第一周练就“好脾气”销售员
耐心解释，消除顾客对自己的“奸商”评价
重点预习：
面对顾客的怀疑，销售人员不仅要以各种方式证明自己的清白，还要从顾客的角度出发，介绍新产品的优势和市场状况，让顾客了解市场，消除疑虑。
案例导读：
顾客：“我说我想要原来的那一款，你总是向我推荐我没有仔细研究的款式，而且价格大都很贵，莫非你打算从中赚取差价？嗯……你是奸商吗？”
销售人员：“……”
应对指南：
“你是奸商吗？”这句话很直接，足以使场面陷入十足的尴尬。
顾客提出疑虑很正常，因为有很多顾客在走进卖场前，都认真了解了自己想要的产品的大致价格范围，甚至确定了具体型号。当自己熟悉的产品因为各种原因无法买到时，顾客已经比较焦虑，再加上销售人员对顾客预期产品的贬低和对新产品的抬高，顾客就会怀疑销售人员的动机。这时候，销售人员必须尽快让顾客认识到新产品的市场情况，让顾客认识到这种产品在其他卖场中的报价和服务，以及同类产品的报价等情况，从而打消顾客疑虑，重新取得顾客的信任。
让客户的主动性占主导位置
重点预习：
凡事不要做绝，一定要保留适当的退让余地。销售时保留一定余地很易诱导客户成交。
案例导读：
电话销售人员：“喂？您好，是王总吧！”
客户：“是的，你是？”
电话销售人员：“我是星光俱乐部的周林，那件事您考虑得怎么样啦！”
客户：“什么事？”
电话销售人员：“就是关于您加入我们俱乐部的事。”
客户：“这件事我就不参加了，会费太贵了。我们企业的效益不好，负担不起。”
电话销售人员：“王总，您太谦虚了。草原度假卡有你意想不到的优惠呢？”
客户：“你指的是什么呢？”
电话销售人员：“我们这个草原度假卡的持卡人，可以在全国20家大型宾馆和度假村享受5%～10%的优惠，享受非持卡人所没有的便利。你们当老总的心算肯定没得说，一算就清楚了。就当您每月省两次应酬，每次应酬用800元，一个月下来就节省了接近2000元，一年下来节省的钱也就不言自明了。我的这笔小学算术，王总您给个分，算得对不？”
客户：“你这小姑娘的嘴真是厉害。如果你能再优惠点，我可以重新考虑一下。”
电话销售人员：“王总，您过奖了。正像您说的，咱们这个卡不便宜，可省下来的钱也不是个小数目。如果您加入，我可以在我的能力范围内给您打九五折。”
客户：“好的，为了你的工作，也为了我的身体，我周末去报名。”
电话销售人员：“谢谢王总的支持。再见！”
应对指南：
销售时保留一定余地很容易诱导客户成交。客户会觉得自己有很大的主动性，没有被迫接受，这样往往更容易成交。上述故事就是在客户提出“如果你能再优惠点，我可以重新考虑一下”的前提下，电话销售人员适时提出“如果您加入的话，我可以在我的能力范围内给您打九五折”而最终达成交易的。
保留一定的成交余地，也就是要保留一定的退让余地。任何交易的达成都必须经历一番讨价还价，很少有一项交易是按卖主的最初报价成交的。尤其是在买方市场的情况下，所有的交易都是在卖方作出适当让步之后才拍板成交的。因此，销售员在成交之前如果把所有的优惠条件都一股脑地端给顾客，当顾客要你再做些让步才同意成交时，你就没有退让的余地了。所以，为了有效地促成交易，销售员一定要保留适当的退让余地。
冷静应对客户挑衅性追问
重点预习：
当顾客问一些挑衅性问题时，销售人员不能正面反击顾客的挑衅，而应采取柔性引导方式，从侧面提供解决方案。
案例导读：
销售人员：“这款笔记本的速度还是相当快的，而且我们的售后服务也很周到。”
顾客：“前两天新闻说，你们准备削减保修点，而且，对许多属于产品质量的问题还回避，甚至服务热线都拨不通，一直占线，是怎么回事？”
销售人员：“那是有些顾客故意找碴儿，笔记本无故死机完全是不正当操作导致的，不属于保修范围，当然就不能保修了。”
顾客：“只要顾客有争议，你们都说有理，再说了，计算机这个事情，谁说得准，怎么能相信你们呢？”
无论销售人员怎么解释，顾客就是不相信，最后拂袖而去。
