14.5.2智慧公共服务体系结构设计
1.智慧公共服务模型的设计
设计模型是为了对智慧公共服务体系结构进行抽象描述，为体系结构的具体建构提供指导思想，同时也是确保公共服务职能实现的关键环节。在传统的政府公共服务模式中，政府部门各自为政，用户为了办事不得不到监管、服务的各个部门去一项一项办理，程序复杂。“以用户为中心”智慧公共服务要打破这些局限，实现方便、快捷、高效等特点，并且考虑到用户享受服务的成本最低化。要做到使用户不必亲自去政府各业务部门，而只需登录到政府门户网站，按照程序提交申请或要办理的事务等，然后只等待结果即可，这就要求政府公共服务系统做到信息集成和业务集成。因此，理想的“以用户为中心”智慧公共服务模型流程应。整个框架体系分为六层结构：用户层、公共服务门户层、公共服务应用层、公共服务平台层、公共服务系统层以及公共服务基础数据层。
根据该公共服务流程设计思路，实现信息集成和业务集成的基础平台就是政府门户网站：通过门户网站将信息集成，并在前台自动处理，然后通过后台传递给相关业务部门办理；待业务处理完后，系统自动将结果通过实时电子邮件等形式通知用户。通过信息和业务的集成，用户只需要在最初录入一次信息后就不用再提交信息和涉及该流程的运转，然后等待最终的处理结果就行，这实际上就是一种“一站式”服务系统。2.智慧公共服务总体框架设计根据服务模型流程的设计思路，智慧公共服务体系的设计目标是：打破政府部门的机构界限和信息分割，集成各类信息资源，协同部门间的事务处理，实现信息集成和业务集成，为用户提供一体化的事务办理和个性化的服务。因此，可得出智慧公共服务体系的框架。
（1）用户层
用户层即指智慧公共服务的所有服务对象集合，具体包括普通的公众、企业、社会团体，以及政府内部各业务部门和业务办理人员。智慧公共服务体系是服务对象覆盖范围最广、使用人员最多的应用体系。
（2）公共服务门户层
作为公共服务系统的服务手段，不能单纯依靠网站和Web服务，而应综合采用公众熟悉的呼叫中心、电台、电视、报纸等多种渠道。因此，在公共服务的门户层将有多样化的门户服务，包括网站、呼叫中心、社区自助服务终端、电视、电台和报纸杂志等多种形式。
当前，我国公共服务系统的建设主要是以网站门户建设为主。门户建设可以分为外门户建设和内门户建设。外门户建设主要是针对公众和企业进行服务，实现网上办公、政务公开、信息采集和发布、模糊查询和全文检索等。内门户则主要是针对政府内部的业务部门和业务办理人员，实现内部业务办理、内部技术和服务的共享和支持。门户网站建设必须按照“以用户为中心”的理念，为不同的用户群体提供个性化服务，尤其是要考虑到我国大量的弱势群体的需求。
（3）公共服务应用层
公共服务应用主要分为业务办理、账户查询、个人支付、统计分析辅助决策、智慧公共服务的个性化信息服务等其他应用。
业务办理：公共服务系统建立的主要目的是实现一站式服务，集成政府业务，利用电子手段实现对公众的服务。因此，利用好政府各业务系统原有资源，集成整合各业务应用管理系统是当前业务办理的关键。集成策略主要包括三个方面：首先是用户界面的集成，具体表现是统一入口、统一界面，主要是公共服务门户方面内容，实现统一门户。其次是功能层上的集成，主要是实现调用对方功能实现应用，也就是依靠公共服务平台提供的环境和共用的关键服务，实现功能集成。再次，在数据层上的集成，主要是解决数据分布和异构问题，由公共服务数据支撑层来实现。
账户查询：目前在各政府业务系统中存在大量的账户信息，如社保系统中的养老金账户、医疗账户、工伤、失业、生育等账户，这些业务由各对应业务部门进行管理。因此，在本系统设计中，实现账户查询是一个重要的应用。
个人支付：公共服务对象利用公共服务系统购买相应的信息服务。服务对象可以利Web支付，电话语音支付、短消息支付等方式，通过公共服务门户生成请求，该请求通过公共服务平台的接口连接到移动、银行等的支付网关。
