才说了不到几个字,该顾客就以十分严厉的口气打断了乔治的话,并开始抱怨当初买车时的种种不快,例如服务态度不好、报价不实、内装及配备不对、交接车的时间等待得过久……
顾客在喋喋不休地数落着乔治的公司及当初提供汽车的推销员,乔治只好静静地站在一旁,认真地听着,一句话也不敢说。
终于,那位顾客把以前所有的怨气都一股脑地吐出了。当他稍微喘息了一下时,方才发现,眼前的这个推销员好像很陌生。于是,他便有点不好意思地对乔治说:“小伙子,你贵姓呀,现在有没有一些好一点的车种,拿一份目录来给我看看,给我介绍介绍吧。”
当乔治离开时,已经兴奋得几乎想跳起来,因为他的手上拿着两台重型汽车的订单。
从乔治拿出产品目录到那位顾客决定购买,整个过程中,乔治说的话加起来不超过10句。重型汽车交易拍板的关键,由那位顾客自己道出来了,他说:“我是看到你非常实在,又很有诚意,所以我才向你买车的。”
几年前,美国著名的推销员乔治·赫伯特成功地把一把斧头推销给了当今的美国总统小布什。为此,世界著名的推销学会——布鲁金斯学会把一个刻着“最伟大的推销员”字样的金靴子奖励给了他。
正如前美国总统比尔·克林顿当政时期,布鲁金斯学会出的难题“谁能把一条内裤推销给克林顿先生”没有人完成那样,这一次,人们又以为“谁能把一把斧头推销给小布什先生”这个难题没人解决得了时,乔治·赫伯特却做到了。
为什么乔治·赫伯特能够做到呢?大多数人得出的结论都是:他具有足够的自信。是的,没有足够的信心,谁能勇敢地把斧头卖给当政者呢?但是,我认为,小布什能够接受这把斧头,更重要的是,乔治·赫伯特能站在小布什需要的角度,用关怀的意愿作为出发点,真诚地打动了小布什的心。
当所有人都认为不可能把斧头卖给小布什时,乔治·赫伯特却认为:“把一把斧头卖给小布什总统是完全可能的,因为他在德克萨斯州有一座农场,那里长着很多树。于是我便给他写了一封信。我在信中是这样写的:尊敬的先生,有一次,我有幸参观了您的农场,发现那里长着许多矢菊树,有些已经死掉,木质也变得松软了。我想,您一定需要一把小斧子。不过,从树的质材来看,市面上的小斧子显然太轻,因此您应该需要一把不是那么锋利的老斧头。现在,我这里正好有一把这样斧头,它是我爷爷留下来的,十分适合于砍伐枯树,价格上,只要15美元即可。如果您有兴趣,请按本信所留下来的信箱地址,给予回复……。”
“很快,小布什总统就给我汇来了15美元。”
乔治·赫伯特的成功,不但有充满强烈自信心的原因,还有处处透露着真诚的人性关怀的缘故。
在销售说服过程中,用你的诚意就会打开对方拒绝关闭的心灵。
有个做保险的业务员,到一家餐厅拜访店主,店主一听到是保险公司的人,笑脸蓦地收了起来。
“保险这玩意儿,根本没用。为什么呢?因为必须等我死了以后才能领钱,这算什么呢?”
“我不会浪费您太多的时间,您只要挪几分钟的时间让我为您说明就好了!”
“我现在很忙,如果你的时间太多,何不帮我洗洗碗盘呢?”
店主原是以开玩笑的口吻戏谑他,没想到年轻的保险员真的脱下西装外套,卷起袖子开始洗了,老板娘吓了一大跳,大喊:“你用不着来这一套,我们实在不需要保险!所以,不管你怎么说,怎么做,我们绝不会投保的,我看你还是别浪费时间和精力了!”
保险员每天都来洗碗盘,店主依旧是铁石心肠地告诉他:“你再来几次也没有用,你也用不着再洗了,如果你够聪明,趁早找别家吧!”
但是这位有耐心的保险员依然天天来洗,10天、20天、30天过去了。到了第40天,这个讨厌保险的店主,终于被这个青年的耐心感动了,最后答应他投高额保险,不仅如此,而且还替这位有耐心的年轻保险员介绍了不少生意呢!
因此,在说服客户的过程中,拥有诚意和坚持不懈的耐性是至为重要的。
9.倾听,无言的说服
古希腊有一句民谚说:“聪明的人,借助经验说话;而更聪明的人,根据经验不说话。”西方还有一句著名的话:雄辩是银,倾听是金。中国人则流传着“言多必失”和“讷于言而敏于行”这样的济世名言。
这些都给了我们这样的启示:在人际交往中,尽可能少说而多听。在我们身边,经常会有这样的人,他们喜欢多说话,总是喜欢显示自己怎么样,好像他博古通今似的。这样的人,以为别人会很服他们,其实,只要有点社会阅历的人,都会不以为然。更聪明的人,或者说智慧的人,往往会根据自己的经验,知道自己要是多说,必然会说得越多错得也就多,所以不到需要时,总是少说或者不说。当然,到了说比不说更有效时,我们一定要说。
雄辩是银,倾听是金。在销售中,这句话就更有用处了。若是在给顾客下订单时,对方出现了一会儿沉默,你千万不要以为自己有义务去说些什么。相反,你要给顾客足够的时间去思考和作决定。千万不要自作主张,打断他们的思路,否则,你会后悔的。
日本金牌保险推销大师原一平曾有这样的推销经历:
他去访问一位出租车司机,那位司机坚决认为原一平绝对没有机会去向他推销人寿保险。当时,这位司机肯会见原一平,是因为原一平家里有一台放映机,它可以放彩色有声影片,而这是那位司机没有见过的。
原一平放了一部介绍人寿保险的影片,并在结尾处提了一个结束性的问题:“它将为你及你的家人带来些什么呢?”放完影片,大家都静悄悄的坐在原地。3分钟后,那位司机经过心中的一番激烈交战,主动问原一平:“现在还能参加这种保险吗?”
最后,他签了一份高额的人寿保险契约。
在从事销售时,有的推销员脑子里会有这样一种错误想法,他们以为沉默意味着缺陷。可是,恰当的长时间的沉默不但是允许的,而且也是受顾客欢迎的。因为这可以给他们一种放松的感觉,不至于因为有人催促而作出草率的决定。
当顾客说“我考虑一下”时,我们一定要给予他充足的时间去思考,因为这总好过于“你先回去吧,我想考虑好了再打电话给你吧。”别忘了,顾客保持沉默时,就是他在为你考虑了。相比较而言,顾客承受沉默的压力要比我们承受的还要大得多。因此,让顾客多沉默一会儿,倾听对方的考虑吧。
如果你先开口的话,那么你就面临失去交易的危险。因此,在顾客开口决定之前,务必保持沉默,除非你想丢掉生意。
在适当的时候,让我们的嘴巴休息一下吧,多听听顾客的话。当我们满足了对方被尊重的感觉时,我们也会因此而获益的。
10.运用逻辑的力量
在人们说话口才的历史与现实中,利用逻辑语言的力量为自身的利益与立场服务,这样的例子是非常多的,而且应用也非常普遍。使用逻辑语言的人是最能得人心的人。
历史上,孟子以善辩著称,是一位有名的雄辩家。他说话逻辑性非常强,善于利用逻辑性的语言,配合人们非常容易理解的自然规律,通过类比,指出问题的关键所在,或委婉地批评对方,或含蓄地提醒别人,或通俗易懂地提供解决问题的参考答案。
让我们继续看下面这则对话——