1.电商数据库营销最佳策略：数据库营销与网络营销双剑合璧
所谓数据库营销，就是利用企业经营过程中收集、形成的各种客户资料，经分析整理后作为制定营销策略的依据，并作为保持现有客户资源的重要手段。从理论上说，数据库营销并不是网络营销中特有的手段，在传统营销中数据库营销也是一种常用的手段，如直邮广告、电话营销等，不过，网络数据库营销有着更加独特的优越性，因而成为网络营销的重要策略之一。
与传统的数据库营销相比，网络数据库营销的独特价值主要表现在三个方面：动态更新、客户主动加入、改善客户关系。
1）动态更新
在传统的数据库营销中，无论是获取新的客户资料，还是对客户反应的跟踪都需要较长的时间，而且反馈率通常较低，收集到的反馈信息还需要烦琐的人工录入，因而数据库的更新效率很低，更新周期比较长，同时也造成了过期、无效数据记录比例较高，数据库维护成本相应也比较大。
网络数据库营销具有数据量大、易于修改、能实现动态数据更新、便于远程维护等多种优点，还可以实现客户资料的自我更新。网络数据库的动态更新功能不仅节约了大量的时间和资金，同时也更加精确地实现了营销定位，从而有助于改善营销效果。
2）客户主动加入
仅现有客户资料的数据库是不够的，除了对现有资料不断更新维护之外，还需要不断挖掘潜在客户的资料，这项工作也是数据库营销策略的重要内容。在没有借助互联网的情况下，寻找潜在客户的信息一般比较难，要花很大的代价。
在网络营销环境中，客户数据的增加要方便得多，而且往往是客户自愿加入网站的数据库。最新的调查表明，为了获得个性化服务或获得有价值的信息，有超过50%的客户愿意提供自己的部分个人信息，这对于网络营销人员来说，无疑是一个好消息。在某种意义上，群发邮件列表可以认为是一种简单的数据库营销，数据库营销同样要遵循自愿加入、自由退出的原则。
3）改善客户关系
客户服务是一个企业能留住客户的重要手段，在电子商务领域，客户服务同样是取得成功的最重要因素。一个优秀的客户数据库是网络营销取得成功的重要保证。在互联网上，客户希望得到更多个性化的服务，比如客户定制的信息接收方式和接收时间、客户的兴趣爱好、购物习惯等都是网络数据库的重要内容，根据客户个人需求提供针对性的服务是网络数据库营销的基本职能，因此，网络数据库营销是改善客户关系最有效的工具。
网络数据库由于其种种独特功能而在网络营销中占据重要地位，网络数据库营销通常不是孤立的，应当从网站规划阶段开始考虑，列为网络营销的重要内容。另外数据库营销与个性化营销、一对一营销有着密切的关系，客户数据库资料是客户服务和客户关系管理的重要基础。
数据库强大的功能之一就是可以对客户资源进行高效整理，我们可根据其对公司产品兴趣、成交意向，分为目标客户、潜在客户、意向客户、商机客户、成交客户，让企业营销实行销售漏斗管理；并且软件还能将销售拜访客户时间、客户反馈情况实时更新，动态记录，这样就可以掌控销售进程，亦可作为销售管理、员工绩效考核的依据之一。
在网络营销企业当中，一般是使用客户关系管理软件（CRM）进行操作的，用软件来建立以客户为中心的体系，对公司客户资源进行管理，实现市场、销售、服务协同工作的管理平台。客户关系管理软件一般都已集成了电子商务工具相关软件，如手机短信群发、网络传真等功能，不需要另外寻找电信增值服务商为数据库营销服务。
2.电商CRM是否能走出客户管理“康庄大道”
要讲电子商务CRM，得先了解传统行业CRM都做哪些东西，也要知晓传统行业CRM的特点。
对于传统行业来说，实施CRM不只是获得一个客户关系管理系统。CRM是一种以客户关系管理为视角的运营战略，特别适于客户导向型的公司。CRM能够完善公司自己的客户交流能力，能够借此使客户原意更多地花钱购买公司的商品或服务。从本质上说，CRM更多的是一套战略规范和公司流程制度，也包括一部分软件工具。CRM最有价值的部分是公司员工头脑中的理念，这种理念才是CRM真正的灵魂。
