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第32章 语言的力量(12)

5.客户如果说:“你把资料寄过来如何?”那推销员可以说:“先生,我们公司的资料都经过了精心设计,全是纲要和草案,一定要配合人员说明,况且要针对每位客户按个人情况再分别进行修订,就像是量体裁衣。因此最好我星期三或者星期五过来拜访你。你觉得是上午还是下午比较方便?”

6.客户如果说:“对不起,我现在没钱!”那推销员可以说:“先生,我明白只有你自己才最清楚自己的财务状况。可是,这会做个全盘计划,将来才会更有利!我能在星期三或星期五再来拜访吗?”或者这么说:“我明白。现在要什么有什么的人可不多,正因为这样,我们这会就来选一种方法,使用最少的金钱获取最大的利润,这不是未来的最佳保障么?为了这个,我乐于贡献一己之力,能不能在下星期五,或是周末来打扰您呢?”

7.客户如果说:“现在我们还无法看到这项业务未来的发展。”那推销员可以说:“先生,我们销售要担心就是这项业务在日后的发展,你可以先参考一番,考虑一下我们供货方案的优点在何处,是否可行。我星期三来还是星期四再来您方便?”

8.客户如果说:“需要做决定,我必须先和合伙人谈谈!”推销员可以说:“先生,我非常理解,我们什么时间可以和您的合伙人一块谈谈这个问题?”

9.客户如果说:“我们过几天再和你联络!”那推销员可以说:“先生,或者你眼下并没有什么太大的意愿,可是,我依旧十分乐意让你了解,如果可以参与进这项业务。对你是大有裨益的!”

10.客户如果说:“说了这么多,就是要卖东西给我。”那推销员可以说:“我自然是很希望推销东西给你了,可是如果能够带给你你觉得有价值的东西,才会销售给你。关于这一点,我们是不是一起讨论一下看看?星期三我再来拜访你?还是你认为我星期二过来就可以?”

11.客户如果说:“我需要好好想一想。”推销员可以说:“先生,实际上有关的重点我们不是都已经讨论过了吗?允许我直率地问一句:你现在还顾虑什么?”

12.客户如果说:“我要再考虑一下,下周再给你电话!”那推销员可以说:“非常欢迎打电话来,不过,你看我给你打会不会更简单一些?星期四下午晚些时候我给你打个电话吧,还是你认为星期五上午比较方便?”

13.客户如果说:“我必须先和我太太商量一下才能决定!”推销员可以说:“好的,先生,我完全理解。方不方便约您太太一起谈谈?就约在本周末吧,或是您觉得哪一天合适?”

拒绝的话当然还有很多,我们是无法一一列举出来的,然而,应对的方法实际上是一样的,就是想办法将拒绝转化为肯定,动摇客户拒绝的意愿,推销员再乘胜追击,说服客户采纳自己的建议。

推销重在真诚

小李在某家电器商行,被一台音色透亮清纯,低音浑厚有穿透力的音响吸引了。一位男售货员见状热情地走过来,面带职业的笑容,主动向他介绍这款产品。他的介绍十分内行流畅,从产品的结构特点到性能优势,从性价比到售后服务,娓娓道来,边配合演示。一开始小李被他热情和熟练的讲解所感动,对产品也生出了几分好感,可随着售货员滔滔不绝地讲,小李的心里就有几分不高兴了。尤其当售货员大夸自己的品牌,贬抑别的品牌时,他不禁对售货员的讲解产生出疑问:这么夸夸其谈,是不是产品的性能会有缺陷?一下子,小李的购买欲完全消退,只有礼貌的告辞走开。

这位是个不能不说训练有素而且内行的推销员,可是却又是个不清楚说话奥妙的推销员。他那滔滔不绝的讲解为什么反而扑灭了客人的购买欲呢?

实际上,推销的魅力并非在于你讲得多么流畅,而在于是不是表达的足够真诚!最懂得推销产品的人并非一定口若悬河,而是表达真诚可信的人。当你学会用得体的话来表达诚挚的时候,你就能够赢得客户的信任,建立起人际交往之中的信赖关系,客户也就由信赖你这个人进而相信了你说出的话。

所以,在朝你的客户介绍产品的时候,千万不要仅仅推销物,更多的还是要表达你的“真诚”。

电话交谈的艺术

社交活动之中,使用电话的频率非常高,因此掌握电话交谈的艺术非常之重要,它有着两方面的内容:其一为打电话,其二为接电话。

(1)打电话

谁主动打电话,谁就是电话交谈有掌控权的行为者。因此打电话一定是出于某种目的和原因的,或者要告诉对方某事,或者想有求于对方,或者致以节日问候之类。

在打电话之前,首先要弄清通话之后应该说什么。要是内容太多,就要先拟出腹稿,特别给陌生人或是要人、名人、上司,留给对方一个沉着、思路清晰的印象。打通电话确认过自己拨出的电话号码准确无误,要马上简要说出自己的姓名、身份以及需要通话人的姓名,对方回答你“稍等”是要拿着话筒来等,如果对方对你说,你想找的人不在,千万不能鲁莽地把话筒“喀啦”一下子挂上,而要说声“谢谢”。

