员工都会在周末去店里或者消费者家里，听取他们的意见。仍以干手机为例，公司在安装每一台干手机的时候都附上一个卡片，上面有公司的电邮地址，因为他们期待客户能把他们的体验告诉自己。
智慧点拨
这个案例中的戴森电器公司重视产品的品质管理，他们的名言是“宁愿不去当第一，但是品质一定要超过第一”。确实，好的质量带给企业的也是业绩的大幅增长。
所以说，产品质量是企业的生命。企业的经营者是产品质量工作的第一负责人。企业要想在激烈的竞争中基业长青，就必须建立运转有效的、从产品设计到售后服务全过程的质量保证体系，以完美之心要求自己，打造完美产品。
质量本质的这两方面内涵对应着质量的两种划分：适用质量和性能质量。适用质量是顾客追求的根本所在，是产品或服务能够满足顾客需求的核心标志内容；性能质量则是产品除了能够满足顾客的基本需求之外，另外赋予顾客的其他价值。
通过内部控制来决定产品质量的好坏，无论是企业内部还是顾客，对产品质量的评价都有清晰而统一的标准。而服务业却与之不同。服务业的质量评价是由外部客户的满意度来确定的，因此服务业的质量管理要更加注重与顾客的关系。
行动指导
公司经营者有这样一种观念：宁愿落后于其他的公司，但是产品的品质一定要远远超越其他公司。只有确保产品的优质，才能卖到一个好的价格，才能留住顾客。他们要求产品品质超过第一，绝不是开玩笑的一句空谈，而是落实在上至公司高层下至普通员工的每一个人的具体行动上。
为了保证产品质量，经营者可以采用全面质量管理（Total Quality Management，简称TQM），并将其作为达到顾客满意的重要途径之一。全面质量管理是创造价值和顾客满意的关键。全面质量管理中的“全面”包括两个方面的含义。
一是表示质量管理的内容涉及企业的方方面面，从设计、生产、储运到企业内部人员的工作态度和协作精神，以及企业整体和个人对外的形象辐射等内容。
二是表示质量管理涉及的人是“全面”的、“整体”的，不存在独立于质量管理之外的“特殊观众”。它不是企业某一个或少数几个人的事情，而是包括总经理和一般雇员在内的全体职员的事情。
全面质量管理是通过尊重顾客来赢得顾客满意的。顾客的购买过程是一个在消费过程中寻求尊重的过程，企业的一切活动都应体现其对顾客的有形或无形的尊重，而提供优质的产品和服务质量，就是对顾客消费行为和动机的最大尊重。
