提高重要干系人对内训师团队建设的满意度，属于如何做培训绩效评估的范畴。将这个看似与内训师团队建设无关的问题也放在这里进行阐述，是因为认识到培训作为服务性产品的特性，并将服务性产品的管理思路贯穿于内训师团队建设的各个阶段，将帮助内训师团队管理者少走很多弯路。
关于培训绩效评估的问题，本书给各位内训师团队管理者的一个重要提醒是：培训是服务性产品，对服务性产品的效果评估，不能完全照搬实物产品的评估思路。服务性产品的评估指标，最终落实在客户满意度上。参加过客户服务课程的读者应该都听过这样的原理：客户满不满意，根本原因不在于提供的服务本身，而在于客户的期望是否得到满足，期望得到满足，客户就满意；反之，服务再好，客户也会不满意。所以，让各重要干系人对内训师团队管理者的工作满意，从而产生信心，靠交付高标准的成果并不一定能达到目的。要提高各重要干系人的满意度，可参考5GAP模型。
5GAP模型也叫服务质量差距模型，5GAP模型告诉服务提供者，客户是否对服务满意，取决于服务期望和服务感知之间是否存在“差距5”。而“差距5”是由前面四个差距累加而成的，这四个差距分别如下。
差距1：服务期望和服务设计者对客户期望的感知之间的差距，是指服务提供者有没有准确地理解客户需求。
差距2：服务设计者对客户期望的感知和将感知转化为服务质量规范之间的差距，是指服务提供者的产品设计是否合理。
差距3：将感知转化为服务质量规范和服务提供之间的差距，是指产品在生产的时候有没有达到设计规范。
差距4：同客户的外部沟通和服务提供之间的差距，是指在产品的价值传递过程中对产品的描述有没有不实的地方，通常是指夸大描述。
这四个差距的界定也能解释实物产品是否能被客户接受，只需将服务期望换成客户需求即可。体现服务性产品和实物产品之间差异的，也是5GAP模型的点睛之笔，就在于5GAP模型用的是服务期望而不是客户需求。5GAP模型清晰地指出，服务期望由四方面的影响构成，分别是：
个人需求：和实物产品的客户需求相对应
口碑沟通：传说中的服务如何
以往经历：曾经享受过类似的服务，当时的感受
同客户的外部沟通：价值传递过程中有没有让客户产生不切实际的想法在这四个方面，个人需求、口碑沟通和以住经历，是服务提供者无法改变的，只能去了解，但同客户的外部沟通，主动权却掌握在服务提供者手中。而且，我们会发现，绝大部分服务性产品前面四个差距都不存在问题，“差距5”直接来源于销售人员在与客户的沟通中提高了客户对服务的期望，从而最终导致客户不满意。
以一个很多人都了解的服务产品——保险服务为例。保险服务不被众多国人信任并接受，其实罪魁祸首不在于保险服务本身。保险对于一个家庭来说，是重要的保障手段，一种保险产品的诞生，也经过了严格的客户需求调研和设计流程，而且保险公司的理赔流程其实很规范。保险服务之所以存在信任危机，主要原因是保险代理人为了业绩，在销售过程中夸大保险的保障范围，从而提高了客户期望，但服务兑现时，出现“差距5”，从而导致大量客户不满意。
再来举一个成功管理客户期望的例子。2012年淘宝“双十一”购物节，淘宝网以190亿元的销售额创造了新的传奇，随之而来的是快递爆仓，平时隔天到的快递，现在到达购物者手中需要一周甚至十多天，但因为这项原因而对商家不满的客户很少，为什么？因为在服务提供前，各商家就已清晰地告知购物者：因为快递爆仓，送货会延误。在服务协议达成时，商家成功地管理了客户期望，并就服务标准达成一致。
清楚影响服务期望的四方面因素，能给内训师团队管理者带来重要启示：培训作为服务性产品，各重要干系人满不满意，起决定作用的不是高标准的项目交付，而是在服务提供前，有没有管理好重要干系人期望，并就服务标准达成一致，否则项目交付再好，也无法保证各重要干系人满意。这样的工作思路，需要在内训师团队发展的各个阶段都得到贯彻，因为培训是一种典型的服务性产品，必须遵循服务性产品的管理思路。
本书到这里，已经对内训师团队建设从目标到整体规划实操都有了系统讲述，正如本书第二章中所写到的那样：本书倡导的内训师团队建设基本原则是围绕让内训师培养回归业务，做减法，通过目标精准的精细化管理，以最少的资源投入达成目标，让内训师团队建设工作变得简单。
围绕目标做减法的原则也贯穿在本书的行文中。以最少的文字，清晰描述内训师团队建设的要点，希望本书做到了这一点。
本书的第五章分享了内训师团队三大工作任务的核心工作具体操作，这三大工作任务的核心工作分别是：企业文化建设、关键岗位人才梯队搭建及新员工培养。
