吴小姐在看出事情的端倪时候，及时的去了解竞争对手的意图，虽然在一定的时刻上来讲是晚了许多，没有防范于未然。当她知道王老板的为人后，心里松了口气，知道自己竞争对手的手段后，明白了自己的信息很落后，没有时刻关注竞争对手，让对方有机可乘。
大客户是个香饽饽，可以为企业带来丰厚的利润的。竞争对手自然会对这样的客户不放手，会不断的更新自己的产品，让服务更优，哪怕是恶意的竞争只要可以获取利润，对方都会做。那么，时刻关注竞争对手的战略意图或是动态是不容放松警惕的，抢得先机，才有可能获胜。
［巧手点金］
商场中，为了利益，常常会有各种竞争，不管是怎样的竞争，对于企业来说都是一种损失，或大或小而已。企业都不想让自己成为小鱼、慢鱼，不愿被吃掉、淘汰，唯独靠不断的竞争，求得生存，损失了利益就会掀起新一轮的竞争，如此不断循环着。那么，在竞争中，要怎样的去关注竞争对手的战略意图和动态呢？首先，认清竞争对手，再去关注。有人会有疑问，和自己抢生意得同行不就是竞争对手吗？那试想一下，客户需要的产品，只有同行业的才能生产吗？不确定吧，假如客户口渴了，那就可以喝茶，水，吃水果，或是喝果汁等等，这样一来那你的竞争对手就不止是同行了，甚至是跨行的。所以认清竞争对手，才能在相关范围准确的关注竞争对手，防止有漏网之鱼。
其次，交换立场，换位思考。竞争对手也是普通人，和自己一样的也想拿下客户。尝试着站在对手的立场上，去看客户，思考问题。
最后，通过客户去关注。客户是干嘛的，也是做生意的，他也想寻找一个适合自己的合作伙伴，为此客户会去对比，同时肯定也会留意关于自己竞争对手的信息。客户在知道信息后，会把这个作为条件和你交换，互惠互利。
总之，关注竞争对手的战略意图与动态，是久经商场必备的，不打无准备之仗。换个方向看，关注竞争对手其实也是在关注自己，因为竞争对手的优秀正是你的不足，竞争对手的失败或成功都值得自己去学习借鉴。
秘诀47组建稳固的与大客户相关的关系同盟
［经典回顾］
宝洁公司首席执行官说：“只有能接受并能引领变革的人才能兴旺发达，并最终取得成功。”战略联盟就是企业为了长远的生存与发展而采取的一种变革。
组建稳固的大客户关系同盟。顾名思义，从简单的大客户关系延伸到战略联盟，这是一种适应市场的变革。
经济的大潮狂卷而来，经济全球化在不断的蔓延，世界就像一张网，把各个部分网在了一块儿，企业之间也不在清晰地分清楚地区或是国家了，都意识到小打小闹已经不适应大的潮流了，在恰当的时机，抱成团，寻求吻合的利益共同点，一起去赚取利润。每个企业都想创造高效的价值，希望用更低的成本，更少的资源去完成。
组建稳固的大客户关系同盟，可以相互借鉴，获取互补的资源，提高企业的核心竞争力，提升企业文化，分担风险，扩大生产的规模，共同的开发新的技术，抢占市场，占据市场的大部分份额，这些都是组建联盟的好处以及重要的意义。企业要想在市场上立于不败之地，久战沙场，就要善于利用各方面的力量，取长补短，充分发挥各自的优势。
所以，现在的企业都会携起手来共同创造价值，共同努力，实现双赢。
［案例分析］
美国的一家手机零件制造商，每年都不断和世界各地往来，创造几十亿美元的价值。为此一些原料供应商都纷纷的向它伸出橄榄枝，都期望和他合作，所以和它的联系一直都很密切。
美国这家公司一直都在尽力的去寻求理想的供应商，希望他们能够适应技术和市场的快速发展。当然在价格，技术，设备，服务，渠道上都能够有优势，跟上公司的业务发展需要，可以更多的给自己提供增值服务。对于供应商已经不是简单的供需买卖关系，想和供应商达成长期的战略合作关系来满足需要。
美国这家公司决定在签订一笔长期的材料供应合同中选定一家供应商。在选择供应商时，美国这家公司提出了一个似乎令人难以接受的条件：为保证供应材料的质量和服务，要求以公司的股票支付供应商的材料货款。美国这家公司要求以股票方式支付货款，不仅是单纯的支付形式改变，更重要的是他们要选择一个有实力的供应商建立稳定的合作关系，实现优势互补。美国这家公司是以战略思维指导供应商选择行为的。
