前面几节中，我们首先回顾了传统的财务性绩效评价指标及其局限性，然后介绍了比较流行且能从价值角度对企业绩效进行衡量的几种指标。这些指标从某个侧面弥补了传统的财务性绩效评价指标的不足，例如，考虑了资本成本、分析了股东最为关心的现金流等。尽管这些模型表现形式各异，但本质上都是从财务学的角度分析企业价值。由于这些指标都属于财务性指标，因而都不同程度地存在局限性。当公司战略依靠产品混合度、市场渗透等因素的长期变化时，绩效评价体系中加入非财务指标是十分必要的。非财务指标可以反映企业为获得长期战略性的成功而应当采取的必要行动，不少企业在运用财务性指标进行绩效评价的同时，还开展运用非财务性指标的实践，如反映内部作业流程的指标、反映市场及客户方面业绩的指标、反映员工学习能力的指标、反映新产品开发能力的指标等。本节将重点介绍这些非财务指标在绩效评价中的应用。
一、财务指标与非财务指标结合运用
在运用财务性指标进行绩效评价的同时，选取一些反映企业经营效率、员工素质、顾客状况等内容的非财务性指标，是绩效评价中比较常见的做法。根据非财务指标的性质，可将企业中广泛应用的非财务指标分为以下5个方面。
（1）客户方面。主要包括：顾客满意度、客户保持度、客户利润。
（2）技术方面。主要包括：研究开发费用增长、成本降低能力、技术领导地位与创新能力、技术目标、公司潜在发展能力。
（3）业务流程方面。主要包括：产品的生命周期、产品和服务的质量、生产能力利用、市场份额、交货效率及可依赖程度。
（4）企业内部。主要包括：员工满意度和保持力、员工培训、团队精神、管理的有效性或公共责任、敏感性与应变能力。
（5）战略目标。主要包括：完成一项并购的能力、公司重组、管理层交接。
采用非财务指标进行绩效评价的代表性企业如美国的通用电气公司。该公司从20世纪50年代开始就一直采用财务指标与非财务指标相结合的方法进行绩效评价。公司绩效通过以下八种业绩指标来衡量：（1）获利能力；（2）市场地位；（3）生产力；（4）产品领先地位；（5）人员发展状况；（6）员工工作态度；（7）社会责任；（8）长期目标与短期目标之间的均衡。
20世纪80年代，随着国际市场竞争的不断加剧，以美国为代表的发达国家企业越来越意识到，非财务指标是因为财务指标存在着“面向过去”的缺陷。财务指标反映的只是过去的绩效，并不能提供创造未来价值的动因。非财务指标则相反，是面向未来的，是体现管理层绩效和公司发展前景的指示器。如开发和研制新产品、用一定的时间获取市场份额、提高对关键顾客的保持力等。这些指标的改善需要管理层付出多年的努力，且指标一旦完成将明显改善公司财务业绩。
例如，美国模拟器件公司（Analog Devices，Inc。，ADI）的业绩评价系统中，非财务指标包括与新产品关联的指标以及质量改进指标两大类。
二、无形资产
随着世界范围内的经济结构由工业经济向知识经济的演进，现代企业赖以存续的能力已经由过去的有形资产转变为核心竞争能力之类的无形资产。Gary Hamel和C。K。Prahalad于1990年在Harvard Business Review发表的《核心能力》（Core Competence）一文中指出，所谓核心能力，是“组织中的积累性学识，特别是关于如何协调不同生产技能和有机结合多种技术流的学识。”通俗地说，企业核心竞争力是企业长期形成的、含于企业内质中的、企业独具的、支撑企业过去、现在和未来竞争优势、并使企业在竞争环境中能够长时间取得主动的关键能力。
核心竞争力有以下主要特征：一是重视用户价值，即企业凭借核心能力能够为用户提供可识别的价值差异；二是独特性，即独树一帜，竞争对手难以模仿；三是延展性，即核心能力应为企业打开多种产品市场提供支持，保证企业一系列产品或服务的竞争优势；四是价值的可变性，一定时期内的核心能力在经过一段时间以后可能会变成基本能力。
一般情况下，单一能力很少能够成为企业的核心竞争力，换句话讲，核心能力是企业内部的不同能力集合而成的，它是企业跨部门人员不断学习、获得知识、共享知识与运用知识而形成的整合性知识和技能。要仿制经过整合的核心竞争力要比模仿单项能力困难得多，因为核心竞争力的整合机制与相关环境条件是难以模仿与复制的，因此核心竞争力往往无法购买和交易，属于典型的无形资产。
核心能力的内涵十分丰富，涉及面很广，包括企业内部、外部、软硬件等方面；核心能力的表现形式也具有多样性，包括知识、能力、技术、品牌、信息、客户关系、员工质量、领导和管理能力、企业文化等。
显然，上述核心能力的识别与企业绩效的评价很难用财务性指标完成，而只能通过各种非财务性指标来实现。具体涉及相互关联的两方面指标体系内容的建立，一是有关企业核心能力的评价指标体系，二是对企业绩效的衡量指标。目前日益受到关注的可持续竞争优势的衡量、知识管理的衡量、无形资产的测量等，基本上反映了这种研究和发展趋势。
三、关键绩效指标
我们知道，管理学上存在着一个重要的原理——“2/8原理”，即80%的工作任务是由20%的关键行为完成的。关键绩效指标正符合这个原理。关键绩效指标（Key Performance Indication，KPI）是对公司及组织运作过程中关键成功要素的提炼和归纳。在进行绩效评价时，必须抓住20%的关键绩效指标，对之进行重点分析和衡量，这样就能抓住绩效评价的重心。
