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第14章 拉近客户:消除客户的抵触心理(2)

借助故事进行推销是推销员采用的一种比较明智的推销方式,它能够有效地淡化商业气氛,使客户戒备的心理松懈下来,便于交易的达成。但需要指出的是,在借助故事进行推销时,所讲的故事最好是一个令人难忘的故事,否则就干脆别用这种方式。故事情节是否完全真实并不是最重要的问题,关键是推销员要善于根据部分真实的情节来组织自己的故事,以求迎合客户心理。对于推销员来说,故事的核心内容应该是真实的,在故事中谈论的人也尽可能地保持其真实性。最好不要让客户在重要环节上找出故事的破绽,故事的表述也不能出现前后矛盾的情况。

推销员在向客户讲述故事时,必须注意:在结束故事前,一定要将故事的要点向对方完整交代清楚;不要画蛇添足,要让客户自己去体味;借机颂扬而非贬低客户。

推销员在和客户的交往中。必须注意商业气氛不宜太浓,尤其是在我国这样的传统社会里。单个的推销员不要试图去改变客户对商业的看法。因为客户一旦形成对商业鄙视的观念,在短时间内改变是很难的。

No.027用热情和真诚感动每位客户

【理论精讲】

乔·吉拉德认为,在销售事业中,真诚和热情尤为重要。推销过程中要学会表现你的真诚和热情,并用它去感染客户。只有这样,才能赢得客户的信任和支持,从而获得比别人更多的机会。

在营销生涯中,乔·吉拉德努力做到让每一位客户心甘情愿地到他那儿去买车,只要客户踏进乔·吉拉德的门槛,乔·吉拉德都会热情地接待他。

对于热情和真诚地对待客户上,乔·吉拉德说:“你知道,真诚是从书本上读不到的东西,只可意会,不可言传。你得学会自然,人们喜欢诚实的人,一个推销员必须诚实并且处处为客户着想。打个比方,你知道是什么东西造就一家生意兴隆的餐馆的吗?是一传十、十传百的声誉,是那些伟大的餐馆的厨师呈上的爱心和热情。”

乔·吉拉德这样说,也是这样做的。他每卖一辆车,都力争使客户像刚走出一家餐馆时一样感到心满意足。买过他汽车的客户也都这么说,他们认为乔·吉拉德办事认真、待人热情,从而喜欢从他那里买车。

热情代表着一种积极的精神力量,这种力量不是凝固不变的,而是不稳定的。不同的人,热情程度与表达方式不一样;同一个人,在不同情况下,热情程度与表达方式也不一样。但总的来说,热情是人人具有的,只要善加利用,就可以使之转化为巨大的能量。因为只有满怀热情,才能具备觉察秋毫的敏感。

纽约中央铁路公司总经理佛瑞德瑞克·威廉生曾经说过:“成功的人和失败的人在知识、能力和智慧方面的差别往往不大,但是如果两个人各方面才能相差无几,其中那个具备热情的人一定能够得偿所愿。”要想成为一个成功的推销员,同样需要足够的热情与真诚。不仅要对生活热情、对事业真诚,更要把这种诚恳与热情传递给你身边的每一个客户,把热情视为推销事业的灵魂,把真诚视为推销成功的支柱。作为一个推销员,必须抱着一颗真诚的心,诚恳地对待客户。当客户感受到我们的真诚与热情,客户就会尊重你,把你当做朋友,我们的事业也必将因此壮大、发达。

【推销实训】

环顾我们身边那些推销获得成功的伙伴,无一不是真诚、热情地对待客户,永远都让人感受到他的真诚和热情,永远都是那样得热爱自己的推销事业,从而比别的伙伴更早获得成功。

1.真诚地为客户着想

哪个客户都不喜欢冷漠的推销员,相反,推销员发自内心的热情却能融化客户的冷漠拒绝,赢得客户的信赖。这也就要求推销员要站在客户的立场上想问题,用热情的服务使客户感到满意,这样他们才会心甘情愿地掏钱去买你的产品。

真诚地为客户着想是热情的最佳表现形式,也是热情真诚的出发点。只有真诚地为客户着想,才能了解到客户的真正需求,从而刺激客户的购买欲望。因为只有发自内心的热情才最能打动人心,伪装出来的热情迟早会被人察觉。

2.对待工作要认真

要想做好推销工作,推销员就要把推销作为自己一生的事业来经营、呵护,认真负责地对待推销工作。一个对工作充满热情、认真诚恳的推销员,都能够以积极的态度处理工作中出现的任何问题,以诚恳有礼的心态对待每一个客户。

