第一周拨打电话前的准备
明确电话沟通的目标
重点预习：
在打电话之前多花些时间在准备工作上，明确自己打电话的目标以及该如何去实现这个目标。
案例导读：
小陈是某公司的电话销售人员。他曾给一家大型公司的刘总打过无数次电话销售自己的产品，但每次打电话刘总都不在。当他再次拨打了刘总的电话时，也想当然地认为刘总还是不在。
小陈：“您好，麻烦您找一下刘总。”
客户：“我就是，请问你是哪位？”
（小李听到话筒的那边就是刘总，他便紧张起来，他根本没有想到会是刘总接的电话。）
小陈：“啊……啊……您就是刘总啊，我是××公司的小陈，我打电话给您就是，啊，就是……”
（小陈这时已经语无伦次，因为他不知道该讲什么，也不知道该问些什么问题，因为他忘了自己打电话的目的是什么。）
刘总：“我现在正忙着，回头再联系。”
应对指南：
对拨打电话前的准备工作，很多人都不以为然，因为准备需要时间，他们不想把时间花在准备上，而更愿意将时间花在与客户的沟通上。事实上，有了充分的准备，明确了自己打电话的目标，往往会达到事半功倍的效果。如果你没有把准备工作做好，不瞄准靶子射箭，那么就会像上面那个例子一样，使电话沟通以失败告终。类似的例子在平时的商务电话沟通中比比皆是。
电话沟通必须以目标为导向。确定打电话的目标通常应遵循以下原则。
1.明确时间
要明确客户在什么时候会采取行动。例如，客户想同你签这个合同，是今天，还是明天，或是一个月以后？这一点你要有清楚的概念。
2.详细的客户要求
客户要同你签订单，签多少？要有一个明确的数字。
3.目标可行
工作人员要根据实际情况来制定目标，这个目标一定是可达到的，是经过认真判断的。
4.为客户着想
目标要以客户为中心，也就是电话打完以后，是客户想采取行动，而不是工作人员让客户采取行动。
5.设定多个目标
主要是指要有可替代目标，因为我们不能保证一定可以达到某一个目标。而当我们的目标没有实现的时候，如果没有可替代的目标，我们可能不知道如何再与客户沟通。
确定打电话的目标很重要，它可以使工作人员集中精力在实现这个目标上，并为了达到这个目标而准备其他的事项。同时，这样也可以增强电话沟通人员的自信。
做好电话沟通的准备工作
重点预习：
在商务电话沟通以前，尽量把可能发生的情况都想到并做好充分的准备，这样才能使整个沟通过程顺利进行。
应对指南：
销售人员：“您好！李总，我是××公司的王××，我们公司最近开发出一款新产品，不知道您感不感兴趣？”
客户：“噢！我现在正在开会。”
销售人员：“我只占用您两分钟时间，简单介绍一下我们的产品。”
客户：“这个……我们的会议很重要，开完会再说吧！”
销售人员：“我想，这个产品对你们公司很重要。我还是给您简单介绍一下吧！”
客户：“不用了，我们不需要。”
说完，对方“啪”的一声就挂断了电话。
应对指南：
这显然是一次失败的电话沟通，原因就在于这位销售人员事先没有做好充分的准备，没有对意外的情况作出有效的预测。
可见，设想可能发生的情况并做好准备在商务电话沟通中是十分重要的。例如，当你打电话给客户时，如果客户正在开会，你应该怎么办？是说完要说的话呢，还是与客户约时间再谈？这一问题的关键在于你的风格、客户与你的关系以及客户的类型。但无论如何，你得有所准备，否则，你可能会既想说，又觉得不合适，在电话中吞吞吐吐、欲言又止，无法达到目的。
另外，对于客户可能会问的一些问题如果准备不充分，可能到时就会被客户问得哑口无言、不知所措。这样不仅会增加自己的紧张感，还会影响正常的工作心态，同时也会让客户对拜访人员的专业程度产生怀疑，这同样十分不利于目标的实现。
在与客户进行商务电话沟通时，什么情况都可能发生，因此要做好充分的准备。那么如何做呢？
第一，设想电话中可能发生的情况并做好准备。
对于前面提到的案例，我们可以设想可能发生的事情，并做好应答的准备。
（1）第一个电话就是客户接的；准备：与客户沟通。
（2）电话需要转接；准备：对他人有礼貌，并说是约好的。
（3）客户不在；准备：问清楚什么时候回来，再打过去。