KPI的制定是与企业战略的落实紧密联系的。一个企业要想在竞争环境中取胜，要想取得长远发展，就必须有一套明晰化的战略。同时战略通常是以目标的形式表现出来的，如何选择合适的指标性目标以支持战略的实现呢？借助KPI可以解决这一问题。KPI是从企业战略分析中得出的、由企业决策层负责制定的指标体系。与一般的绩效评价指标相比，KPI把部门和个人的目标与企业整体的目标相联系，更具有长远意义。
在企业价值创造的过程中，不同部门扮演着不同的角色，其中业务部门负责市场营销、研发、制造、客户服务等；管理支持部门负责战略规划制定与调整、企业文化建设、预算管理与财务审核、员工管理、信息系统的建立和维护、公共关系管理、综合行政事务管理、采购和仓库管理等。由于不同部门承担的责任各不相同，所以某个特定部门的关键绩效评价指标在侧重点上往往有别于其他部门。例如，市场营销部门应侧重于市场份额、客户服务、经营安全方面，制造部门则侧重于成本、质量、效率方面。
此外，每个部门的流程各具特点，所以企业应当针对不同流程设置不同的关键控制点，同时采用不同的关键绩效评价指标。
从内容特点上讲，KPI可以分为职能实现类指标、业务提升类指标、团队建设类指标、健康运作类指标以及客户满意类指标。每个部门应当将其负责的流程进行详细分析，制定出相应的KPI指标。
四、非财务指标的优点和局限性
非财务评价指标从企业经营层面界定了绩效评价的主要内容和方法，揭示了未来价值创造的驱动因素，相对于财务性指标来说，非财务性指标可以深入到经营活动的更深层面寻求价值创造的动因。但同时也应当意识到，非财务性指标并非十全十美，存在着某些局限性。
（一）非财务指标的优点
与财务指标相比较，非财务评价指标有很多优点，主要表现为如下几个方面：
1.从企业整体角度进行评价。非财务指标涉及企业经营活动的所有方面，例如产品研制—开发—设计环节的新产品种类、数量和研制时间，与供应商的协作关系，采购商品的质量，生产环节的生产数量、合格品率、员工的培养和成长，销售环节的交货期和顾客满意度，售后服务的质量等。此外，企业可以针对不同层次设定不同性质的绩效衡量指标。一般情况下，考核部门整体的绩效时使用财务指标，但部门内的局部或者个人的绩效就采用非财务指标比较适宜，如考核销售公司时使用销售额，而考核销售公司内部的某个销售部时用市场份额、客户保持率；进一步讲，考核某个业务员时则使用交货及时率、销售数量、拜访客户数等非财务指标。这样，无论是企业整体还是企业内部的某个部门或个人，都可以设定比较适合的考核指标。
2.更好地预期未来。可以通过非财务指标，对企业未来的市场、顾客、领导者能力、产品、技术、员工素质等内容进行规划和描述，与财务指标相比，这种非财务性质的规划更为详细和具体，更具有操作性。本章第七节将要提到的平衡计分卡就是一个利用非财务指标将未来战略具体化的典型例子。
3.过程适时跟踪评价。财务指标具有综合性强的优点，但同时财务指标只能反映结果，非财务指标则可以弥补财务指标的这一缺陷。如研制开发过程中的新产品数量、制造过程中的产品数量和质量、销售过程中的客户保持率，等等。计算机技术的迅速发展，更进一步为过程的适时跟踪评价提供了极大的方便。只要将过程数据输入计算机，管理人员便可对过程进行及时、连续的跟踪和监控，并对过程控制中发现的问题及时解决。
4.与企业发展战略密切相关。企业的战略主要是制定长远规划，发现那些关系长期持续发展的关键因素。这些关键因素通常无法用财务指标进行反映，如市场份额、顾客满意度、及时供货率、产品废品率、生产周期、雇员流动率等，非财务指标可以对这些关键因素进行计量。
5.直接计量绩效。非财务指标能够直接计量生产经营活动，能够更好地完成对企业绩效的诊断职能，如所提供商品和劳务与消费者需求的吻合程度、消费者对所提供服务质量的满意程度等，因而可以直接计量企业在创造股东财富过程中的绩效。
6.易于分清责任，使控制更为有效。利用非财务指标，各部门的责任指标更容易设置，因而能更有效地发挥控制职能。例如，根据废品率和顾客的退货率，很容易就能判断出产品的质量状况。再如，如果从接受订单到发货的时间太长，那就表明企业对顾客的反应太慢，敏感性不高，进一步还可以比较容易地追查到生产计划部门和产品制造部门，从而迅速发现并解决问题。
（二）非财务指标的局限性
1.非财务指标的改进难以用货币来衡量，因此非财务指标的改进与利润之间的相关性很难把握，并且管理人员在非财务因素方面的努力很难立刻显示出成果来，从而不易贯彻执行。
2.非财务指标相互之间的关联钩稽关系较弱，有些非财务指标之间甚至是互相排斥的，容易引起部门之间的冲突，管理当局很难权衡决策。
3.过分注重非财务指标，企业很可能由于财务上缺乏弹性而导致财务失败，因为不是所有的企业都能够将非财务业绩的改善转化为最终的财务成果。
综上所述，绩效评价是当今企业界和会计界的一个重要课题。到目前为止比较普遍认可的观点是，传统的单一财务评价体系是信息技术相对落后的工业时代的产物，在信息时代信息系统的发达和高科技信息技术使得非财务指标评价、过程适时跟踪评价、顾客导向评价等成为可能和必要，风靡世界的平衡计分卡就是这种财务指标与非财务指标有机结合的尝试。