即使面对客户的不屑或指责,我们也要用自己的言语和行动感染客户,间接地告诉他们:我会对工作负责,我会为我的客户着想!相信客户肯定会尊重你的人格、尊重你的职业、尊重你所推销的产品。

3.对待生活要充满热情

推销员热情真诚的生活态度,会激起客户的购买热情,会影响他的客户以及他的工作业绩。没有一个客户愿意和一个冷冰冰的推销员交谈,更不用说购买他所销售的产品了。学会练就自己的推销热情,做一个对生活充满热情的人。每天出门前对着镜子中的自己微笑;每天睡觉前对自己说一些鼓励的话;多参加集体活动,和朋友一起聚餐、郊游;每天抽出一段时间做自己喜欢的运动,如跑步、打羽毛球、游泳等。

No.028向客户表达认同

【理论精讲】

表达认同心理(即同理心)与赞美一样,是推销沟通中的润滑剂。推销大师乔·吉拉德说:“当你认为别人的感受和你自己的一样重要时,才会出现融洽的气氛。”在推销过程中,推销员必须学会表达认同,多从客户的角度设身处地、将心比心地考虑问题,尽量了解并重视客户的想法,就能更容易保证交易成功。

生活中我们常说:“人同此心,心同此理。”强调的也是同理心。无论是在日常生活还是在工作中,凡是有同理心的人,都善于体察他人的意愿,乐于理解和帮助他人,这样的人最容易受到大家的欢迎,也最值得大家信任。

一位营销培训专家时常问他的学员:“如果你的一位朋友向你抱怨,现在经济这么不景气,生活压力很大啊!这时,你会对客户说什么?”很多学员都会这样回答:“是啊,现在生活真是太不容易了!”这就是在向客户表达自己的同理心。如果你觉得这种话很没有意义,和自己的推销也没有多大关系而不予理会的话,就会让客户反感。同样的道理,如果客户兴奋地说:“今天我儿子考上了大学。”富有同理心的推销员会自然地说:“真是值得羡慕啊,他上的是什么专业?”可能一下子就打开了客户的话匣子。但如果简单敷衍过去,并很快将话题转换到推销中来,不仅不礼貌,还会让客户受到伤害。

乔·吉拉德曾经历过这样一件事。在一次销售活动中,一个客户跟他说起儿子上大学的事情时,没有给予足够的认同,结果客户很失望,转身到另外一个愿意和他谈家常的推销员那里购买了汽车。乔·吉拉德深有感触地说:“当客户与你分享时,你一定要给予最恰当的回馈。有时哪怕只是很小的认同,也能够使客户感觉到你的真诚,并最终保证交易成功。”

下面是一位售楼小姐利用认同心理而成功地达成交易的案例。

“您是王总吗?我是××房产销售处的小李,上次您来看过楼盘,说要考虑一下,您现在考虑得怎么样了?”

“我有个4岁的小孩,觉得不太适合。”

“您是担忧小孩托幼的事吗?”

“是,是这样。”

“王总,您看,小区在城西15千米处,不用说小区内的各种配套服务很完备,就是附近现有的8所幼儿园在设施及管理上也是一流的。您完全不必担心,只要是在本小区内的住户,各幼儿园都有优惠政策。并且,不在本小区内上学的孩子,我们也有专车接送。”

“哦……不过,小姐,这房子价格确实是太高了。”

“是的,但如果想找到这样合适的户型也不太容易,而且银行将为您提供抵押贷款,您只要首付30%就可以入住了。剩下的70%,可分20年付清。王总,您与太太是下周一上午过来,还是下午过来看看呢?”

“那……那我们就在上午10点过去吧。”

“好的,王总,下周一上午10点我在售楼处门口等您。”

“好的,再见!”

在推销工作中,不管是进行何种交易,表达出你的认同心理,对交易的顺利达成都会有所帮助。

【推销实训】

在推销中,推销人员应该首先向客户表达你的认同,让客户感受到你在理解他、关心他,这样做有助于激发客户的心理共鸣。激发了客户的心理共鸣,也就赢得了客户的信赖,成功便指日可待。下面这几种方法可以有效地表达你的认同心理。

(1)向客户表示你能够理解与体会他现在的感受。“张总,如果我遇到这样的事情,我也会这样想。”“张总,我能够理解您现在的感受,以前我也遇到过这种情况。”

(2)向客户表示认同他的想法。“张总,您这样做肯定是正确的。”“张总,您有这样的想法真的是太好了。”

(3)向客户表明他关心的问题没有被解决所带来的后果。“张总,产品总是出现问题,的确会严重影响您的工作效率。”“张总,如果成本没有办法降下来,那后果可真的难以想象啊!”