客户经常收到的短信、邮件、微信、面对面活动等市场营销信息，很容易被误认为就是CRM。在这个露出水面的冰山一角下，还隐匿着巨大的运营体系。在这个运营体系中，各组成部件能够有机配合运转，运转的核心就是客户信息（客户资料）。在这个运营体系中，销售、市场、客服、产品、技术、运营、代理商、甚至人力、行政都要“以客户为中心”。
1）复杂的商业模式让电商徘徊在CRM的大门之外
电子商务企业一般指的是在互联网上售卖商品的商家。开展电子商务的商家充分地运用互联网的技术手段，便利而快捷地在电子商务平台（例如淘宝、天猫）上部署自己售卖的商品。同时他们又通过电子化的手段与物流、仓储、保险、金融结算平台等发生业务关系，他们还可能会购买第三方的软件服务（例如ERP、营销工具等），他们甚至还可能会将客服团队外包，或者使用代运营的服务。
电子商务行业中的商家，与传统行业相比最大的特点就是——开放性。传统行业可以在一个相对“封闭”的企业内部来实施CRM，但电子商务行业却不行。这些商家朋友的公司业务有很多都是托管在外部，或者使用电商平台的功能。这些商家朋友如果想提升自己的客户关系管理能力，或者说想提升客户的重复购买率，是很难动手梳理出一条线路的。即使能勉强地将这条边界理出来，也会发现因为业态的变化很快，会有很多难以控制的因素存在。这就是电子商务行业做CRM最大的困难。
2）电商的自我终结者是“不变”
互联网电子商务是一种年轻的商业形态，只有短短十几年的发展历程。在这个过程中，不断有新模式开拓出来，也不断有不适宜发展的模式消失，更有各种生态规则的飞速变化。有些模式今天如铁律一般横在网上卖家面前，但隔日就灰飞烟灭了，这种快速变化是由互联网的基因决定的。这种基因挺好，比行政管制和计划经济来得好。
拿淘宝商家来说，很多商家天天眼巴巴地盯着淘宝后台的下单数字，各种新规则、新动向都是第一手知道的。
有不少电子商务IT服务商，在客户支持上略显乏力。我有一个客户曾讲到：“我们问他们的客服系统的某某功能，但他们答不上来，后来还是我们自己试出来的。”类似这种现象很多，传统的IT服务对网商客户的支持上已有很多的不适应。这也是因为网商的变化太快了。
另外，也有淘宝客服小二在支持淘宝网店上的乏力，电商平台的打造者反而不如客户了解业务。这样的现象也不断出现，皆因为各种规则和外因变化太快。
电子商务业态完全是一种失控状态。在这样的一种状态下，电商CRM也需要快速落地，快速变化。这很符合“精益”、“敏捷”的思想。
3）电商CRM应以“人”为本
电子商务行业中的商家做CRM，最好忘掉互联网，而是把关注点放到角色流程和客户体验上来。
这是一个“矫枉”必须“过正”的策略。如果实施CRM过程中，总抱着互联网、电子商务、微信营销这样的词汇，会很容易陷入一些似是而非的假定，反而丧失了对CRM本质的把握。只有真正能够客观地用“人”的视角，将客户关怀的理念实施到位，才可以不用甩开互联网去思考CRM。也才可以游刃有余地使用微信、EDM、线下活动、会员积分、优惠返券这样的一系列营销手段。
CRM是冰山一角，还有一层意思是CRM表面上看是“管理”客户，实质上却是“管理”自己，是通过将公司内务和运营流程理顺给客户最好的体验。在这样的实施过程里面，只懂互联网是远远不够的。
互联网具有天然的营销属性，在使用互联网做营销的过程中，往往先就“被营销”了。被过度营销，往往很多概念性的时尚词汇会攻占我们的脑海，这就让真正接地气儿的东西很难再入驻到宝贵的思考空间。
