◎行动指南
你几乎可以在所有的饭店里看到高悬在墙上的“无微不至，宾至如归”之类的话语，但对于东方饭店来说，服务不只是一个口号，更是一种行动。只有切切实实落实到行动上的服务才会让顾客真的“宾至如归”，顾客才能有终生难忘之感。试问这样的品牌顾客怎么能不喜欢、怎么会不印象深刻呢？
一个在外部可以感动消费者的品牌，内部一定有坚实的基础，有相应的企业价值观和企业文化，有匹配的产品设计和市场营销理念，体现了品牌价值的各个维度。
44.服务带来的订单
◎一语道破
大海善于处下也，是故为百谷王。全心全意为顾客着想，顾客才愿意与之建立长远的营销关系。
◎故事溯源
埃尔夫是美国纽约市的成衣制造商，他曾在资金的周转上出了大问题。他想尽了一切办法来解决，但都没有成功。
埃尔夫冥思苦想，绞尽脑汁，突然想起了他刚买的1万美元保险。他马上打电话给保险公司，说自己要立即停保，而且要求保险公司退款。这张保单只值5000美元，他这样做很不划算。所以好几位营销员都对他进行劝解。但埃尔夫还是坚决要求保险公司退保，因为他已经别无选择。
亨利是保险公司的一名营销员，公司委派他来解决这一问题。他一到纽约，马上打电话给埃尔夫。埃尔夫在电话里表示亨利直接把支票寄给他就可以了。亨利因为想再劝一劝埃尔夫。于是，他坚持要当面亲自把支票交给埃尔夫，埃尔夫同意了。
埃尔夫见到亨利说的第一句话是“我的支票”。“您能否给我5分钟时间，我们坐下来谈一谈？5分钟就可以。”亨利亲切地说。埃尔夫没好气地说：“你们这些人整天就知道没完没了地和别人谈，谈这谈那。我不想和你谈任何话。告诉你，我等这笔钱等得有多么急。而且我已经足足等了三个星期了，现在你还要让我再等5分钟！告诉你，我现在没有时间陪你聊天。”
亨利没有因为埃尔夫的几句责怪就离开，他还随口附和几句。等到埃尔夫逐渐平静下来，就找准机会说：“埃尔夫先生，实在很抱歉，我们公司的确应该在接到您电话后的24小时内马上将支票送来的。我们没有为您提供最好的服务，我再次表示歉意。这是您要的支票，请您收下。”一边递过去支票，亨利还是说了一句“但有一点我不得不说明，您的损失真的很大，如果您在这个时候停保的话。”
埃尔夫收下支票后说道：“我当然知道这样做损失很大。但是，我着急用这5000美元作为我的周转资金，我实在没有其他办法了。不必多说了，既然我已经收到了支票，现在你可以走了。”
亨利仍然站在那里，并且用诚恳的语气说：“埃尔夫先生，您只要给我5分钟的时间，我就告诉您，您根本不必退保，而且还能得到5000美元。”埃尔夫半信半疑地看着亨利。亨利就继续往下说：“如果您用您的保单做抵押，向我们公司借5000美元，您只需要付出5010的利息，保单就会继续有效。另外，如果在这种情况下发生了什么意外的话，我们公司仍然会付给您5000美元作为赔偿金。如此一来，您既可以拿到救急的钱，又能继续拥有您的保险。”亨利这样的处理方式听起来十分合理，埃尔夫就立即要求亨利帮他办理这项业务。
亨利用自己的服务精神成功地替公司挽救了1万美元的保单。几个月后，亨利又去拜访了已经渡过财务危机的埃尔夫。而且，亨利这次详细地为埃尔夫规划了他的保险问题。亨利的规划再一次成功地获得了埃尔夫的认同，埃尔夫于是就欣然买下了一张20万美元的保单。随后的半年时间里，亨利又成功卖给埃尔夫两笔抵押保险，还有一笔意外险。
◎行动指南
。故事中的亨利能真正站在客户的立场上考虑问题，并及时地为客户制定出解决问题的策略，自然能够赢得客户的信任，甚至因此与客户建立了长期的营销关系。可见，良好的服务，必须真正建立在全面地为客户考虑的基础之上，只有这样才能得到客户的认可和信任
45.微笑的价值
◎一语道破
见人三分笑，客人跑不掉。对顾客微笑，是优质服务的第一步。
◎故事溯源
希尔顿被称为美国的“旅馆大王”，他以前又一次询问自己的母亲他应该做些什么。他的母亲跟他说：“你必须学会去把握更有价值的东西。除了诚实，对待顾客，还有一条更为行之有效的办法。那就是对顾客微笑，这个办法不仅简单，而且也很容易做到，又不需要花钱。难就难在一定要持之以恒。”
自此之后，希尔顿就要求他的员工，要时刻处处地对顾客保持微笑，不论自己感到多么辛苦，都必须做到这一点。
“你今天对顾客微笑了吗？”几乎成了希尔顿的座右铭。50多年里，希尔顿不停地周游世界，巡视各分店，每到一处同员工说得最多的就是这句话。
1930年的时候，美国经济萧条，旅馆业80%倒闭。希尔顿的旅馆同样的难逃噩运。但是他还是坚持着自己的“微笑”信念，即便是借债度日，也要坚持“对顾客微笑”。在最困难的时期，他依然坚守自己的座右铭。并郑重向员工呼吁：“无论遭到何种困难，千万不可以把心中的愁云惨雾摆在脸上，要记住，‘希尔顿’服务员脸上的微笑永远属于顾客！”