供应商们面对这个条款都拒绝了，唯独A 公司没有提出异议，反而认为是公司的发展机会来了，当机立断，同意对方以股票支付货款，于是赢得了合同。以股票支付货款，这不仅是一笔大额材料交易的灵活支付方式，更是双方具有重大意义的战略举措。对美国这家公司和A 公司这两家大公司而言，股权渗透对双方既是机遇也有风险。
从这个案例中，我们看到大客户关系正在改变着企业，改变着企业间的关系。原本是一个买、一个卖的供需双方，现在关系变了，在业务吻合，有了共同利益的前提下，大客户关系在经过长时间的理解、协助、支持、适应、配合基础之上，建立了信任。在市场机会到来的时候，双方既有的合作关系便进一步发展，形成战略联盟。
作为企业，要有全局长期发展计划，眼盯长远的客户，时刻洞悉大企业的需求热点，看准客户需求和交易的关键时机，懂得采用灵活方式，这都不是意识片刻就可以做得到的。它是双方长期的合作和彼此深刻的了解和信任。A 公司是以一笔大合同交易作为吻合点，一举进入战略范畴的高位。股权介入，表明两家公司已从简单的供、需方的客户关系上升为战略联盟伙伴。
组建稳固的大客户关系同盟，势在必行。随着企业和大客户关系的相互发展，企业间的界限已经模糊了，产业的生产链也在各个领域不断的延伸，与其他行业相融合，更有力的促进了双方的合作。
［巧手点金］
随着企业的不断的深入发展，在市场的不断融合和调控下，企业孤军奋战，过时了。
为此，组建稳固的与大客户相关的关系同盟，或者说与客户形成战略联盟都在为企业加上了一个保护结界，同甘苦共患难。这种关系同盟适应新时代的产物，是一种创新，可以更有力的保护市场，和大客户一起努力去的出色的成绩，赚取利润。有效地防止了竞争对手来挖墙脚或利用不正当的手段竞争。
那么，要怎样组建稳固的与大客户相关的关系同盟呢？
首先，双方互相信任。信任是双方可以合作的前提，如果你不信任对方，怀疑对方的决策和建议，同样的对方也不会相信你。信任是双方的，是你们获利的纽带，所以在和大客户进行相关的关系同盟时，有了矛盾或利益的冲突，坐在了解市场后，和气的解决，不能动摇信任这个基石。
其次，寻找双方的共同点和差异。不同的企业文化，不同的管理模式融合在一起会有矛盾的产生。为了避免不必要的矛盾，先要了解双方的企业文化，品牌形象，生产链，市场的决策，管理模式等等，扬长避短，相互协调合作。双方的一致性高了，成功的可能性才会加大。
最后，注重沟通和交流。沟通和交流就像一个万金油，在很多时候都是重要的，不可少的，坐下来把话说开了，将问题和矛盾解决了，才能巩固双方的关系。
总之，在面对残酷的市场竞争的条件下，为了生存，不管是企业还是大客户只要有了利益就会互相的靠近，为找到利益的最高点努力，去寻求竞争的优势，共同的抵抗风险，互相合作。
秘诀48做好售后服务，让大客户持续满意
［经典回顾］
企业和客户之间交易的是产品，但享受的确是企业的服务。不少企业都知道，企业80％的利润是由20％的客户创造的，而这些为数极少的客户中就有我们口中所说的大客户，完善的售后服务让他们满意，提升他们的忠诚度，才能留住这些大客户，成为忠诚的合作伙伴。
一个企业的形象不仅是靠质优的产品，还靠着客户对售后服务的满意后良好的口碑宣传。产品只是个实物，但是服务却是无形的。在售后服务的质量方面，售后人员都承担着使命和责任。销售人员是把客户领进店里，做好了产品的销售，但是售后却是承担了以后所有的销售。
售后服务是最后一次营销的结束，也是再营销的开始，它是一个漫长的过程。在这个过程中，大家都要有这样一个意识，尽最大努力去完成产品售出时候履行的承诺。如果承诺没有完成，很抱歉，客户没有达到自己想要的期望，他对你的产品就失去了兴趣，不再光顾。所以售后服务的好坏往往也决定了企业的信誉，做好了售后服务，才能让大客户持续的满意。
［案例分析］
刘明大学毕业，工作几年后，就和同学创业开了一家广告公司，规模不小。他们一直都和一家电子公司联系紧密，为他们做了不少的业务。双方往来频繁，算是这家公司的大客户了。他们打算团购进几台印刷设备，得知这家公司也有后，就取近买了两台。
