一、全面部署团险工作，整体推进业务发展。一是召开全省系统2012年一季度团险工作会议，分析一季度团险、企业年金业务发展的利弊，特别对小额贷款等业务拓展情况进行安排部署，使团险业务发展实现“开门红”。二是召开全省系统团险/企业年金业务半年工作会议，对团险上半年业务发展情况进行通报分析，确保了团险业务各项指标的顺利达成，并对下半年业务发展进行重点安排。三是召开团险渠道科学稳健发展短期险业务会议，要求全省系统大力发展短期险业务，促进团险渠道持续健康发展，为完成全年团险计划任务打好基础。
二、调整业务结构，提升短期险业务经营效益。一是加强承保盈利管理。控制赔付率和直接销售成本，有效提升了渠道的创费、创利能力。关注承保盈利的管理工作，加强对高风险业务的审核把关。严格执行费率浮动报批程序，增强判断和分析能力，提升渠道价值。二是加强直接销售成本管理。不断强化投入产出和成本效益意识，进一步细化成本预算，强化预算约束，健全成本控制制度，有效控制非直接销售人力的增长和人工成本。在手续费的支付上做到依法合规，降低经营风险。三是建立赔付预警机制。每月分险种、分地区进行赔付率分析，对赔付率高的险种采用加费直至停办等措施。四是调整短期险业务结构，提高意外险在短期险业务中的占比，促进意外险业务发展。
三、进一步加大推动力度，促使业务快速发展。先后下发《中国人寿保险股份有限公司甘肃省分公司2012年团险渠道“飞龙含弘润陇原”一季度“开门红”意外险业务推动方案》《中国人寿保险股份有限公司甘肃省分公司意外险业务第二季度推动方案》《中国人寿保险股份有限公司甘肃省分公司2012年下半年短期险业务推动方案》等推动方案，促进短期险尤其是小额贷款、计生险、建工险等业务发展。
四、拓宽渠道，全方位多渠道发展小额贷款保险业务。一是抢夺重点渠道。以小额贷保险、计生险、公旅险和建工险等业务为切入点，以强自身、占市场、盯同业为出发点，全面做好团险渠道2012年的各项工作。二是抢占新兴渠道。与各国有商业银行、地方性银行、小额贷款担保公司等金融机构签订“省对省”产品协议，推进小额贷款保险业务快速发展。三是拿出能与同业竞争相抗衡的费用政策，算大账，算长远账，抓住一季度黄金时机，做到在农信社网点的全面开花。
五、创新模式，积极拓展各项业务。一是团体法人业务。逐步改变单纯依靠销售人员随机寻找客户的传统销售模式，创新更加高效的法人业务销售模式；强化与行业协会、地方商会的合作，采取区域化开发与条线化开发相结合的业务拓展模式，实现对法人客户资源的高效开拓。二是学生险业务。推广“团散结合”的销售模式，与教育部门开展深入合作，同时加大卡折式保单的销售力度，提高件均保费；开展学生险承包制，将学生险保源按学校或者行政区域承包给销售人员，明确奖惩措施；注意完善承保手续，向家长和学生发放《致家长的一封信》告知保险内容，减少保险纠纷。三是建工险业务。争取获得准入资格，采用多种方式，发挥公司人力资源优势，发动全体销售人员寻找客户，形成“业务员招揽、团险部审核、业管出单、项目小组汇总协调”的良好合作氛围。四是计生险业务。高度重视并强化与省计生协各级机构点对点的业务合作，积极应对竞争，确保计生保险业务的稳定发展。五是农村小额保险业务。以敢打必胜的信心和决心，投入必要资源，抢抓机遇，夺回小额贷款保险业务的重点渠道。六是公（铁）路旅客保险业务。进一步推广应用移动POS、“门店”系统等新型销售支持系统，大力开拓公路旅客、铁路旅客人身意外伤害保险业务。加强与运管部门、铁路系统售票网点的业务合作，大力推进铁路旅客商业保险业务的发展。
六、服务基层公司，支持一线展业。一是开展客户大拜访活动。省分公司各级领导分层面多次拜访相关业务单位和全省大客户，为各二级分公司展业理顺渠道，铺平道路。二是深入基层做好调研工作，及时掌握基层公司在业务发展中存在的各种问题，积极应对市场变化。三是提高本部人员自身素质，全心全意为一线服务。