（4）客户在开会；准备：再次约时间，再准备打过去……
第二，设想客户可能会问的问题并做好准备。
例如，还是上面的案例，我们可以设想一下客户会问什么样的问题，做好回答的准备。他也许会问：
（1）你们有没有这样的产品？
（2）你们的服务怎么样？
（3）价格是多少？
（4）什么时候能送货？
（5）如果产品出现质量问题怎么办？这就需要你对自己的产品有充分的了解，掌握相关的资料，做好准备。这样才不会到时显得手忙脚乱。
第三，准备好可能需要的信息资料。
有时客户提出来的问题往往与公司、产品或服务、行业、竞争等有关，如果这些信息太多，而且变化太快的话，一般人是很难完全记下来的。通常情况下，做电话沟通之前要把这些信息制作成表格，这样在需要的时候随手就可以拿出相关资料，回答客户的问题。
总之，商务电话沟通是一个有计划、有目的的行为，同时也是一个灵活多变的沟通方式。它的计划性、目的性与它的灵活随意性同等重要。
用备忘录牵引顾客思绪
重点预习：
提前将沟通的内容拟成备忘录，才能在电话沟通中做到有条不紊，将重要的信息清楚地传达给对方。
案例导读：
岳军是某公司的销售员，在朋友的介绍下要将自己公司的软件推荐给一家公司使用。下面是两人的通话：
……（开场白）
岳军：“您公司现在的办公软件怎么样？”
客户：“那是1997年安装的办公软件，现在已经跟不上业务的发展了，大家普遍反映不太好。”
岳军：“那您对现在的软件主要不满意的地方在哪里呢？”
客户：“第一是速度太慢……”
岳军：“这些问题对您的影响很大吗？”
客户：“当然啦，说白了公司现在不得不两个人做一个人的事……”
岳军：“那我个人认为您应该解决这些问题。”
客户：“那还用说吗？公司可以省好多钱，而且也不用那么难受了。”
岳军：“那您理想的软件包括什么呢？”
客户：……
岳军：“那您觉得现在不能尽快解决这些问题吗？”
客户：“噢，我一直想着手做，就是没时间……”
应对指南：
对于案例中最后的结果，大家都能猜得到，岳军赢得了这个客户，因为他将客户的思路引导到了自己的方向上来。可见，在电话沟通以前，岳军做了充分的准备。
但如果在电话沟通中，一味地按照自己设计好的思维进行，不善于引导客户，那么，很可能客户的一句话就会让销售员不知所措。主要原因就是销售员没有想到客户会这样问，也没有做好相应的准备，遇到这样的情况就不知说什么好，最后只能失去这个客户了。
几乎所有公司中出色的职员，都是善做备忘录的高手。因此，平常就要随身携带纸笔，认真地培养自己随时记笔记的习惯。
为了能把事情简洁地传达给对方，打电话前，最好先把要说的内容，清晰详细地记在备忘录中。这么一来，就不用担心遗漏，也可以避免东拉西扯地抓不到谈话重点而影响谈话的实质效果。
当然，对待不同的客户要及时调整思维，要使用不同的方法保证对方不挂电话，并且及时作出决策，在客户提出异议时要努力引导客户走向自己预设的方向。
让对方听出你的姿态
重点预习：
打电话时，即使看不见对方，也要当做对方就在眼前，尽可能注意自己的姿态，这是相当重要的。
案例导读：
夏目志郎是日本著名的人际沟通培训师。有一天晚上11点多，他正准备休息，突然想起还有一个电话没有打给客户。他马上起身，准备打电话给那位客户。他太太觉得很纳闷：
“你这么晚了，还起来去干什么？”
“我只是要给客户打一个电话，打完就睡觉。”
“打电话，床边不是有电话吗？你干吗不在床边打，还要起来干什么呢？”
夏目志郎说：“我打完电话再给你解释。”
夏目志郎起床之后，走到衣柜前面，脱掉睡袍，穿上衬衣，打上领带，穿上西服、袜子和鞋子，而且走到洗手间，把头发整理好。他站在镜子面前，非常细心地给自己一个微笑；然后，走回床边把电话拿起来。他告诉该客户，在他们合作的课程里面应准备哪些用具、资料以及课程的讲义。在电话结束时，他非常真诚地感谢对方这么晚还要为他的课程付出时间。他的太太觉得不可理解，说：“作为培训专家，应该注重效率，加强时间管理，可是我发现你一点时间效率都没有。”