麦当劳：O2O+NFC+CRM打造个性化优惠券
在日本，NFC手机的普及率非常之高，达到了40%，而由此产生的O2O项目也是层出不穷。其中麦当劳依靠NFC技术打造的个性化优惠券很值得我们借鉴。
在2007年以前，日本麦当劳的优惠券也跟中国目前的优惠券一样采用通用的纸质或电子优惠券。随着2007年麦当劳与日本最大移动运营商NTTDoCoMo合资成立ThEJV公司并推出基于NFC技术的手机支付业务以后，麦当劳开始推出了为每个人量身打造的个性化优惠券服务。
为实现此项O2O服务麦当劳准备了多年。首先麦当劳于2006年开始向享受优惠券服务的人注册并发放会员专属的优惠券，要求他们填写相关资料以获取初步的用户信息。然后麦当劳于2008年为其在日本旗下的3000多家门店装备了NFC手机支付终端，并部署了CRM系统，用于采集用户的更进一步的信息。这些信息包括用户的消费频次、消费时点、每次消费的金额、购买的食物种类、经常光顾的店面等。最后，麦当劳又耗资数百亿日元建设了一套信息分析挖掘系统，对所有的数据进行深入挖掘，最终向会员提供其个性化的优惠券。
目前，麦当劳的个性化优惠券具有如下功能：
·对于那些在双休日经常购买咖啡的用户，会在当天早上免费推送咖啡专属优惠券。
·对于很久没去麦当劳消费的用户推送他经常购买的产品优惠券。
·对于经常购买某款套餐的用户，推送红豆派、扭扭薯条等小食优惠券。
·推出新品后，对于那些经常光顾麦当劳但还没有尝试新品的用户推送大幅度打折的优惠券。
回顾麦当劳打造个性化优惠券的整个过程，我们可以看出，建立CRM是项目的核心，大数据挖掘分析是项目的关键，而NFC技术为大数据的建立奠定了基础。当麦当劳做完这些以后，完美的O2O模式自然而然就产生了。
3.中小企业数据库营销策略
自从我国加入WTO，就要求我国经济和社会的方方面面都要尽量与国际接轨，不断参与到国际性的市场竞争当中去，国外企业参与到我国市场竞争中来，市场竞争更加激烈。经济发展的全球化为中小企业参与全球竞争创造了机遇，同时也带来了巨大的挑战。我国中小企业在物力、财力和人力等各方面都远逊于国外大型企业。它们单个企业市场占有率低，市场开拓能力、技术和产品创新能力以及获取市场信息能力、融资能力不强，面临的形势极为严峻。中小企业如何在激烈的竞争中立于不败之地，迫切需要解决市场营销问题，认真研究，妥善解决，而互联网技术的进步为这一问题的解决创造了条件。
1）网络营销成为营销战略的重要组成部分
电子商务的发展创造了一种新的营销手段——网络营销，与传统营销相比，其理念和战略、原则和手段略有不同。传统营销是建立在传统的营销理念和竞争手段的基础之上的，网络营销集传统营销理念和手段的优势，有其自身独有的原则和方法。
在网络营销中，企业必须顺应环境的变化，采用新的竞争原则，才能在激烈的竞争中取胜。个人市场原则：在网络营销中，可以借助于计算机和网络，适应个人的需要，有针对地提供低成本、高质量的产品或服务。中小企业要参与到当前激烈的市场竞争当中，必须适应经济、技术和社会发展的步伐，企业参与网络营销必须适应组织变革，结合市场的特点和不同的消费群体，充分了解消费者的习惯以及当前的竞争环境，制定出切实可行的网络营销方案。
中小企业必须加强自身能力，改变企业与其他竞争者之间的竞争对比力量，巩固企业现有的竞争优势：利用网络营销的企业，应对现在的顾客的要求和潜在需求有较深了解，对企业的潜在顾客的需求也应有了解。这样，制定营销策略和营销计划才能有针对性和科学性，便于实施和控制，顺利完成营销目标。