应对指南：
故事中销售人员的回答方法是不可取的，当顾客提出“听说你们的售后服务不好”这样的问题时，销售人员应当冷静应对。故事中的销售人员应这样回答：“您真是行家，这么了解我们的品牌，对于购买笔记本特别在行，问的问题都这么尖锐和准确。”此时要停顿片刻，让潜在顾客回味一下，然后，销售人员接着说：“许多顾客都非常关心产品质量保修问题，当产品发生问题时，顾客是首先得到尊重和保障的。我们先请国家工商部门批准的质量部门鉴定产品质量问题的责任归属，一旦最后鉴定的结果是我们负责，那么我们就承担所有的责任。在产品送去鉴定的过程中，为了确保顾客有电脑使用，我们还提供一个临时的笔记本供顾客使用，您看这个做法您满意吗？”
销售的过程是相互交流的过程，有时顾客的问题似乎是反驳性的，实际上是顾客对自己思路的澄清，或者是希望将销售人员引导到正确的产品或服务上。当顾客对销售人员的某个问题提出反驳时，销售人员不应对顾客的反驳予以辩解，而要反思自己交流环节是否出了问题，并且对问题环节加以调整，及时回到销售的正轨上。
用对比和感性关怀化解顾客心理的疙瘩
重点预习：
作为销售员不能机械的和顾客说价格，应该给顾客做出比较，让顾客觉得花的钱其实物有所值，而且也还不贵，从而促进产品的顺利成交。
案例导读：
一位顾客本来打算购买一款70元左右的衣服，试了几款后对产品性能不太满意，销售人员A推荐了一款120元左右的衣服。
顾客一边试听，一边不停地抱怨道：“这衣服是真不错。面料好，样子也新。就是价格比预估的高了很多。而且那个70一件的我好三个姐们都看好了，我要一下买三件呢，这样一下高了这么多钱，估计大家都接受不了啊。
这时销售员微笑着说：“您说得不错，每件多花了50块钱的确不算小数目。但是您想想看，这件衣服好，不是穿一个季节就不穿了，而且这个样子也不过时，您和您姐妹能穿好长时间呢。”
应对指南：
在应对顾客的价格疑虑时，可以尝试使用价格的化整为零法，外加感性关怀来打消顾客疑虑。
一般情况下，销售人员推荐的新产品比顾客原来的预算会多一些，因此只要是你推荐的新产品，所有的顾客都会说价格太高，其实这是顾客不了解产品的表现，生怕自己多付钱，更担心你是不是奸商。哪怕真实市场下这个新产品价格已经很低。但是此时销售人员若在一旁催促成交、或者是说自己价格绝对很低或者有赠品等都不具有说服力。这些方法不但不能消除顾客的价格疑虑，还会引起顾客的逆反心理。不可否认，一般情况下，你必须给顾客适当的优惠，他才会接受新产品。而且假若顾客一下买了三件，从数量上来说你给个轻微的折扣是不吃亏的。
另外，在做产品销售和销售时，销售员要对自己的产品有充分了解，面对顾客要充满自信，根据顾客的不同心理和需求以及预算选择合适产品，这样方可打消顾客疑虑。
当顾客对销售推荐的商品有价格异议的时候，销售员可以参考以下几种方法：
1.显示出你高尚的职业道德，而非为了提成而只推荐贵的产品，让顾客意识到你是站在他的角度为他推荐了最适合他的商品。
2.以退为进，曲折处理：讨价还价，人之常情。当顾客以新产品的某一项缺陷为由来迫使你降价的时候，你可以先肯定顾客的意见，然后借机表达不同的看法，博得顾客的理解。
3.先紧后松法：面对顾客死缠烂打的降价要求，销售人员必须以平和的态度说明不降价的理由，并表现出很有苦衷的样子，经过几番讨价还价，根据顾客的态度来改变降价策略，毕竟，所有前面努力的期望结果都是希望能顺利成交，所以在容许的情况下，要尽量为顺利成交服务，提高成交效率。
对态度不好的顾客采取迂回战术
重点预习：
与态度不好的顾客打交道，销售人员要采取迂回战术，等顾客心平气和之后，再转入销售的话题。
案例导读：
一个打扮时髦的女人去家电卖场，后面跟了一个五大三粗的男子。
销售人员小韩：“小姐、先生您好！欢迎来到××购物广场！有什么需要帮助您的？”
时髦女人：“小姐？你叫谁小姐呢？”
销售人员小韩：“哦！呵呵，是，女士！”
时髦女人：“你的态度太差了吧！”
