在现代交际场合中，人们比以往更注重对方的外表和风度。一个人仪表堂堂、落落大方、谈吐机敏，能给人产生愉悦之感。乔·吉拉德一再强调：抓住客户，要先从留给客户良好的第一印象开始。良好的第一印象则来自于优雅的举止和礼貌的言行。
乔·吉拉德说过：“在你把商品推销给客户之前，你必须100％地了解客户。”机遇总是倾心于已经做好准备的头脑，我们要做的是，无论这笔交易看起来多么困难，不容易成功，但我们要时刻做好推销前的各种准备，通常它会带来意想不到的效果。
No.019预约——不做唐突的拜访
【理论精讲】
拜访客户之前，要提前和对方进行沟通，约好见面的时间和地点，这是最基本的礼貌。没有预约的拜访如同在别人有序的队列中横冲直闯，打乱了他人的计划安排，会使客户非常生气，对你的印象当然好不到哪里去。
一般来说，与客户预约主要有电话预约、当面约见和信函约见3种形式。当然，知道了约见方式还不能保证一定能和客户成功预约，特别是那些业务比较繁忙的客户。因此，推销员在约见客户时一定要恰当地陈述事由，以适应不同客户的心理要求。然后再选择相应的预约方式，充分尊重客户的意愿，以便取得客户的长期合作。只要约见的事由充分，预约方式合情合理，这种心意诚恳的预约就一定会得到客户的赞同。
下面，我们来看看著名的世界推销大师乔·吉拉德是如何预约客户的：
乔·吉拉德：“喂，葛克莱太太吧！我是雪佛兰汽车公司的乔·吉拉德。您订购的汽车已经到了，所以通知您一声。”
“葛克莱太太？”接电话的史蒂芬夫人感到莫名其妙，她说：“乔·吉拉德先生，你打错了吧？我们根本没订什么新车。”
乔·吉拉德：“您能肯定吗？也许是您先生订的。”
史蒂芬夫人：“不可能，这种事情我先生会告诉我的。”
乔·吉拉德：“噢，难道我打错了，请问这是葛克莱先生的家吗？”
“不，这是史蒂芬家。”
乔·吉拉德：“您是史蒂芬夫人？很抱歉，打扰您了，我相信您一定很忙。随便问一下，史蒂芬夫人，你们不会正好也准备买部新车吧？”
史蒂芬夫人：“还没有，不过你可以问我先生要不要买。”
乔·吉拉德：“是吗？那么什么时候打电话给您的先生比较方便呢？”
史蒂芬夫人：“他平常六点回家！”
乔·吉拉德：“我知道了，等一会儿我再打电话过来，希望不会打扰你们吃晚饭。”
史蒂芬夫人：“我们晚饭时间通常是在六点半左右。”
等到对方回答后，乔·吉拉德才满意地挂断电话。
晚上六点，乔·吉拉德又拨通了史蒂芬太太家的电话：“喂，是史蒂芬先生吗？我是乔·吉拉德。今天早晨与尊夫人谈过，尊夫人想拥有一辆新车，她要我打电话给您，看您的意思。”
“现在还没有考虑。”史蒂芬先生说。
“现在没有考虑没有关系，但您可以先了解一下情况，到买的时候就有把握了。您看什么时候带夫人一起过来呢？”
“那就下周六吧，那天我有时间。”
“好的，我下周六等您过来。”乔·吉拉德约访成功。
就这样，乔·吉拉德成功地预约到了这位新客户，最后成功地卖出了一辆车。相信从该例中，你对拜访预约的技巧应该有所领悟了吧？但不管怎样你都要记住一点，那就是在预约时尽量不要多谈自己所推销的服务或产品，而应多说对方感兴趣的话题，赢得他的信任，只要能和对方面谈，离成功就不远了。
【推销实训】
不同的客户有不同的需求，推销员应采用不同的预约方式与之进行洽谈。下面介绍几种比较经典的预约方法，推销员不妨以此作为参考，举一反三，找到适合自己的方法。
1.问题预约法
直接向客户提问，引起客户的兴趣，从而使客户集中精力，更好地理解和记忆推销员发出的信息，为激发购买欲奠定基础。
2.调查预约法
推销员可以利用调查的机会预约客户。这种方法隐蔽了直接销售商品这一目的，比较容易被客户接受，也是在实际中很容易操作的方法。
如果客户愿意的话，你可以这样说：“非常感谢您的合作，为了表示对您的感谢，我想赠送给您一堂免费的美容课，课上我会教您如何正确地保养皮肤。您还可以免费试用我们的产品。（进一步确定时间）您看，这个星期什么时间比较方便，周二还是周四？”
