本节要点
1.考核申诉制度产生的原因和重要性
2.考核申诉制度的处理流程和处理原则
4.3.1 考核申诉制度产生的原因和重要性
将考核结果反馈给员工时，有时会出现员工对考核结果不满的情况，管理者和员工通过反馈面谈也无法对考核结果达成意见一致的看法，这时员工可能就要进行考核申诉。出现这种情况的原因一般有两种：一是员工对考核结果不满，认为考核者在进行考核时存在不公正或偏见；二是员工认为考核标准、考核方法设计不当，不能够真实、公平地反映员工的真正工作绩效。因此，要设立一定的程序，从制度上促进考核工作的合理化，提高员工的满意度。
考核申诉制度是绩效考核体系不可或缺的部分，由于考核指标和标准设计的复杂性，以及考核者在考核时存在不可避免的主观因素，考核体系难以做到尽善尽美，对员工做出的考核结果也难免有失真和误差。这是绩效考核难以避免的问题，但员工对错误的考核结果显然也不能全部接受，这时就需要为员工提供一个表达意见的渠道，以免员工最终把不满发泄在工作中，影响企业的整体绩效。可见，考核申诉制度是对绩效考核体系中不公正缺陷的有效补充和补救，同时，申诉中收集的员工意见也有利于绩效考核体系的不断改进和完善。
4.3.2 考核申诉制度的处理流程和处理原则
一般由人力资源部经理负责处理员工的考核申诉，处理流程按照图4-2进行。
考核申诉处理机构和人员在处理考核申诉时，应遵循以下6个原则：
尊重申诉员工；
重视申诉问题；
公正评审；
谨慎裁决；
有错必究；
及时反馈申诉结果。
工具 绩效考核申诉表
表4-11是绩效考核申诉表的举例，供读者借鉴。
案例讨论K公司员工申诉制度
为了维护员工的合法权益，保护员工的合法权益不受侵犯，特制定本制度。
一、适应范围：公司全体员工。
二、申诉原则：先服从后申诉。
三、申诉事项：
员工在试用期转正、职位升降、岗位竞聘、考核奖惩以及涉及员工切身利益等方面的合法权益受到侵犯的；
员工对公司行政部门、管理人员的处理和处分决定存有异议的。
四、申诉程序：
一）员工应以书面形式逐级提出申诉。
二）上级部门主管收到员工申诉后，应予以备案，并针对不同情况做相应处理：
1.对于申诉事实清楚，核实后确有其事的，应及时处理，并对责任人给予相应处罚；
2.对于申诉事实不清，不符合申诉条件的，应口头或书面答复不予受理；
3.对于申诉书没有说清理由的，应要求重新提交申诉书。
三）对于申诉人捏造事实，具有恶意侵害当事人名誉的事件，如事实清楚，证据确凿，将对申诉人给予相应处罚。
四）申诉人如没有按规定进行申诉，将被视为无效申诉，任何受理人有权不予受理。
五、对于申诉的处理：上级对被申诉的事项应进行全面的调查核实，根据实际情况可做以下处理：
一）管理行为存在着程序上的不足，应决定令被申诉人补正，并处予该责任人20～50元的罚款；
二）对于被申诉人不履行法律、法规和规章制度的，应决定限期改正，并处予该责任人20～50元的罚款；
三）管理行为的一部分适应法律法规和规章制度的，可以变更原处理结果或不适应部分，并在公司内部公开更正；
四）管理行为所依据的内部规章制度与法律、法规或其他规范性文件相抵触的，可以撤销原处理决定，并在公司内部公开更正。
六、受理权限及处理时间：
一）员工的第一申诉受理对象为部门主管，部门主管处理申诉的时间为5个工作日；如无主管人员可直接到部门经理处申诉；如被申诉人为主管或主管级以上管理人员，员工可直接到被申诉人上一级领导处逐级申诉，但原则上绝不允许越级申诉。
二）如在规定时间内没有给予申诉人答复或给予的答复没有令申诉人满意的，申诉人有权向部门经理继续提出申诉，处理申诉的时间为3个工作日；
三）如对处理结果仍不满意或超出申诉处理时间的，申诉人可到人力资源部申请复议，处理申诉的时间为2个工作日；
四）如对复议结果仍不满意或超出处理时间的，可到副总经理处申请复议，处理时间为2个工作日；
五）最终受理人为董事长，时间为1周，此结果为最终结果，不允许对同一事件再次进行申诉。
七、议事程序：
一）受理部门接受申诉案件后，应于当天对事件进行调查、取证；
二）受理的申诉事项调查取证核实后，要及时分析、总结，并做出决定；
三）应将决定在第一时间内通知申诉人。
八、对下属的正常申诉进行打击报复的，经查事实情况属实者，将对责任人处于警告、记过等行政处分，并通告全公司，对于情况极其严重，性质极其恶劣者，将予以辞退或开除的处分。
案例提示
这份申诉制度对申诉程度、申诉的处理程序进行了规定，在制度上为员工进行考核申诉提供了保证；对申诉的负责人员、处理时间进行了明确规定，对可能出现的各种情况分别规定了处理方法，使其在实际操作中可以有章可循；最后的条款为员工行使申诉权提供了合法保障。
讨论题目
1.结合本节内容，你认为案例中的员工申诉制度是否体现了处理员工申诉的基本原则？
2.你认为该申诉制度能为员工提供一个表达意见的渠道吗？是否有利于提高员工的满意度？
3.你认为该申诉制度设计的处理申诉流程是否合理？有哪些地方还需要改善？
思考
1.你所在的企业有考核申诉制度吗？你参与过考核申诉过程吗？考核申诉处理的效果如何？
2.结合你所在企业的实际情况，草拟一份考核申诉制度规章或对现有的考核申诉制度规章进行完善和修订。
本章小结
本章主要介绍了如何进行考核跟进运动——考核反馈。
管理者在进行考核反馈时应遵循“4必6忌”10大原则，4必：反馈时间的时效性原则，反馈态度的坦诚性原则，反馈针对对象的具体性原则，反馈信息的发展性原则；6忌：就事论事，切忌人身攻击；允许异议，切忌做独裁者；鼓励员工多说，切忌做演讲家；优缺点并重，切忌做审判官；着眼于未来，切忌做老人；避免对立和冲突，切忌做敌人。
最有效的考核反馈方式是反馈面谈，反馈面谈包括面谈准备、实施面谈、面谈效果衡量3个步骤。
管理者在准备反馈面谈时需要：事先通知员工；选择适宜的时间；选择适宜的地点；准备面谈所需文件；了解面谈员工；计划面谈程序。
实施面谈一般包括10个步骤：暖场；说明面谈目的；告知考核结果；主管听取员工述职；分析问题原因；协商解决方法；制定下期绩效目标；确认面谈内容；结束面谈；整理面谈记录，向上级报告。
管理者在实施面谈时应掌握一定的面谈技巧：制造融洽气氛的技巧；倾听的技巧；运用语言技巧；掌握体态语言；掌握批评的技巧；因人而异的技巧；避免和化解冲突的技巧；该结束时就结束；积极结束面谈的技巧。
实施完面谈后需要对面谈效果进行衡量，可以通过管理者的自我反省和了解员工对面谈的反应来衡量。
在进行考核反馈时，会出现管理者和员工无法对考核结果达成一致的情况，这时员工可能就会进行考核申诉。企业应该建立健全考核申诉制度，为员工提供解决问题的渠道，从而提高员工满意度，这样才有可能提高工作绩效。