七、夯实基础，持续推进团险渠道队伍建设。一是强化制度落实。高度重视团险队伍建设，认真落实总、省分公司队伍建设政策，进一步深入推进团险基本法及配套GMIS系统的推广实施。二是加强销售人员培训。三是举办非制式培训班。按照“激励充分、约束有效、管控到位”的要求，不断强化销售队伍和管理队伍的建设。
八、按时做好团险渠道业务的续收工作。按月给各二级分公司反馈上年同期的保费收入明细表，要求各二级分公司按机构再细分到各一线销售单位，对没有按时或足额续保的业务要逐笔说明原因，帮助和提醒大家做好续收费工作，尽量减少已有业务的流失。
九、加强监督，切实强化合规经营。一是防范重点风险。加强团险渠道中介业务资质、手续费和销售人员收入的规范列支。二是防范长险风险。严格遵守公司的各项管理要求，大力防范长险短做、拼凑团单、不实承诺、洗钱等违规风险。三是防范销售误导。采取专题学习、职场宣导、对照检查等多种措施，积极引导销售人员诚信展业、合法经营，切实防范销售误导风险。
十、推进政策性业务发展，提升公司品牌形象。一是高度关注大病保险的发展，召开专项座谈会，制定大病保险实施方案。二是积极参与做好“毒奶粉”患儿医疗赔偿基金给付的服务工作。三是全面介入大额补充医疗及大学生村官保险。
（任建全）
【业务管理】2012年，业务管理工作实现了标准化管理，构筑了坚强的后台支持和服务保障体系，同时为全省系统加强经营管理奠定了坚实基础。
一、管理体制逐步理顺，集中优化取得新进展。一是地市展管分离进一步深化，管理关系基本理顺，全省运营服务系统的组织架构、岗位职责、系统协调及前后台衔接配合进一步默契、顺畅。省、市、县三级组织架构及工作职责和内容进一步清晰，管理集中、服务延伸的新模式、新流程已逐步发挥了作用。二是持续推进集中处理，管理质量和效率有效提升。按照“小前台、大后台”运营模式，全省系统持续推进集中优化工作，加大了集中力度。新契约长险出单、核保、保全、理赔处理、调查等5大类52项关键环节集中处理后作业流程进一步优化，处理效率进一步加快。
二、客户服务多措并举，客户满意度持续提高。一是红利派发工作运行平稳，制定出台了《2011年度分红险保单红利派发工作方案》，明确了红利派发的实施和应对措施，有效避免了群体事件的发生，确保了66.66万件保单红利的顺利派发。二是服务升级达标活动进展良好，全省系统围绕“达标、示范、创先”活动主线，持续开展柜面服务升级达标活动，重视柜面基础建设。三是理赔服务品质有所加强，制定了“托付国寿、理赔无忧”工作方案，每月公布全省及各分公司理赔时效，对所有未结案件进行定期提示。
三、管理更加标准规范，基础工作不断加强。一是管理制度不断完善。围绕2012年运营服务重点工作，制定下发了《全省系统业务管理质量考核办法》《关于进一步加强运营管理有关工作的通知》《关于进一步加大个险新契约端对端时效管理的通知》等，对新契约端对端时效、转账收付费以及客户信息收集等工作难点进行重点推动。二是作业标准不断规范，柜面标准化建设持续推进。根据新形势、新要求，适时调整变更了相应的核保规则和理赔权限。持续开展柜面服务升级达标活动，全省两级客户服务中心普遍开展客户服务体验和感知活动，柜面服务达标情况在甘肃保监局的行业测评中位居前列。三是基础管理工作不断强化。完成了CCMS系统柜员对应岗位职责的修订，完成多个批次的人员岗位调动和新增人员信息导入工作，完成7个核心业务系统一人多工号、多权限清理和操作密码检查等工作，举办了2012年度两级客户服务中心经理培训及柜员上岗资格考试岗前培训。
四、运营支持能力持续提升，后援作用效果更加突显。一是支持新渠道业务发展。协助推广“国寿e家”销售工作，完成了相应的业务培训，为新渠道业务全面拓展提供了有力支持。二是认真开展业务高峰期后援保障。在加强销售支持和客户服务上下功夫，认真组织了“开门红”及各阶段业务冲刺的后援保障工作，生调、核保、收付费、出单各环节紧密配合，运营服务各条线联动，出台7大类核保优惠政策，制定应急预案。同时，积极开展电话核保上线，拓宽支持业务发展途径，为销售提供高效的后援支持。
