——世界潜能大师博恩·崔西
应对指南：
销售员经常会遇到“不”，面对顾客的拒绝，如果你扭头就走，你一定不是一个优秀的销售员。优秀的销售员都是从顾客的拒绝中找到机会，最后达成交易的。即使你遭到顾客的拒绝，还是要坚持继续拜访。如果不再去的话，顾客将无法改变原来的决定而采纳你的意见，你也就失去了销售的机会。”
世间最容易的事常常也是最难做的事，最难的事也是最容易做的事。说它容易，是因为只要愿意做，人人都能做到；说它难，是因为真正能做到并持之以恒的，终究只是极少数人。
半途而废者经常会说“那已足够了”，“这不值”、“事情可能会变坏”、“这样做毫无意
义”。而能够持之以恒者会说“做到最好”、“尽全力”、“再坚持一下”。龟兔赛跑的故事也告诉我们，竞赛的胜利者之所以是笨拙的乌龟而不是灵巧的兔子，这与兔子在竞争中缺乏坚持不懈的精神是分不开的。
巨大的成功靠的不是力量而是韧性，竞争常常是持久力的竞争。有恒心者往往是笑在最后、笑得最好的胜利者。每个人都有梦想，追求梦想需要不懈地努力。只有坚持不懈，成功才不再遥远。
“羊皮卷”故事中的少年海菲接受了主人的十张羊皮卷的商业秘诀之后，孤身一人骑着驴子来到了大马士革城，沿着喧哗的街道，他心中充满了疑虑和恐惧，尤其是曾经在伯利恒那个小镇上销售那件袍子的挫败感笼罩在他的心底，突然他想放弃自己的理想，他想大声地哭泣。但此刻，他的耳畔响起了主人的声音，“只要决心成功，失败永远不会把我击垮”。
于是，他大声呐喊“我要坚持不懈，直到成功”。
他想起了“羊皮卷”中的箴言：坚持是一种神奇的力量，有时，它甚至会感动上苍，神灵也会助你成功的。
让客户自己说服自己
重点预习：
在交谈中有意识地引导客户发现自己的需求。
案例导读：
情人节的前几天，一位销售员给客户家里打电话销售化妆品。接电话的是男主人。
销售员：“先生，我是×××化妆品公司的美容顾问罗斯，我们公司的化妆品是公认的好牌子，深受广大爱美女性的喜欢。我想您的夫人可能想买套化妆品。”
客户：“化妆品？我太太没准会喜欢，她一向就爱打扮。但她今天不在家，我没法替她拿主意。”
销售员：“先生，情人节马上就要到了，不知您是否已经给您太太买了礼物。我想，如果您送一套化妆品给您太太，她一定会非常高兴。”
客户：“嗯。”
销售员（抓住时机）：“每位先生都希望自己的太太是最漂亮的，我想您也不例外。”
客户：“你们的化妆品多少钱。”
销售员：“礼物是不计价钱的，要送给心爱的太太，当然挑最好的。”
于是一套很贵的化妆品就销售出去了。
应对指南：
中国最不喜欢被人说服和管理，尤其是自己不喜欢的人。对于新客户而言，你还不足以让他产生对你的信任。这个时候你最好别把自己的意见强加给客户。人们讨厌被销售员说服，但是喜欢主动作出购买决定。销售员的目标就是：帮助人们对他们购买的产品感到满意，从而自己说服自己。也就是让客户认识到自己的需求。
案例中的销售员抓住了情人节这个契机销售成功。
一上来，销售员反复向男主人介绍化妆品的好处，结果并不理想。这时，销售员灵机一动：“如果您送一套化妆品给您太太，她一定会非常高兴。”结果那位男主人果然心动，当他询问价钱时，销售员又机智地说：“礼物是不计价钱的。”最后化妆品以原价成交了。销售员正是抓住了“情人节”这个契机，成功销售了昂贵的化妆品。
抓住新旧需求的拐点，既是考验销售员的随机应变能力，更是一场与客户的博弈。
“没有需求”型的顾客很多情况下并不是真的没有需求，只是出于本能的防范心理，不愿意被销售员缠住。但是销售员如果能发挥思维优势，提出让顾客感兴趣的事情，他也愿意和你交流。这时候要及时把握好客户关注的焦点，让自己有机会在和客户沟通的过程中，掌握好客户的真正需求所在，进而促进成交。
令人信任的销售员更易成交
重点预习：
在销售商品前，首先销售你自己，取得客户信任后，订单将不请自来。
案例导读：
业务代表B：“刘老板吗？我是××公司业务代表李明，经常经过贵店。看到贵店一直生意都是那么好，实在不简单。”
客户：“你过奖了，生意并不是那么好。”
业务代表B：“贵店对客户非常的亲切，刘老板对贵店员工的教育培训一定非常用心，对街的张老板，对你的经营管理也相当钦佩。”
客户：“张老板是这样说的吗？张老板经营的店也是非常的好，事实上，他也是我一直作为目标的学习对象。”
业务代表B：“不瞒你说，张老板昨天换了一台新功能的收银机，非常高兴，才提及刘老板的事情，因此，今天我才来打扰你！”
客户：“喔？他换了一台新的收银机？”
业务代表B：“是的。刘老板是否也考虑更换新的收银机呢？目前你的收银机虽也不错，但是新的收银机有更多的功能，速度也较快，让你的客户不用排队等太久，因而会更喜欢光临你的店。请刘老板一定要考虑买这台新的收银机。”
应对指南：
