5.嫌贵说“不”
有关资料统计过，国外只有5%的顾客在选择产品时候仅仅考虑价格，而有95%的顾客是把产品质量摆在首位的。随着生活水平的提高，人们对产品质量也越来越看重了。所以从这个角度来看，嫌产品贵肯定只是表面现象。自古就有“一分钱一分货”之说，顾客之所以这么讲，肯定是认为产品不值这么多钱，这个评估仅仅是他心理的评估。如果顾客不能充分认识到产品带来的价值，他当然有理由认为产品根本不值这个价钱，永远嫌贵那就是很自然的事情了，所以销售员一定要在产品的价值上下工夫，让顾客产品的价值有全面的了解。
6.防卫型说“不”
有这样一个调查问题：“在进行销售访问时，你是怎样被拒绝的？”根据调查的结果，可以得出以下结论。
顾客没有明确的拒绝理由，占70.9％，这说明有七成的顾客只是想随便找个借口搪塞销售员。这种拒绝的本质是拒绝“销售”这一行为，我们把它称为防卫型拒绝，如果能够很好地利用这70.9％的顾客资源，必将会带来可观的收入。
7.不信任型说“不”
不信任型拒绝不是拒绝销售行为的本身，而是拒绝销售行为人——销售员。人们通常认为，销售的关键取决于产品的优劣程度。这虽然有一定的道理，但不能一概而论。有时即使是好的产品，在不同的销售员身上的业绩却大不相同，原因是什么呢？大量的证据表明，在其他因素相同的情况下，顾客更愿意从自己所信任的销售员那儿购买。因此，要想成为一个成功的销售员必须在如何获得顾客的尊重和信任方面多动脑筋。
8.无帮助型说“不”
在顾客尚未认识到商品的方便和好处之前，销售员如果试图去达成交易，那几乎是不可能的。在很多情况下，顾客是由于没有足够的理由说“是”才说“不”的。因为谁也不愿意随随便便地贸然购买而被人看作是傻瓜。在这种情况下，顾客缺少的是诚心实意的帮助。销售员应该帮助顾客认识到产品的价值，发现自己的最大利益，好让他有充分的理由放心购买。
9.不急需型说“不”
这是顾客利用拖延购买而进行的一种拒绝。一般情况下，当顾客提出推迟购买时间，表明他是有购买意愿的，但这种意愿还不是很强烈。尚未达到促使他立即采取购买行动的程度。对付这种拒绝的最好办法是，让顾客意识到立即购买带来的利益和延误购买将会造成的损失。
上面我们看到的这些似乎是正当的抵制，而实际上只是一些借口而已。一定不能把借口当作真正的拒绝理由，也不要非常直接地告诉顾客，说他是在寻找借口或者不愿意做出明确的回答。在这种情况下，要取得这家顾客的订货，要硬着头皮挤进去。当然，这是极困难的。然而，这又是必须的。
当正题谈不下去时，我们不妨运用迂回战术，闲聊一番，聊到双方都眉开眼笑时，机会也就来了。
我们怎样面对说“不”的顾客
在战场上两种人是必败无疑的。一种是天真的乐观主义者，他们满怀杀敌热情，奔赴战场，硬冲蛮打，全然不知敌人的底细，结果不是深陷敌人的圈套、便是惨遭敌人的明枪或暗箭；还有一种胆小怕死的懦夫，一听到枪炮声便像老鼠一样躲藏，一看见敌人便闭上眼睛，畏缩不前甚至后退，一旦被敌人发现便是死路一条，这是战场上的规律。在战场上要想获胜，就必须勇敢、坚强、不能前怕狼后怕虎，否则只有死路一条。商场如战场，想成功，就应该从如何接受拒绝开始，怎样处理说“不”的顾客做起。
1.反问法
当顾客反对意见不明确时，销售员可以运用反问法澄清，确认问题的内容，再进行诉求，这个方法可以让销售员对顾客的看法了解得更具体，更详尽，更真实。运用反问法在顾客答复销售员的问题后，主控权就由销售员掌握了，此时应抓紧时间，赶快把问题引导到销售诉求上。
2.不抵抗法
销售员应该学会运用不抵抗法，不抵抗法就是不要像吵架一样地和顾客争论，除非是必须据理力争以证明顾客是错误的。即使是争论也不要让顾客感到“很卑贱”，或有羞辱感，更不要激怒了对方，尤其不要在销售员业务范围以外的问题上激怒了对方。销售员在语言运用上也要注意，多顺从顾客的意思。可以这样说：“您说的确实是一个不错的主意。”让顾客觉得自己的想法能够得到别人的认同，产生一种自豪和优越感。