五、风险管控成效明显，公司经营管理平稳有序。一是扎实开展退保风险排查，积极落实保单回访。通过全省系统上下通力配合，新单投保资料填写及客户资料核实工作进一步规范，公司柜面接单初审、柜面受理的个险渠道新单客户联系电话准确率大幅提高，新单回访任务单跟进督导有序运转。二是积极开展销售误导治理，切实做好群体事件防范。三是切实加强了投诉处理工作。四是积极做好内控管理工作。五是代理业务管理水平进一步提升。
六、组织开展了电话核保平台、调查管理系统、收付费系统和保全统一作业平台推广应用，运营成本得到有效控制。一是保障了电话销售及“国寿e家”销售工作顺利开展，制定了《中国人寿保险股份有限公司甘肃省分公司电话核保推广实施方案》，制作销售人员宣导课件，安排电话核保座席，实施了对寿险、健康险、意外险等业务的电话核保工作。简化核保作业流程，提高处理时效。二是提升调查工作效能，规范调查业务管理，完成了调查管理系统初始化定义表填写工作及调查管理系统测试上线。三是配合收付费平台上线开展应收应付数据核对工作，制定了《业务管理中心应收应付数据核对流程》。四是制定了《中国人寿保险股份有限公司甘肃省分公司保全统一作业平台系统推广工作方案》，在全省系统启动保全统一作业平台系统上线工作。
（冯莉）
【客户服务管理】2012年，客户服务管理中心以新型运营管理体系改革为契机，以“强化基础、提升价值、创新突破”为工作指引，进一步夯实各项基础管理工作。
一、以提供及时、便捷的客户通知服务为目标，进一步落实监管要求。一是与甘肃省邮政公司签署了账单一体化服务合作协议，首次推广红利通知书、万能/投连保单状态报告书等信函通知类项目。二是全面启动2011年红利通知书送达工作，首次采用以信函邮寄的方式送达红利通知书，部署完成信函寄送、退信处理、数据交接及后续跟进等环节的业务流程，确保了红利派发工作平稳有序进行。
二、以支持销售为出发点，增值服务品质进一步提升。一是深入开展VIP客户各项增值服务，进一步提升VIP服务品质，着力打造“亲和、品质、尊贵”的VIP俱乐部品牌。针对VIP客户的生日祝福、免费的健康体检服务、专题讲座、机场贵宾通道服务等均有序开展；通过月度编发《增值服务专刊》等方式，进一步规范对VIP客户的服务标准。二是开展客户节活动，为销售营造良好的外部环境。“6·16国寿客户节”活动期间，全省14个地市分公司陆续开展了客户节观影活动、宣传咨询活动、“鹤彩无限”特约商户优惠活动、VIP客户体检、国寿大讲堂、文艺演出、《服务承诺2012版》发布等一系列丰富多彩的客户服务活动，不仅在助力销售和促进业务发展方面发挥了积极的作用，而且在提升客户服务水平，提高公司品牌形象和影响力方面取得了良好的效果。三是组织开展了第二届“牵手国寿运动快乐”少儿绘画比赛活动。活动历时4个多月，经过了前期宣传、网上报名、作品收集和专家评审等4个阶段，共收到了来自全省各类少儿绘画作品3300余幅，经过省内5位专家认真评审，最终评选产生了410幅获奖作品，其中28幅优秀作品还获得了入围全国评审的资格。
三、以精细化管理为手段，呼叫中心服务水平迈上新台阶。呼叫中心的各项工作逐步趋于规范化、精细化。一是呼入服务情况。报表分析与排班管理水平有所提升，对于来电突增和系统故障引发的突发情况能够及时有效应对。二是回访运营情况。一方面每日的回访任务基本能够及时完成；另一方面通过会议宣讲和赴基层面对面座谈等方式，使各级领导、销售渠道能够重视和督导回访工作，有效提高了电话回访成功率。三是会办服务。加大了对会办单的跟进时长与结案率的监控力度，确保《中国人寿保险股份有限公司服务承诺（2012版）》履行到位。