销售人员小韩：“对不起，真的很抱歉，是我的口误，今后我一定改进。”
时髦女人：“你是不是见个女人就叫人家‘小姐’啊？都什么世道啊！”
销售人员小韩：“对不起，我以后会注意的。”
时髦女人：“不要把我当做傻瓜，你们这些销售人员没一个好东西，就会忽悠人！”
销售人员小韩：“我绝对没有这个意思。如果让您有这种感觉的话，我郑重向您道歉。嗯，欢迎帅哥美女来到家电卖场，我是这里的销售人员小韩，在这里工作了3年了，因此对这个大卖场的产品非常熟悉，二位有什么疑问，我立刻帮你们解答。请问二位要买什么产品？”
时髦女人：“嗯！看你说话挺和气，我带男朋友来买一台冰箱。”
应对指南：
正所谓“买卖不成人意在”，面对无理取闹的顾客，场景中的小韩处理得比较稳当，没有出现什么冲突。
在销售过程中，销售人员会遇到形形的人，总有一些顾客拿销售人员当出气筒。销售人员应当懂得如何应对这种情况，不可意气用事与顾客顶撞，要明白销售人员的唯一使命就是顺利地把产品卖出去。
强调基本属性回避刁难
重点预习：
当顾客用竞争对手的优点来刁难时，销售人员要引导顾客回到实质性的问题上来。
案例导读：
顾客：“人家的那个冰箱不仅内部空间大，自动除霜，而且还特别省电。你们这个好像没有这个特点呀。”
销售人员：“您观察得非常仔细，我想请您思考一个问题：冰箱的主要功能是什么？首先应该是保鲜，以及可以存放整个家庭用的蔬菜、水果或者熟食的容量。如果为了达到省电的要求而降低冰箱的制冷效果，导致保存的食品变质，那么省电的意义何在呢？”
应对指南：
故事中销售人员引导顾客回到对冰箱基本功能的思考上，不被竞争对手的产品优势牵引，通过强调产品的基本功能赢得顾客的信任。如果销售人员对潜在顾客的问题做出如下答复：“其实也省不了多少电，保鲜和空间才是冰箱主要考虑的要点。”这样的回答并不能消除顾客内心的顾虑，他对于省电的疑问没有得到真正的解决。
面对竞争对手的产品优势，销售人员可以采取以下的技巧：
1.指出对手的优缺点，特别是哪些地方比你弱。
2.对竞争对手做出肯定评价，绝对不要贬损对手。
3.追问顾客对竞争对手最看重的地方。
4.指出你与对手的差异之处，并强调你的优点。
5.评价对手时，先说优点后说缺点；评价自己时，先说缺点后说优点。
6.强调顾客经过对比后还是应当选择你们。
第二周销售方法因人而异
面对内向型客户应给予信赖和依靠感
重点预习：
销售员应想好对策，从容温和地与内向型的客户谈话，打消客户的质疑，这样比较容易得到他们的信赖。
案例导读：
王建是某手机超市的销售员。有一天，一位先生来店里看手机，很多当班的柜台销售员都主动跟他打招呼，热情地询问他需要什么样的手机。每一次被询问，他都只是说自己随便看看，到每个柜台前都是匆匆地浏览一下就迅速离开了。面对许多销售员的热情询问，他显得有些窘迫，脸涨得通红，转了两圈，觉得没有适合自己的手机，就准备离开了。
这时作为超市销售员的王建判断出该客户是一个比较内向腼腆的人，并且根据观察，王建断定客户心中肯定已经看中了某一品牌的手机，只是由于款式或者价格等原因，或者是由于刚才那些销售员的轮番“轰炸”，有些不知所措而一时失去了主意。
于是，王建很友好地把客户请到自己的柜台前，温和地说：“先生，您是不是看上某款手机，但觉得价格方面不是很合适，如果您喜欢，价格可以给您适当的优惠，先到这边来坐吧，这边比较安静，咱们聊聊！”客户果然很顺从，王建便与他聊起天来。
王建开始并没有直接销售手机，而是用闲聊的方式说起自己曾经买手机，因为不善言辞而出丑的事。他说自己是个比较内向的人，做销售这几年变化挺大。与客户聊了一些这样的话题以后，客户显然对他产生了一定的信任感，于是在不知不觉中主动向王建透露了自己的真实想法。
王建适时地给他推荐了一款适当的机型，并且在价格上给了他一定的实惠，同时还给客户留了自己的电话，保证手机没有质量问题。最后，客户终于放心地购买了自己想要的手机。