3.倾听法
与顾客谈判取得成功很重要的一点是学会倾听，多让别人说话。在异议处理时相当管用，敞开心灵，专注倾听，甚至鼓励顾客把真实的想法都表达出来。利用倾听技巧，销售员可以不着痕迹地引导对方积极地采纳自己的意见，接纳自己的观点，脸部应表现出尊敬、惊喜、欣赏等真诚表情，让顾客心理很舒服，感到很受尊重。这种倾听法很快就会变成销售魅力的一部分。只要能够熟练把握倾听技巧，销售员将在处理反对意见中更得心应手。
4.冷处理法
销售员不需要深究顾客的每一个拒绝，因为很多拒绝可能只是借口，未必就是真正的反对意见。借口有时会随着洽谈的进行而逐渐消失。如果反驳这些借口，反而会激发顾客辩护的激情，这样一来，借口可能越来越大，变成真正的反对意见，最后到了难以收拾的地步，也使谈话的中心偏离了正确的轨道。如果轻描淡写，借口反而会变得软弱无力。
销售员应善于辨别顾客的异议和托词。异议是顾客在参与销售活动过程中有针对性地提出的反对意见，而托词只是搪塞销售员的一种办法、借口。对于托词，要么不去理睬，要么就试图找出真正的动机，以便对症下药。
5.转化法
看待顾客的拒绝应该一分为二，不能仅把拒绝看成是交易障碍，其实拒绝也给达成交易带来了机会。一般情况下，销售员把顾客不买单的理由转化为应该购买的理由的可能性是存在的。例如，顾客的反对意见是“我们人口少，那么大的冰箱对我们来说是一种浪费”。而销售员答道：
“您提出的问题确实有一定道理。但正是因为人口少，才应该购买大一点的冰箱，人口少的家庭逢年过节常常有许多吃不了的食物，容易造成食物白白浪费掉，还不如买台大点的冰箱，虽然一次性花钱多些，但和减少浪费相比，还是划算的。”销售员巧妙地应用转化法的说服方式，把不买的理由转化成应该买的理由，既没有回避顾客的拒绝，又没有直接正面去反驳，因而有利于形成洽谈气氛，较容易说服顾客，做成生意。
6.补偿法
任何一种产品不可能在价格、质量、功能等诸多方面，都比其竞争对手的产品有绝对的优势。顾客对产品提出的反对意见，有时有正确的一面。如果销售员一味强调自己产品的优越性，可能容易造成顾客的反感；如果用能引起顾客满足的因素予以强调，以此来削弱引起不满足因素的影响，往往能排除顾客的异议。
7.比较法
当顾客对产品功能、效果提出反对意见时，销售员可以运用富兰克林平衡表，来进行比较给他看。尽量写上全部的优点，并列下顾客提出的缺点，只要优点远胜过缺点，经常很快就能说服顾客买下它。
8.证据法
人们对事情的看法，首先是相信自己的判断，而最不轻易相信的是销售员。顾客总是倾向于认为销售员是“王婆卖瓜，自卖自夸”。因此，对付顾客的反对意见，运用强有力的证据比运用空洞的说服更有效。权威机构对产品提供的证明文件，其他顾客使用后寄来的感谢信，不同品牌之间的比较材料，如优质奖状、名牌产品等，都是说服顾客的有力证据。充分运用这些证据会让顾客感到，销售员是可信赖的，也才能掌握商谈的主动权，使洽谈按自己的意图进行下去。
9.承认法
本法又称先是后非法。对顾客的问题轻描淡写地同意，以维护其自尊，然后再根据事实状况进行有利的诉求，这种方法运用得相当多。
只要与顾客说上几句话，就能很准确地对他做出评价。销售员要很好地研究所面临的对象，直至引起对方的兴趣，改变对方的思想，消除他对任何销售者、特别是对销售员的天生的偏见。在这种情况下，相遇的两种人之间有一种天生的屏障，要打破这种屏障，在很大程度上取决于销售员、销售员的谈话、销售员展示的人性。要展示自己最好的、有吸引力的、受欢迎的、崇高的一面，无论销售员能不能逐步地引导顾客，都要把他的抵制变成漠不关心，把漠不关心变成兴趣，再把兴趣变成期望拥有所销售的商品。这时，成交已经是水到渠成，关键看销售员怎么出招了。