夏目志郎解释道：“我的客户虽然看不见我是穿着睡衣给他打电话，可是我自己可以看得到。我个人觉得教育培训工作者最高贵的品质在于说到做到，表里如一。我应该尊重我的客户，就像跟他直接见面一样。我的客户认为我在办公桌旁工作，所以我不可以躺在床上打电话。因为我相信我接通和拨出的每一个电话都是最重要的电话，所以我觉得应该以这样的态度和精神去服务我的客户。”
应对指南：
在日常生活中，我们很少意识到自己讲话时的声音如何。其实，声音可以传达的东西要比我们想到的多得多。正因为如此，我们在打电话时，仅从声音里就可以判断出对方的表情、态度以及心情如何等。如果在电话沟通时，以为对方看不见自己的姿势，就可以随便、无礼，那么你就大错特错了。例如，某公司有个职员用电话和客户谈重要生意时，若无其事地抽着烟。突然在谈话进行当中，这个职员听到对方打岔说：“对不起，烟是我最大的克星，能不能请你稍微忍耐一下？”这种情况，或许是因为打火机的点火声及不断吞云吐雾的鼻息，很快就让对方敏锐地察觉！因此，不用说在电话中边谈边抽烟、喝茶，即使是懒散的姿态，对方也会“听”得出来。因为，假如你蜷曲着身子躺靠在椅子上，声调就会显得没精神，对方可能就会敏感地问：“是不是身体不舒服啊？”。
在工作中，我们不难发现那些资深职员在和生意伙伴或客户通电话时，虽然看不见对方，却仍然行礼如仪，说一些感谢或客气的话。或许有人认为这是多此一举的行为，但这在电话交谈中却是相当重要的。
在彼此看不到的电话交谈中，声音是传达心情和心理状态的最佳桥梁，不管怎样掩饰，当时的心情和肢体的语言都能微妙地表现在你的通话声调当中。因此，为了把诚意真心地传达给对方，在语言中虚伪掩饰并非良方，有良好的姿态则是十分重要的。
避免打追加电话
重点预习：
把各种能联系到决策人的信息尽你所能在一个电话里问明白，避免打追加电话。
案例导读：
业务员：“您好！我是×××公司的，您这里是×××有限公司吗？”
接线人：“是的。”
业务员：“请问刘总在吗？”
接线人：“他不在。”
业务员：“那他的电话是多少？”
接线人：“010-……”
业务员：“谢谢！再见！”
然后，他给刘总打电话，但没有人在办公室。于是，他又打电话给接线人，询问刘总的手机号。
业务员：“不好意思，又打搅你了，请问刘总的手机号是……”
接线人：“……”
打手机但关机，为了与刘总联系上，决定给刘总发个电子邮件。电话自然又打给了接线人。
业务员：“真对不起！没联系上。请问刘总的邮箱是……”
接线人（冷冷地）：“……”
得到邮箱信息后，又不知道刘总的全名，因此，又拨通了那个接线人的电话……
应对指南：
这个业务员的毛病也是大部分业务员常犯的，一听接线人不是决策人，得到决策人的一些不全面的线索后，就匆匆挂断了事，放下电话后才发现自己一无所获或大多数的问题都没有问明白，接着，又不得不再打追加电话询问。
打追加电话是由于在打电话前考虑不充分，没有考虑在打电话的过程中可能出现的某些问题的具体应对办法。销售人员在打电话前要先考虑下面的问题。
1.时间
如果估计到决策人在参加重要会议或工和特别忙就暂时不要给他们打电话。
2.语气
接线人一般由于职责所限，工作时，习惯在认真严肃的状态下处理问题，认为这是对自己工作的负责，也是对合作方的尊重。所以，销售人员在初次和接线人通话时不要使用过于轻松的语气。过于轻松、殷勤的语气反倒显得做作、不成熟，同时还会让接线人觉得你不尊重他，甚至会激怒对方。
3.内容
在和接线人通电话时要尽可能一次就把决策人的信息问明白。
概括而言，我们在询问决策人的姓名、电话号、传真号、时间安排、家庭住址等的时候，一定要在同一个电话中问清楚，避免三番五次地打追加电话。
搜集和筛选目标客户资料
重点预习：
打电话前先对目标客户进行筛选，并设计好开场白。接下来，在与潜在客户交流的过程中，通过感性的提问方式多角度收集客户的资料。
案例导读：
乔·吉拉德是世界上有名的营销专家之一，他常常利用电话搜寻潜在客户。
面对电话簿，吉拉德首先会翻阅几分钟，进行初步的选择，找出一些有希望成为潜在客户的人的地址和姓名，然后再拨电话。
下面就是吉拉德在电话中和一位潜在客户的对话。