企业在数据库帮助下，营销策略具有很强针对性，在营销费用减少的同时，还可提高销售收入，加强与客户的沟通：网络营销以客户为中心，其中数据库中存储了大量的现有客户和潜在客户的相关数据资料。企业可以根据客户需求进行网站推广，提供特定的产品和服务，具有很强的针对性和时效性，可大大地满足客户的需求。客户的理性和知识性，要求对产品的设计和生产进行参与，从而最大限度地满足自己需求。
通过互联网和大型数据库，企业可以以低廉成本为客户提供个性化服务，为竞争者设置障碍：设计和建立一个有效和完善的网络数据库营销系统，是一项长期的系统性工程，需要大量人力物力和财力。一旦某个企业已经实现了有效的网络数据库营销，竞争者就很难进入该企业的目标市场。因为竞争者要建立一个类似的数据库，不仅成本高昂，而且几乎是不可能的。
网络营销系统比传统企业营销有大得多的竞争能力，是可以获取更多收益的无形资产，提高新产品开发和服务能力。企业开展网络营销，可以从与客户的交互过程中了解顾客需求，甚至由客户直接提出需求，因此很容易确定客户需求的特征、功能、应用、特点和收益。通过网络数据库营销，更容易直接与客户进行交互式沟通，更容易产生新的产品概念。对于现有产品，通过网络营销容易取得客户对产品的评价和意见，从而准确决定产品所需要的改进方面和换代产品的主要特征。
在我国，企业数据库营销的发展处于起步阶段，而在欧美等发达国家，则已有20多年的发展历程。中国的数据库营销存在着很大的发展空间，也在策略上需要更多的思考。
2）企业在实施数据库营销时的思考及对策
①正确认识数据库营销的内涵
数据库营销是涉及营销学、经济学、消费者心理学、统计学、信息管理学、计算机技术、数据库等学科的技术，是一门较复杂的营销手段。所以想成功实施数据库营销，企业必须改变传统的管理模式，即从组织的结构和形式上加以变革。如果不进行管理体制和工作流程的改进，数据库营销策略就不能体现其竞争优势，相反只会增加企业的营销成本和管理复杂性。
在企业进行变革的同时要加大对企业全体员工的培训力度，让企业全体员工深入了解、学习数据库营销的概念，领会其精髓，学会数据库营销的操作流程、数据收集的方法，掌握数据分析的技术和不断提高数据分析结果处理能力，为有效的市场探测提供有力的支撑。
②建立完备的数据库
企业要充分利用网络技术，用比较低的成本与客户进行沟通，例如企业可以根据不同的业务、产品在网上创办讨论区（比如最近卖的非常火热的小米手机，它的网站包括产品咨询和介绍、客户订货系统、在线信息发布等）。这样一方面可吸引客户参与注册账号，以网上交流的方式来获取数据；另一方面还可以增加企业在社会、商界的知名度和影响力。
将采集到的信息进行筛选、分类、编辑，然后根据信息种类存储到专门的数据库中，并且要不断地进行更新完善。形成的数据库主要包括：第一，客户数据库，包括客户的基本情况、消费心理（个性、生活方式）、行为特征（购买习惯、品牌偏好）等；第二，产品数据库，包括产品基本情况、供销情况、需求状况、产品服务情况、客户对产品的意见、供货商情况及联系方式、支付方式等；第三，竞争对手、政府信息数据库，包括竞争对手的经营规模、经营商品的品种、数量、价格、费用水平和赢利能力、市场份额、销售和供货渠道状况、消费者的反应情况，以及政府新出台的相关方面的政策、法规等。
③成立数据库营销机构和吸纳、培养专业的数据库营销高级人才
数据库营销人才的质量是数据库营销成功的关键因素，特别是数据挖掘、分析的人才。因为同样的数据，用不同的挖掘方法所得出的结论是不相同的，最终导致营销决策的不同。企业应该成立专门的数据库营销小组，有专人负责，配备专业的数据库营销技术专家的和智能的数据挖掘工具。小组的主要任务要明确，工作内容包括收集数据信息、建立各种数据库、数据分析等，这些工作流程必须规范。所以从提高企业的效益出发，要注重引进或培养数据挖掘方面和数据分析方面的专家，从而做好了企业人才储备和承接工作。