销售界有句流传已久的名言：“客户不是购买商品，而是购买销售商品的人。”任何人与陌生人打交道时，内心深处总是会有一些警戒心，当准客户第一次接触业务员时，有“防备”心理也很正常。只有在销售人员能迅速地打开准客户的“心防”后，客户才可能用心听你的谈话。
客户是否喜欢你关系着销售的成败。所以说，与其直接说明商品不如谈些客户关心的话题，让客户对你产生好感，从心理上先接受你。打开客户“心防”的基本途径是：（1）让客户对你产生信任；（2）引起客户的注意；（3）引起客户的兴趣。
业务代表李明和客户以共同对话的方式，在打开客户的“心防”后，才自然地进入销售商品的主题。他在接近客户前能先做好准备工作，能立刻称呼刘老板，知道刘老板店内的经营状况、清楚对面张老板以他为学习目标等，这些细节令刘老板感觉很愉悦，业务代表和他的对话就能很轻松地继续下去，这都是促使业务代表成功的要件。
向竞争对手学习
重点预习：
对手不是对头，而是共同成长的伙伴，向对手学习才能超越对手。
案例导读：
世界第一大零售巨头沃尔玛连年来稳坐全球零售界头把交椅，这个从美国中部阿肯色州的本顿维尔小城崛起的杂货店，连年来销量超过千亿美元。沃尔玛的销售秘诀可以说是全世界销售员供奉案头学习的销售圣经。然而，这家被世界上所有零售商店作为学习的榜样和竞争的对手的商店，其实也一直是在对竞争对手的学习中不断成长和超越的。
沃尔玛的竞争对手斯特林商店开始采用金属货架以代替木制货架后，沃尔顿先生立刻请人制作了更漂亮的金属货架，并成为全美第一家百分之百使用金属货架的杂货店。
沃尔玛的另一家竞争对手本·富兰克特特许经营店实施自助销售时，山姆·沃尔顿先生连夜乘长途汽车到该店所在的明尼苏达州去考察，回来后开设了自助销售店，当时是全美第三家。
正是在这样的竞争与学习中，经过40多年的争斗搏杀，沃尔玛公司从默默无名的小百货店跃居成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售企业。截至2009年5月，沃尔玛在全球14个国家开设了7.899家商场，每周光临沃尔玛的顾客1.75亿人次。
应对指南：
其实，竞争对手往往也是我们最好的老师。沃尔玛学习竞争对手的态度，值得所有销售员学习。案例二则是销售员学习竞争对手的现实案例。李伟可谓是绝顶聪明，让对手给自己的销售员上了一堂生动而且实用的培训课。
每个强者身后总有一帮顽强的对手。竞争是残酷的，是你死我活的拼杀，是当仁不让的较量。然而，对手也是一面镜子，能照到自己的不足，能促进我们不断完善自己。对手是同行者，是挑战者，也是我们的良师益友。我们在与竞争对手的交锋和较量中，不断学习到新的技术、新的促销手段和新的服务方式。
中国有句古话叫做“知己知彼，百战不殆”。销售员在与竞争对手的较量中，应当首先将对手当做我们的老师，充分地了解与认识对手，在“知己知彼”的基础上，才能更深入地认识我们的产品和我们所面对的消费市场。可以说，应对竞争的第一步，就是拜竞争对手为师，主动地了解我们的对手和我们所处的市场。
竞争对手是我们需要战胜的敌人，但也是我们最好的老师。聪明的销售员善于向竞争对手学习，将激烈的竞争化作自己不断提高与改进的动力，在充分了解与认识竞争对手的基础上，不断督促自己改进销售策略与服务质量，让自己能够在竞争中长期保持不败。
给顾客无后顾之忧的售后保障
重点预习：
在销售方面，有少数人十分的短视。他们的目的就是想尽一切办法把商品销售出去，而不管售后的情况。可是这种短视造成的后果却是我们无法回避的。
案例导读：
一日，小欣去某服装店买服装，买回来后发现衣服上面有股油漆的味道，无论怎么清洗都无法消除。无奈之下，只得去退货。
结果到了服装店之后，销售员说得理直气壮，按规定不能退，只能换。而且由于衣服已经洗过了，所以只能换一件价格更便宜的。
听服务员这么一说，小欣非常生气，争执很久，没想到服务员干脆不再理睬小欣。一怒之下，小欣找到店主，将整个过程向店主描述了一遍，并严正声明，如果得不到良好的处理，将会向消费者协会投诉。
该服装店的店主提议让小欣重新换一件价格相同的服装，但是不可能退货。无奈之下，小欣只好换了一件。虽然，衣服没问题了，但是小欣心里极其不舒服。
应对指南：
在销售过程中，为了打消消费者的疑虑，我们通常会作出“包退包换”的承诺。这样一来，消费者才能放心购买。但小店明知自己的商品存在问题（有油漆味）却还向消费者出售，这种欺骗消费者的行为最终只会破坏了店铺的信誉，对店铺而言只会得不偿失。我们不妨换位思考，站在消费者的角度上想。对小欣来说，她的损失体现在：
第一，小欣买这件衣服的目的，是想要获得与价格相对应的优质产品，结果却有浓重油漆味道，让她感到身体和心理上都受到了损害。
第二，退换衣服，影响了小欣的消费者预期。本来是想穿着新衣服去参加聚会，现在看来，只能穿旧衣服去了。
第三，对于换来的衣服，小欣认为它没有原来的衣服漂亮，而且她买第一件衣服时的激动和欣喜，无论如何都无法在第二件衣服上找到。