在运作了一个月后，印录机坏了，出现了问题。印录机莫名的出现死机，不运作，刘明就让人赶紧修理了，没想到修好后，过了段时间又出现新的毛病了。只好联系了该公司的售后。
刘明：“您好，我的印录机不久前在你们那儿买的，现在出问题了。”
售后：您放心，没事儿的。您讲讲出现怎样的问题，我们会帮您解决的。
刘明说了一通后，问：“大概什么时候能修好，我们需要用。”
售后：“一个星期就好了，到时候会给您通知，请您放心。”
在刘明的苦苦等待下，两个星期后，印录机回来了。但是刘明心里还是恼火，说好的一个星期，都半个月了，工作因为这个耽误了不少，很快刘明笑了，并且还很感动。这家的售后又是怎么做的呢？
售后：“您好，对不起，耽误了你的时间，因为缺少一个重要的配件，我们把印录机送回了厂里，耽误了一些时间。因为我们对您的承诺没有实现，你可以拨打某个电话去投诉我们，在这里再次向你表示我们真诚的歉意。”
刘明听后心里也不是特火了，连说：“没事儿。”
刘明在用印录机的时候发现自己的油墨被填满了，当时他记得空了而且装油墨的容器漏，有个裂隙，因为没来的换就坏了，没想到厂家把它给修好了，还填满了，看样子是换了个新的，心里自然高兴。
过了两天，售后方又打来电话，问他现在使用怎样，有没有再出现类似的问题，并且告诉他由于耽误了对方的工作，公司方面会予以补偿，而且派了员工来上门指导正确的使用方法。就这样的留住了刘明这个大客户。
原来是由于员工使用不当造成的，还以为是他们的产品质量不好，心里后悔，没想到自己的合作伙伴欺骗自己。误解清楚后，刘明很欣慰，同时也佩服对方的售后服务。
到现在刘明还一直都和这家公司保持着友好的往来，因为他相信售后做得好的公司，即使产品真的有问题，还是可以谅解的。
这家公司这样做是因为他们明白售后的重要性，在售后服务的过程中进一步的来了解客户的需求，联络和客户的感情，保持和客户亲密的往来。
售后人员就像一个深入客户的线人，抓住这个机会，尽可能的去解决客户的难题通过这次的服务为公司带来更多的有关信息。在知道自己的产品出现问题后，售后并没有急着推卸责任，或是态度生硬，尽可能的去缓解客户心中的不满和愤怒，解决客户的问题，来留住大客户。
刘明看到自己印录机其他毛病也被修好后，心里当然感动，不是因为给自己省去了费用，是被这个公司的认真和完善的售后服务打动了。
［巧手点金］
俗话说：良好的开端等于成功的一半，售后人员就得继续努力，做好服务，走向成功。
售后人员在为大客户解决问题的过程中，增进了客户之间的感情，给客户留下一个好印象。大客户注重的更多的是产品的附加值，不然是不会在上面投资，浪费时间的。所以售后就要让这些大客户们看到公司给与的要远远大与他们期望的。
那售后要怎样做，才能让大客户满意，进而持续的合作呢？这其中是有技巧的。
首先，主次有别，同等对待。在服务的过程里，不仅要抓住关键人物，还要尊重大客户那里的每个人。在你做完服务后，要等到客户负责人的认可后，才能离开，但是也不要只顾负责人，因为客户那里的每个人都很重要。其他人的意见你要听取，表示接受，其他人也是有望成为新的客户的。
其次，明确症结，学会灵活。做服务之前，切忌听清楚，客户说的问题所在，有效的提高效率，你不是一个客户，还有很多客户也在等你。不要说太绝对的话，世上没有绝对的事情，客户问你怎样，会不会没有问题，你可以说：“一般是没有问题的”，“可以做”，“有问题的话，我们会及时给您提供服务”，“正常来讲应该是这样的”之类的话。
最后，注意仪表，准备充足。你做服务也是在为公司宣传，不仅是代表你自己了，代表着公司的形象，所以，举止衣着要尽量得体，给客户留下好的印象。另外，上门服务的时候，工具准备好，不要忘记了东西，来回奔跑，会让客户觉得没效率。
总之，要记得售后服务是在做另外一轮的销售，是上一轮销售的延伸，你的服务影响着客户是否满意。在这个过程中，完善的服务会增进你和大客户间的感情，紧密你们的关系，大客户会更加得信任你，你们之间的合作才会持续性发展。