④使用合理的数据采集方法并建立完善的信息安全体系
随着众多个人信息泄露，以及网络诈骗事件的发生，大多数客户的警惕性和自我保护意识增强对网络安全持怀疑态度。企业在进行产品推销时，想让客户留下电话号码等联系方式往往遭到拒绝。企业可以根据自身商品、服务的不同，瞄准目标顾客人群，采用不同的方法采集数据。例如，化妆品公司可以提供免费体验机会，提供赠品或服务的同时要求其留下联系方式。
同时，企业需要建立完善的信息安全体系，保护客户隐私权。企业可以采取的措施主要有：一是联网企业数据库营销应采用智能防火墙技术，防止病毒感染和外部入侵等；二是企业必须向客户提供查阅功能，能修改已经被企业收集的信息，采用数据加密、身份识别、数字签名等技术对用户使用权限进行严格控制。
3）关于“盘子”的故事
“数据库营销是每家企业都能用到的超级营销工具”，这并非噱头。当你的企业有一天也熟练地用上了数据库营销、CRM、直复营销这些新名堂，也许你的产品和品牌很快就会拥有大量粉丝，那是属于你的“盘子”。
原来北京的新潮快餐公司“正午DE盘子”一年之间就开了10家分店，很多IT公司的白领都成为“盘子”的忠实粉丝。这家快餐公司就盒饭本身而言，跟其他快餐没有本质区别。它的独特之处在于，主要通过MSN订餐（也可以电话预订，但拒绝QQ），目标顾客锁定那些终日与MSN为伴无暇下楼享受午餐的年轻白领们。“MSN卖盒饭”看起来跟其他网络订餐没什么两样，但秘密就在于订单的生成、处理、配送全都在MSN上完成。
“盘子”实际上是一个MSN机器人程序，从你的第一份订单开始，它已经自动为你建立了个人档案。第二次订餐时，你已经成为“盘子”的老友，不用输入任何信息它就能准确地把盒饭送到你的手上。它的背后是一个庞大的客户数据库，能对客户的地址、喜好、积分等进行分析。它还扮演着“午餐秘书”的角色，可以陪你聊天解闷。
“盘子”成功的奥秘在于抓住了服务型企业最核心的一点──以客户为中心，并且把这种理念较好地融入由MSN机器人、订餐配送平台等组成的IT系统中，从而形成了一个很实用的CRM系统，为特定目标客户提供方便快捷、个性化的服务。再加以MSN文化的强大感染力和盘子文化的病毒式传播，“正午DE盘子”得以在海量的小型快餐企业中脱颖而出。
这仅仅是数据库营销的一个小案例。事实上，从西方商业巨头到中国本土企业，从华为、联想这样的大公司到像“正午DE盘子”之类的创业型小公司，数据库营销或者说直复营销正作为一种战略营销思想和极具杀伤力的实效营销工具，越来越受到企业的重视与青睐。
4.集团数据库营销解决方案
数据库营销不仅仅是一种营销方法、工具、技术和平台，更重要的是一种足以引发零售革命的战略思想，因为它完全颠覆了传统的市场营销套路与服务模式。
惠氏奶粉乐此不疲地从医院搜集怀孕6～8个月孕妇的数据，一边为孕妇们提供育儿教育服务，一边进行产品沟通。惠氏奶粉认为，消费者买的不仅是奶粉，更是对小宝贝的爱和希望。因此通过CRM的贴心服务，了解客户需求，惠氏奶粉能够和消费者建立值得信赖的关系。在这种全新的“一对一”客户关系下，选择惠氏奶粉是水到渠成的事。
在国内，数据库营销刚刚起步。虽然很多企业意识到了数据库营销的重要性，但在具体操作和市场实践上仍然处于感性阶段。以新华信、赛迪、安凌等为代表的专业数据库营销公司，则以第三方的姿态走在了企业应用的更前端。毫无疑问，它们是国内数据库营销的布道者与引领者。事实上，这些专业公司通过与众多知名企业的战略合作，积累了众多具有说服力的生动案例。另外一些更具超前意识的企业比如招商银行、携程网等，早已不声不响地在练习这门看似平常的武功，并把数据库营销、CRM、直复营销等运用到营销实践中。