一定要避免和顾客发生争论
潘恩人寿保险公司立下了一项铁律：“不要争论。”真正的推销精神不是争论，人的心意不会因为争论而改变的。正如睿智的本杰明·富兰克林所说的那样：“如果你老是抬杠、反驳，也许偶尔能获胜；但那是空洞的胜利，因为你永远得不到对方的好感。”因此，你要自己衡量一下：
你宁愿要那种字面上的、表面上的胜利，还是别人对你的好感？
不要与你的顾客争论，因为十之八九，争论的结果会使双方比以前更相信自己绝对正确。争论的结果要是输了，当然你就输了；如果赢了，你还是输了。因为顾客已经丢了面子，不会再向你买东西了。
有一次，一位女士怒气冲冲地走进食品商店，向服务员喝道：“我叫我儿子在你们这儿买的果酱，为什么缺斤少两？”服务员先是一愣，待她道出原因之后，就有礼貌地回答：“请你回去称称孩子，看他是否长重了。”这位妈妈恍然大悟，脸上怒气全消，心平气和而又很高兴地对服务员说：“噢，对不起，误会了。”这里，服务员小姐认准了自己不会称错，便剩下一种可能，即小孩把果酱偷吃了。如果直接和顾客争辩“我不会搞错的，肯定是你儿子偷吃了”，或者“你不找自己儿子的麻烦，倒问我称错没有，真是莫名其妙”，这就不但不能平息顾客的怒气，反而会引发一场更大的争论。因此，服务员用幽默委婉的语气指出妇女所忽视了的问题，这样既维护了商店的信誉，又避免了一场争吵，赢得了顾客的好评。
作为销售人员，你必须要清醒地认识到与顾客争辩，失败的永远是销售人员。一句销售行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大。”
一位顾客曾经这样说过：“不要和我争辩，即使我错了，我也不需要一个自作聪明的推销人员来告诉我（或试着证明）；他或许是辩赢了，但是他却输掉了这笔交易。”
不管顾客如何批评我们，销售人员永远不要与顾客争辩，甚至有时面对顾客的无理取闹也要保持“顾客至上”的心态。因为，争辩不是说服顾客的好方法，正如一位哲学家所说：“你无法凭争辩去说服一个讨厌喝啤酒的人喜欢啤酒。”
顾客：您好，我想问问你们公司最新款笔记本电脑的价格，如果不是太贵的话我想买一台。
销售人员：噢，你一定是通过电视广告知道我们推出了最新款的笔记本电脑吧？
顾客：是的，看电视广告知道你们推出了新款笔记本电脑，我一直用的都是你们的笔记本电脑，我觉得你们的笔记本电脑还不错，可是你们怎么请了那样一个广告小姐呀，长得不好看不说，说话也不好听！还不如请×××来做广告呢！
销售人员：可是我觉得×××更不怎么样，还不如我们的广告小姐呢，我们的广告小姐可是千挑万选才选出来的。
顾客：你说×××不好？她可是整个亚洲最棒的明星。
销售人员：什么整个亚洲最棒呀？她不过就是在中国有点名气而已。
顾客：你太没品位了！她是最棒的！算了，我不买你们的电脑了，我去看看别的品牌！
上述案例中，销售人员仅仅因为广告小姐这种无足轻重的事情而与顾客发生争执，从而失去一位准顾客。实际上，销售人员可以将一些鸡毛蒜皮的小事彻底忽略掉，否则很可能会因小失大地失去顾客。
所以说，在销售的过程中，千万不要与顾客进行争辩，不要错误地以为你在这场争执中取得了胜利，顾客就会购买你的商品。当你顺从顾客的意思，不与他进行争执时，你输掉的仅仅是这场争执，但赢得的却是这个顾客。因为成功销售出去你的商品，这才是你真正的目的所在。
面对顾客的责难或者不信任，你最好的办法就是顺从他们的意思，用事实来证明给他们看。销售人员一定不要回避顾客的争辩，更不要试图与他们去进行争辩，而是要想方设法引导顾客去说，支持顾客去说，鼓励顾客去说，让顾客公开发表自己不同的意见，这样对双方都有一定的好处。因为只有这样，顾客才会感觉自己受到了重视，而你也知道了他心底真正的想法，这对销售的成功是极为有利的。