(4)向客户表示他的想法获得了广泛的认同。“张总,我以前的客户也都认为成本管理非常重要。”“张总,尽量降低成本,这对每个企业都是非常重要的。”

需要注意的是,认同客户不能盲目,推销员应准确地揣摩客户的心理活动,预测客户的思想感情变化,从内心深处表示自己的认同。

No.029用赞美的话来接近客户

【理论精讲】

渴望得到赞美,是人性中最根深蒂固的本性。戴尔·卡耐基说:“人性中最强烈的欲望,就是成为举足轻重的人。”无论是谁,听到他人对自己的赞美都不会不开心。既然说好话可以让别人开心,我们又不会因此受损,何乐而不为呢?如果照这一准则进行,你几乎不会再遇到麻烦。如果你对此信守不渝,它一定会带来无数的客户。

对陌生的客户进行推销,难免显得有点唐突,很容易招致客户的冷遇,甚至是反感和拒绝。但是,如果推销员能够真诚地赞美和恭维客户,就能成功地接近客户,进而获得客户对自己的好感,推销成功的希望也就大多了。

乔·吉拉德曾在一篇文章中这样写道自己的赞美之术:

若是客户带了孩子来车行,我会说:“这位小弟十分可爱!”虽然眼前这位小孩不一定真的可爱,或许是丑八怪。但是,聪明的,你们心中都有自知之明,你想赚钱可不能开罪客户啊。假如你向某男士推销大衣,当你看他身上的旧大衣时应说:“你真会保养衣服啊!”纵使你心中嘀咕着:“这是一件过时的大衣了,早该在未磨损前就淘汰掉了。”

但有些推销员不善于说恭维的话,而说了实话,最终得罪对方,使一场交易泡汤了。

某位客户问我:“我这辆旧车可卖你多少钱?”瞧瞧这辆老爷车,轮胎已磨得破旧不堪,连个备用胎也没有,耗油量更甭提了!何况车里还不时发出一股怪味!但是,请稍候!只因来者非比寻常,对方还是坐了它来呢,在这个情况下,纵使你想评论老爷车的是非,还是让对方亲自说出口为佳。“这部车已跑了19.3万公里路了,真难得你保养得如此好。”当你这么一说,客户已被你的迷魂汤灌得飘飘然起来。此时,不论你出什么价钱,也会令客户欣喜满怀。

没有谁不喜欢赞美。“仅凭一句赞美的话就可以活上两个月。”马克·吐温的话虽为夸张之辞,但却很能说明赞美的作用。因此,赞美对方也是激发对方兴致,促使销售谈判成功的重要技巧。

【推销实训】

赞美客户并不是毫无章法地赞美他人,最忌讳的就是空穴来风、含糊空泛地赞美,毫无根据地奉承一个人,这样,反而会弄巧成拙。因此,我们在赞扬客户时,一定要真诚,这也是赞美的基础。推销大师乔·吉拉德曾说:“所有最重要的事情,就是要对自己真诚,并且就如同黑夜跟随白天那样地肯定,你不能再对其他人虚伪。”那么,如何赞美呢?

1.赞美客户的办公环境

客户对办公环境的细节关注度很高,客户的眼光已经变得敏锐而挑剔,更加注重方方面面的细节。因此,一名推销员进入客户的办公室时,不妨马上惊叹地称赞道:“王总,您的办公室布置得非常时尚,非常有现代感,想必王总的经营理念也是紧跟社会发展的节奏和方向的。”“×先生的办公厂房真宽敞明亮,设施齐备,您的企业在同行中一定是具有规模效应的优势吧!”

2.赞美客户的企业氛围

陈述企业的与众不同之处,如“最大”“唯一”等,或者称赞道“×先生的企业精致小巧,却是一片生气勃勃的景象,具有这样精神面貌的企业不发展壮大都很难啊!”

3.赞美客户本人

“×先生这么年轻,就有今天的成就,令我们由衷佩服,确实是我们学习的榜样啊!”“他们说您是这方面的专家,所以也想和您交流一下……”“最近我在报纸上看到一篇您写的文章”“我听您同事讲您在××领域很有研究,所以非常想同您交流一下。”

4.赞美客户已取得的成就

避免以对方的人品或性格为对象,而称赞他过去的成就、行为或所属物等看得见的具体事物。如果赞美对方“你真是个好人”,即使是由衷之言,对方也容易产生“才第一次见面,你怎么知道我是好人?”的疑念及戒备心。如果赞美过去的成就或行为,情况就不同了。赞美这种既成的事实与交情的深浅无关,对方也比较容易接受。

No.030用幽默打消客户的戒备心理

【理论精讲】

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