“希尔顿”的服务人员始终以其永恒美好的微笑感动着客人，他的信条得到了很好地贯彻落实。很快，希尔顿饭店就走出了自己的低谷期，步入经营的黄金时期，他们也为此添加了许多一流设备。再一次巡视时，希尔顿问他的员工们：“你们认为我们还需要添置些什么？”员工们回答不上来。
他说：“如果我是一个旅客，单有一流的设备，没有一流的服务，我宁愿弃之而去住那种虽然设施差一些，却处处可以见到微笑的旅馆。”希尔顿接着说：“所以，我们还需要有一流的微笑！”
微笑不仅使希尔顿首先度过低谷期，而且给希尔顿公司带来了巨大的成功。希尔顿之后迅速发展，资产达数亿美元，在世界五大洲有70余家分公司，成为当今全球规模最大的旅馆业公司之一。
◎行动指南
麦当劳快餐店老板说：“笑容是最有价值的商品之一。我们的饭店不仅提供高质量的食品饮料和高水准的优质，还免费提供微笑，才能招揽顾客。”的确，如今，微笑，已成为一种各国宾客都理解的世界性欢迎语言。
46.飞机上的“脱衣舞”
◎一语道破
服务不光需要出力，还要有心。具有文化甚至艺术价值的服务自然对顾客具有难以抗拒的吸引力。
◎故事溯源
美国的中南部、墨西哥以及南美洲等地是美国布兰尼佛航空公司主要飞行航线。该公司在20世纪60年代知名度迅速下降，面临着危机，最主要的原因是经营手段陈旧。
着名的女强人玛莉·维尔丝是美国WRG广告公司的创办人，公司请到她，试图寻找新的解决危机的方案。
在一番详细的行情分析之后，玛莉·维尔丝发觉布兰尼佛航空公司的竞争对手，几乎每一家都采用了同一类型喷气客机。这么看来，在“硬件”上该公司并没有独特的销售特点，难以借题发挥。但是，她发现，大多数乘客，其中包括第一次乘飞机的人，如果飞行时间超过了三个小时，乘客们就会感到无聊乏味、无所适从。
时至今日，还没有一家航空公司针对“飞行乐趣”这一点来进行市场策划，当时多数航空公司给消费者的销售承诺基本都是“飞行安全感”。考虑之后，她大胆设计，制定了空中小姐在飞机上大跳不脱衣服的“脱衣舞”的计划，以此来改变布兰尼佛航空公司航空服务的困境。
玛莉·维尔丝的计划其实并不难，就是请服装设计师为空中小姐设计出各种可以逐件脱换的美观大方的时装。在登机时空姐们穿着具有航空公司特色的服装；在飞机航行时，她们脱下时装，展示华丽的晚装；乘客进膳时，她们又脱下晚装，展示活泼可爱的便服……
从此，美丽的空姐们在整个飞行中来来往往，针对不同的时间，不同的场合，脱下一件，换上另一件。轻盈地跳着不脱衣服的“脱衣舞”，并且伴随着轻松悦耳的音乐声。让乘客尤其是男士享尽了空中飞行的乐趣。此举果然效果显着，本来默默无名的布兰尼佛航空公司，一时名声大震，营业额及旅客人数都是成倍增加。
◎行动指南
玛莉·维尔丝大胆设计的“脱衣舞”，使旅客在枯燥无味的飞行当中，感受新乐趣，留下良好的印象，成功达到了突出公司独特形象的目的。标新立异的服务措施，不仅带给人等价的服务价值，而且还能带给顾客附加的精神愉悦的价值。自然可以赢得顾客的青睐。
47.冰箱也“坐轿”
◎一语道破
世上无难事，只怕有心人。服务没有最好，只有更好。
◎故事溯源
四川省三台县古井镇心妙乡的四村八组位于海拔1800米的南瓜山上。是南瓜山上的一个最高处的一个小山村。由于地形的缘故，山高路陡，大的物件很难运到上面。所以像现代化的冰箱、冷柜都好像与这里的住户绝缘似的。也就是在这里，发生了一件海尔冰箱“坐轿子”的故事。
该村村民李秀林想买台冰箱，但是一想到怎么往家里弄就犯了难。他问了好几家商场，可一听是南瓜山上的“心妙乡”，人家就直截了当地说：欢迎购买，但不送货。没有哪个商家愿意冒这个风险。因为从哪家商场到心妙乡的四村八组都要经过一处险峻的悬崖。
这件事恰巧让四川三台潼川售后服务部经理许美智听说了。他找到李秀林对他说：别人不送货，我们送。
许美智经理专门找人做了一顶“轿子”来给李秀林送货。把冰箱牢牢地固定在“轿子”上，又怕抬“轿子”的送货人上山时脚下打滑，他还特意让每个人都穿了一双草鞋。
最难走的是路上要经过一处百米深的悬崖峭壁。一不小心掉下去，冰箱连人都得粉身碎骨不可。崖上有一条弯弯曲曲大约有150米左右的小路，是在一块块巨石上凿出来的。上面有一条铁索是供过往的山民过崖用的，最窄处平常一个人空手走过去还可以，最宽处也就只有40厘米。抬着一个大冰箱过这道铁索的话，其危险和难度真可以算的上是“蜀道难，难于上青天”了。