如果客户不愿意，你可以这样说：“没有关系，今天非常感谢您的合作，为了表示感谢，以后我会定期寄一些本公司有关皮肤保养和产品介绍的小册子给您。您是否愿意把您的地址和电话留给我呢？”
3.赞美预约法
每个人都希望得到别人的肯定和赞美，推销员可以利用这一心理需求来达到预约客户的目的，这一点针对女性客户效果更佳。赞美一定要出于真心，而且还要讲究方法。在赞美对方时，不要虚情假意，无端夸大，否则会引起对方的反感。比如看到对方新做的发型，可以说：“王总，您今天的发型真酷。”
4.连续预约法
销售实践证明，许多销售活动都是在推销员不断预约客户的情况下才引起客户对推销产品的兴趣，从而为以后的销售成功打下坚实基础的。
推销员可以利用第一次面谈预约时掌握的客户相关情况，实施第二次或更多次的当面预约。比如产品试用后的预约：“甄小姐，我们今天很开心是吧？非常感谢您能如期到这里来，喜欢我们的产品并很信赖我！下一步，我可以提供给您和您的朋友更好的服务，赠送给您一堂免费的美容课，教大家如何针对自己的肤质有效地护理皮肤。您可以约几位兴趣相投的朋友、同事一起来，边学边交流，更有乐趣。您看，下周什么时间最好？周三还是周四？”
5.利益预约法
推销员通过简要说明产品的利益，引起客户的注意和兴趣，从而转入面谈的预约方法。利益预约法的主要方式是陈述和提问，告诉购买者所销售的产品给其带来的好处。这种利益预约法迎合了大多数客户的求利心态，突出了销售重点和产品优势，有助于迅速达到预约客户的目的。
6.求教预约法
一般来说，人们不会拒绝登门虚心求教的人。推销员在使用此法时应认真策划，把要求教的问题与自己的营销工作有机地结合起来，以期达到约见的目的。
7.好奇预约法
每个人都有好奇心，推销员可以利用动作、语言或其他一些方式引起客户的好奇心，以吸引客户的兴趣。
8.馈赠预约法
推销员可以利用赠送小礼品给客户，从而引起客户的兴趣，进而预约客户。在选择所送礼品之前，推销员要了解客户的喜好，投其所好。
No.020打造优雅的行为举止
【理论精讲】
举止是指人的动作和表情，日常生活中人的一举手、一投足、一颦一笑都可统称为举止。举止可以说是一种不说话的“语言”，通过它能反映一个人的素质、受教育的程度以及能够被人信任的程度。爱默生曾说：“优美的身姿胜过美丽的容貌，而优雅的举止又胜过优美的身姿。优雅的举止是最好的艺术，它比任何绘画和雕塑作品更让人心旷神怡。”
在现实生活中，一个人的言行举止是否优雅、得体直接关系到一件事情的成败得失，它甚至比一个人的内在品质更容易引起人们的瞩目。因而米德尔顿大主教告诫人们：“高贵的品质一旦与不雅的举止纠缠在一起，也会让人充满厌倦。”
乔·吉拉德未成名前，曾做过某公司的采购部经理。有一次，他负责采购一批金额约300万元的办公设备。本来他已经决定向S公司购买了。
一天，S公司的销售负责人打来电话，说要来拜访他。乔·吉拉德心想，对方来时就可以在订单上盖章了。
不料对方提前来访，原来对方打听到其公司的子公司打算要更新办公设备，希望子公司需要的办公设备也能向S公司购买，所以S公司的销售负责人带着一大堆资料，摆满了桌子。当时，吉拉德正有事，于是便请对方稍等一下。S公司的销售负责人等了一会儿，不耐烦地收起资料说：“您先忙吧，我改天再来打扰！”也许对方认为乔·吉拉德没有决定权吧。
这时，乔·吉拉德发现对方在收拾资料时不小心把他的名片掉在地上，而且上面还留下了非常清楚的脚印。不仅如此，当那位销售负责人捡起了乔·吉拉德的名片后，随手就塞进了裤袋里。这种举动等于是亵渎他的尊严。于是，乔·吉拉德一气之下，便向其他厂家购买了办公设备。
由此可见，良好的行为举止是推销员言行一致、表里如一的反映，是尊重客户的体现。推销员举止不当，忽略礼仪，甚至会毁掉一桩生意。客户是聪明的，他们只向值得信赖、举止端正的推销员去购买产品。
