三、服务质量管理
对服务进行质量管理，是确保服务策略得以顺利执行的基本保障。对店铺来说，服务质量十分重要。因为店铺直接与消费者打交道，员工的一举一动都会对店铺形象产生影响。服务管理就是要做到使既定的服务方案得到具体落实，达到预期的目的。
（一）服务质量的内涵
所谓服务质量，是店铺在商品经营过程中给消费者提供的最低服务水平，也是店铺保持这一预定服务水平的连贯性程度。理解服务水平，目标顾客和连贯性，是把握服务质量的内涵的关键。
1服务水平
使顾客满意的服务质量并不意味着要求水平越高越好，而应该以顾客满意度为基础。因此，管理者首先要识别店铺所要追求的服务水平。当一项服务满足其目标顾客的期望（无论顾客期望的高低）时，服务质量可以认为达到了优良水平。比如，某空调专卖店的顾客希望安装人员在3天内上门安装，相关人员就不必在3小时之内派人前往，因为对于该顾客来说，3天和3个小时内得到服务仍然属于同一档次的服务水平。
2目标顾客
店铺的目标顾客是指那些在店内购物并期望得到一定水平服务的消费者。如今，随着经济的发展和市场的日趋成熟，无论是工业品市场还是消费品市场的区分都越来越细化，导致了每项服务都要面对多种不同的需求。作为店铺，应当根据每一类商品和服务选择不同的目标顾客，或者根据同一类目标顾客提供同一标准的服务。
3连贯性
保持服务的连贯性是服务质量的根本保证，它要求服务提供者在任何时候、任何地点都保持同样的优良服务水平。服务标准的执行是最难管理的服务质量问题之一。对于店铺来说，服务的分销网络越分散，或是连锁店越多，保持服务水平的一致性就越难。同样，服务质量越依赖于员工的行为，服务水平不一致的可能性就越大。无论是员工行为对店铺的服务有重大影响，还是店铺的分销网络中间环节对店铺的服务起决定作用，店铺的目标都是降低实际提供的服务与预定的优良服务水平之间的差异程度。良好的服务质量源于服务执行过程中坚持不懈的努力。
（二）测试服务质量管理的五种方法
以既定的质量标准为基础，按照一定的方法去监督、考核，确保服务能达到顾客满意的程度，这是服务质量管理的核心内容。测试服务质量管理最常用的有五种方法。
1意见卡
顾客意见卡是测知顾客满意度最简单的方法，而且还可借此与所有顾客建立联系，使经营者及时掌握第一手材料，以便根据具体情况采取动态的对策。
意见卡的弊端是比较被动，无法鼓励一般顾客填卡寄回，会寄回的都是较主动的顾客，这部分顾客一般为少数。
2信函调查
使用这种方法在成本上会略有增加，但反馈率要明显高于使用意见卡的方式。此外，还可以通过折扣、发行奖券的方式增加反馈率，并且还可以通过电话追踪的方式来辅助调查。
当然，这种方式还是存在调查不彻底的弊端。通常回信的都是某个特定阶层的顾客，虽然所提意见可能较意见卡略为公允，但总体说来，能否代表实际情况仍然得打个问号。
3随机访谈
由专门人员对顾客进行随机访谈是一种较好的调查方法。无论是在电话中或是面对面的访谈，顾客都会比利用信件式的问卷更乐于回答。由于访谈是一种直接接触式的交流，顾客会有一种被重视的感觉，因此利于快速取得反馈结果。
4专人测试
专人测试是指由专门人员（通常是管理者本人或其最得力的助手）以顾客的身份进入店铺进行服务质量调查的一种方式。他们会在乔装买主之后向公司提出调查报告，这种结果通常相当可靠。譬如，4名专员先光顾了一家首饰专卖店之后，再去另外一家首饰专卖店，如果他们都认为前一家首饰专卖店比较好，这样得出的结论基本上是可靠的。
因为调查的结果基本真实，这种方法也就常被管理者们作为行之有效的测试服务质量的方法而采用。
5管理者亲自处理顾客投诉
管理者亲自处理顾客投诉是测试服务质量的重要方法之一。顾客的投诉电话和投诉信往往最能客观地反映出店铺的服务水平。这种方式的最大可取之处在于，管理者能够亲自聆听顾客的声音，真正了解店铺内部的服务现状；但其弊端是要占用较多时间，因而不太适合于规模较大的店铺。
（三）服务质量管理的实施
1服务质量管理的几个重点
服务提供全过程的综合管理是根据提供前、提供中及提供后这三个阶段的消费者需求，系统地、有机地展开的服务质量管理行为。服务提供前的质量管理从服务提供系统的检查开始，它包括对服务提供者的人员准备检查和物质准备检查。服务提供中的质量管理，是指对于每一位消费者，都尽可能地按其期待的方式提供其所期待的服务内容。服务提供后的质量管理，是指听取消费者的购后意见，并把他们的要求体现在以后的服务提供中。在对服务进行综合质量管理的实施过程中，有以下几个方面的问题值得店铺重点关注：
（1）店铺的经营部门必须同服务的直接提供部门及后援部门互相理解，协同行动，或者将服务提供人员直接划归经营部门调配管理，否则服务提供过程的综合管理难以成功。这是因为服务的提供行为不是某个部门单独进行的行为，它是以经营部门为主体的多部门协作的行为。
（2）如果服务提供是由一个单独的部门进行的，那么，必须保证各部门之间的信息共享，并且相互之间必须划清职权范围。这就是说，各个部门以前独自占有的信息应向关联部门公开，以此加深各部门之间的相互协作，加强信赖基础，明确共同的利害关系。在此基础之上，确定服务提供过程中的各个部门的责任分工和任务目标，同时决定企业内经营资源的分配与信息传递方法。其目的是为了有利于店铺经营活动的顺利展开。
（3）服务质量管理的实施包括两个方面的内容。首先是决定每一个单一服务的提供程序；其次是决定整个服务提供系统的运转方式。也就是说，针对服务提供过程的三个阶段的特点，设计最合理的人力、物力和信息交流三方面的运作方式。
2服务构成要素的综合管理
这一过程是对影响服务内容的所有要素进行全面分析、把握和控制的行为。其重点是如何把多种多样的服务要素按照消费者的意愿进行合理组合。通常分析服务质量时，要考查服务的内容构成及数量两个方面。
服务质量就是顾客在实际的消费行为中所能体会到的除商品之外所享受的附加值及其令人满意的程度。服务构成要素的综合管理从确定目标市场的需求开始。这就是要首先明确目标市场的类型和需求类型。
服务质量的管理是一个持续的过程，它要求根据市场需求的变化，对各个要素本身和构成服务的整体组合不断更新、改善。此外，还必须注意，消费者的理解与参与对于服务质量全面管理的结果有重大影响。