有了一个比较完善的数据库营销系统，你就能够区分出你的响应率最高的客户。响应率，应该是数据库营销的核心语词之一。它是万绿丛中一点红，是海量消费群体中你正在苦苦寻找的那一位。找到这个人，你就能通过电话、DM、EDM、网络、短信、微博、微信等现代沟通手段与之建立紧密的客户关系，根据他的爱好与性格提供其乐意接受的产品或服务。与传统盲目的大众广告或喋喋不休的低劣销售相比，数据库营销让商业味道变淡，而人情味变浓。这正是“盘子”大受“盘子们”欢迎而准妈妈们更容易接受惠氏奶粉的情感因素之一。
1）集团型企业必须面对的一件大事
从行业分布来看，在汽车行业、IT行业、房地产行业、金融行业形成了一些领导性公司，从行业经验、数据积累方面给其他公司造成了一些竞争壁垒。而教育培训等行业对数据的要求特征明显，只要你拥有适合的数据，就可以操作，不存在竞争壁垒。而电子商务等新兴行业大家的起跑线类似。B2B行业需要有数据渠道和呼叫中心清洗，是投入较大的有一定的壁垒的行业。
新形势下，机遇与挑战并存，如何快速提升客户管理水平和最大程度地发挥客户资源价值，已经成为了集团型企业必须面对的一件大事。
2）客户购买的准则
符合要求的数据类型，其中因素有：数据准确度、数据字段丰富（可筛选的条件多）、数据数量、数据骚扰度、数据的新鲜度、许可数据、行业累积的经验（如操作过的case、行业知名度、可信赖的程度，可信赖的程度表现在获得的荣誉、对销售员的信任感和专业度）。
3）数据库营销未来发展趋势
许可数据：随着国家对消费者的隐私权越来越重视，无法正确运用数据的公司将受到制约。
整合营销：更强调产业链上的整合，数据库营销在很多时候是整合营销产业链中最后一个链条。
Data mining：专注于数据挖掘技术的企业将获得蓝海。
4）客户数据库的重要的使用原则是必须和公司的营销计划有机地结合起来
首先，客户数据库会帮助你选准目标市场。你是想吸引新的消费者还是现有的企业客户？你的客人主要是金领、白领等高层次消费者还是居民区的普通消费者？他们的比例是多少？他们的消费额通常是多少？他们为什么来？为什么会离开？对客户数据库的分析会发挥作用，帮你挑选出最合适的人群。
其次，决定接近客户和潜在客户的最佳途径。是发短信、发电子邮件、微信、微博还是打电话？广告或促销信息用什么媒体最能让你的目标客户群所接受？对以往营销活动的分析有助于解决这个问题。
5）集团数据库营销的复杂性
①系统多样性：集团公司随着企业的一步步发展，通常已经选用了财务、进销存、OA、HR或者ERP诸如此类的信息管理软件；又或者自行开发了一些专用管理软件，与通用软件难以兼容。
②数据共享性差：通常这些系统很可能是在不同时段、由不同的公司来承建的，这就导致各系统之间数据难以共享，形成信息孤岛，造成大量原始数据采集工作重复。
③网络营销模式多样性：在网络营销、电子商务领域集团公司往往也有不同程度的开展，各种外部数据借口复杂。
④利益相关人多，营销模式复杂，业务需求复杂多变。
⑤集团企业原有制度、流程、模式、方法相对固化，改造起来是一项浩大工程。
四点建议：
①请专业第三方数据库营销公司协助，双方成立数据库营销项目小组，共同探讨需求，根据需求调研讨论并制定明确的项目目的、目标。
②先解决主要矛盾，再解决次要矛盾，切忌贪大求全。
③忌被技术和功能诱导，尤其被一些时新的技术概念迷惑，产生盲目崇拜；再好的东西缺乏执行力也都将是空谈，事实上越是简单的东西越容易被执行，最实用的往往是最朴素、最简单的，不要因为面子而追求一些华而不实的东西，一定要务实，以结果为导向。
④总体规划、分布实施：数据收集、整理等工作先行，差异化定制开发可以分布进行。由此项目方容易实施成功。