一个人优雅、得体、自然的举止，不是为了某种场合硬装出来的，而应该成为日常生活中的个人修养，是一种长久熏陶，顺乎自然的结果。这就要求推销员在平时多注重个人修养的培养，多积累礼仪知识，甚至从不随地吐痰、不随手扔垃圾等点滴文明行为做起。还可以参加一些专业的礼仪训练，让自己的一言一行都能表达出心中的那份真诚。
【推销实训】
现代交际场合中，人们比以往更注重对方的外表和风度，一旦第一印象形成就很难改变。就像有的客户总是习惯在同一家购买，别的店里商品再好他也不会去，因为在他的印象中这家就是最好的。一个人仪表堂堂，落落大方，谈吐机敏，能给人产生愉悦之感。抓住客户，先从留给客户良好的第一印象开始。
1.动作敏捷
气质不凡、风度翩翩、服饰美观的人，往往给人以好感，增强人际吸引，使人在沟通过程中产生良好的第一印象。第一印象，是以后交往的依据。除了标准的站姿及日常生活的行姿以外，敏捷快速的动作，也是对举止的一大要求。具体可从以下几方面做起：动作要利落，注意尺度的拿捏；姿势端正；在室内行走时不要把鞋拖在地上，穿的鞋子要合适；说话要段落分明，口齿清楚，绝对不可拖泥带水、喋喋不休。
同时，手势也是推销员举止中不可缺少的动作，一个恰如其分的手势，能增进客户对所介绍商品的性能、特点、功能的理解，也能起到活跃气氛、增强感染力、刺激客户购买欲的作用。如果对某人第一印象好，就说明对方对他产生了一定的吸引力，他就会有进一步接近的欲望，从而继续交往，增进关系。如果第一印象不好，就说明对方没有对其产生吸引力，他也就不会有进一步接近对方的愿望，交往也就可能停止。
2.坐行有度
入座、行走时要保持一种得体、动人的姿态。
正确的坐姿应该是上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝并拢，臀部坐在椅子中央，两手放在膝上，挺胸收腹，目平视，嘴微闭，面带笑容。要注意的是入座时，走到座位前面再转身，转身后右脚向后退半步，然后轻稳地坐下。
坐姿要端正，不要跷二郎腿，不得坐在工作台上。双目要平视，始终面带微笑，自然地注视客户。有些推销员入座时，整个人趴在工作台上，这种坐姿极大地影响了企业形象。不要伏在桌面上，也不要斜靠在椅背上，更不要把腿放到沙发扶手上或茶几上。坐姿高雅、稳重，可给人以端庄、温和、雅观之感。入座时，应先走至座位前再稳稳坐下。坐时要坐满椅子的一半，上半身依然保持站姿时的挺立，手自然置于双膝上。
雅致的步态应该是上体正直、不低头、目光平视、面带微笑，两臂自然前后摆动，肩部放松。重心可稍向前，这有利挺胸、收腹。行走时，走路轻而稳，抬头眼下视，女走直线，男走平行线。同时还应注意保持自己的风度，不要随着自己的情绪起伏蹦蹦跳跳、左右乱晃，或失魂落魄；不能当着客户的面咚咚地跑。
在为客户服务的过程中，推销员的走动也是有一定要求的。推销员在行走时步子要轻而稳，迎接客户走在前，送别客户走在后。
行走时应注意，在狭窄或拥挤的地方应适当减缓步速；在空旷地带靠边行走，在货架之间行走应靠两侧。此外，在多人行走时，不要排成一排并行，以免影响客户行走。对迎面来的客户应侧身礼让，不将身体超越同行的客人；后面来客行速较快时应避让。因工作需要超越客户时，应礼貌致歉。
3.语言得体
“一言九鼎”“说出去的话，泼出去的水”，这些话形象地说明了语言在人际交往中的重要作用。作为服务行业的一名推销员，拿捏好说话的语言尤其重要。语言是一门艺术，有很多成功人士之所以成功，关键在于他们的语言艺术掌握得很到位。
美国知名教授保罗·福塞尔曾说过：“语言最能表现一个人，你一张口，我就能了解你。一个人怎么说话，说什么话，当然毫无例外地显示着他的品位。”和客户沟通时，应当主动向客户问好，并且时刻保持微笑，与客人保持眼光接触。称呼上尽量称呼客户的姓氏。在复述客户的要求时，不能满足或不明白客户时，应当立即道歉；同时给客户一个解决的建议，也可主动协助联系解决，绝对不可以将客户当成皮球，踢来踢去的。
中国有句俗语叫“礼多人不怪”，所以在日常工作当中，推销员应注意文明用语、礼貌用语的使用，在接待客户时，“请”字当头、“谢”字结尾。