统计分析辅助决策：该模块为公共服务系统提供服务评估、数据统计分析、客户关系管理分析以及数据挖掘等功能，为监控管理公共服务系统的领导和管理部门提供决策依据。
智慧公共服务的个性化信息服务：是指公共服务系统中能够满足用户的个体信息需求的一种服务。它有两方面的含义：一是指用户可以按照自己的目的和要求，在政府网站上，自己设定网上信息的来源方式、表现形式、特定的网上功能及其他网上信息服务方式等；二是指政府网站通过对用户个性、兴趣、心理和使用习惯，主动地向用户提供可能需要的信息服务。智慧公共服务的个性化信息服务通过用户的自助服务，使用户接触到所需的相关信息和感兴趣的知识内容，以节约查找时间，提高效率。
（4）公共服务平台层
根据公共服务系统提供一站式服务的需求，构建公共服务应用集成的基础平台，为公共服务的各项业务应用、数据分析和大型分布式计算提供应用平台。
首先，公共服务平台需要统一信息发布和服务，实现一站式服务。其次，实现一站式服务，需要设计各业务的流程和工作流，顺利实现业务办理。再次，由于公共服务系统涉及到的应用系统众多，不同级别、不同工作内容的用户众多，需要对人员的信息进行限制管理，形成统一的权限管理机制。而且要对公共服务平台本身进行应用、组件的管理，同时还要对维护管理权限进行管理等；再次是服务管理和具体接口管理。因此，公共服务应用平台主要由以下几部分组成：内容管理，工作流管理，平台管理，服务管理和接口管理。
内容管理：实现信息发布、审批、展现，以及实现发布、审批的权限管理和模版管理。工作流管理：主要是工作流引擎，API接口和流程建模设计工具组成。
平台管理：主要关于角色和权限的管理，共用的关键服务的管理，以及对应用的管理。
接口管理：主要是从硬件、软件接口两个方面实现对政府业务部门、服务提供商和公众的连接。硬件接口要具备各种标准通信和网络接口，而软件接口重点在于通信模式、通信协议、信息交换的顺序格式、输入、输出的格式和含义。
（5）公共服务系统层
系统层是为保障整个系统体系正常、安全运转，遇到突发事件时能及时处理并提供相应的系统软件和技术，这是整个体系的基础软件层，主要包括：操作系统、计算机网络、数据库管理系统、知识库管理系统、防火墙等。
操作系统：它是管理和控制计算机系统中的硬件和软件资源、合理地组织计算机工作流程、以及方便用户使用的程序集合。计算机网络：能实现数据通信、资源共享、集中管理、分布式处理、可靠性高、均衡负荷和综合信息服务等。数据库管理系统：是一种操纵和管理数据库的大型软件，用于建立、使用和维护数据库，简称DBMS。它对数据库进行统一的管理和控制，以保证数据库的安全性和完整性。防火墙：是一个位于计算机和它所连接的网络之间的软件。防火墙对流经它的网络通信进行扫描，这样能够过滤掉一些攻击，以免其在目标计算机上被执行。
（6）公共服务基础数据层
公共服务基础数据层主要包括：公共服务数据库和基础技术体系。在设计公共服务系统时，首要的任务是解决数据的来源问题。在公共服务系统中有本身的数据库—公共服务数据库，存放公共服务系统的数据。但是公共服务系统所需的大部分数据是来自政府各业务系统的业务数据库和共享的信息库、资源库，通过数据交换到达公共服务数据库。具体采用的技术是基于XML实现统一的数据交换格式，采用SOAP协议进行信息包的封装。
基础技术体系主要是指标准规范和安全指南。标准规范可以分为政策、法律法规类，技术标准规范、服务标准规范等。安全指南就是指如何保障系统的物理安全、网络安全、操作系统安全、内容安全、数据安全以及传输访问的安全。
智慧公共服务体系框架采用分层结构，每一层向上层提供服务，同时又调用下层的服务。这种设计结构简明、清晰、易于理解、实现难度小、耦合性低、可扩展性和可移植性强。