通知对方或者向对方作出邀请的时候,要把话说得明了简单又切合礼貌规范。如果电话中谈的内容非常多,那就问明对方,就要用商量的口吻另约个时间,或者请对方过一会儿打过来。

因为话筒传声和面谈不一样,所以,把话筒拿得太近或是放得太远都不是个好的习惯,音量应当以听得清对方说话的声音为准,语速应比平时说话慢一点,有必要的话,应当用升调向对方表示出友好,使对方觉得亲切,不能够故意拿腔拿调,装腔作势。

那么,打电话时应该要注意一些什么呢?

其一,打电话之时无比简短,声音应当柔和。我们不清楚对方有多忙,千万不能浪费对方的时间,打电话应当保持轻松、柔和,还要尽可能地用最短的时间说清楚你的目的,随后挂机。若是你遵循这一原则去打电话,对方就会很愿意在办公室中接你的电话了。

其二,讲电话的时候,应当注意四周的嘈杂声,比如旁人的谈话、电话的声响,或者你吃面包时发出的声音。吃喝的声音进入话筒之后会发生扩大,这会让电话线另一端的人觉得烦躁。

其三,倘若你已经拨过一通电话,可是没能接通,你应该再拨一次,不要计较没联络上是谁的错。倘若你打错了电话,不要朝着被你打扰的人发出埋怨的声音,一下子挂断电话。你要柔和迅速地致以歉意:“很抱歉,我拨错号码了。请你不要介意。”随后挂断电话。若是你表示了抱歉,对方就不会觉得愤恨了。

在公共交通工具里或别的公共场所打移动电话时,应当注意控制声音,不要讲个不停,声音过响。

(2)接电话

电话响起,你拿起听筒,首先要用礼貌用语,说出自己单位的名称,知道对方要找的人后,要马上回答,若是要找的人目前不在,应当婉转回复对方或是请对方过一会儿再打过来,对方如果重要的事可以转达或是作出记录,要认真地做记录,再把重点内容复述一遍,以确定是否出错。

电话谈话结束的时候,可以向对方说些客套话,这既是尊敬对方同时也在提示对方,然后说声“再见”,一般要在对方挂断电话之后再放下自己这边的听筒。交谈时(包括打电话)要和朋友做到“合拍”、“投机”以收到好的效果,除要遵循规范的礼仪之外,还应注意谈话之中的“忌讳”,要注意一般有下面四点:

①交谈内容要尽量以双方共同感兴趣、要商讨的事情为主,对他人不想谈论的事情或会引起伤心悲痛的事,要尽量予以回避,若是碰到不得已要提及,应用含蓄婉转的语言。

②交谈之中要避免说出对方的生理缺陷。

③不要随便评价长者与名人,尤其不要将他们的私生活作为谈资,不然会给人留下无聊浅薄的印象。

④在交谈之中,若是无意中说起某些话题,让对方受伤,应当时道歉,求得谅解,这是在谈话中应当具有的风度。

酒桌文化

说起喝酒,每一个人都应当有过切身的体会,“酒桌文化”实在是我国一个既古老又新鲜的话题。在现代交际过程之中,人们已然越来越多地看到了酒的作用。

确实,酒作为交际的一种媒介,送客迎宾,会友聚朋,相互沟通,交流友情,发挥了它独特的作用,因此,探索一番酒桌中的“奥妙”,对你求人交际的成功很有帮助。

(1)众欢同乐,切忌私语

大多数酒席在座宾客较多,因此应当尽量多谈些大多数人都能够参与的话题,获得多数人的认同。由于每个人兴趣爱好、知识面都有不同,因此话题不要太偏,免得唯我独尊,神侃无边,天南海北,以致偏离主题,忽略了旁人。

特别是尽可能不要和人贴耳小声说话,给旁人以神秘感,常常会产生出“就你们俩好”的妒忌心,影响酒宴交流的效果。

(2)瞄准宾主,把握大局

大部分酒席都有个主题,亦即喝酒的目的。赴宴的时候应首先环视一下座中人的表情神态,区别主次,不要简单地为了喝酒而喝酒,失去了交友的机会,更不要令某些哗众取宠的人破坏东道主的意图。

(3)语言得当,诙谐幽默

酒桌上能够表现出一个人的常识、才华、修养和交际风度,有时候一句幽默诙谐的语言,能给客人留下深刻的印象,让人在无形中对你生出好感。因此,要知道在什么时候应该说什么话,出口得当,幽默诙谐十分关键。

(4)劝酒适度,切莫强求

在酒桌上常常会出现劝酒的现象,有些人老是喜欢将酒场当做战场,想方设法让其他人多喝,觉得不喝到量就是人心不诚。

这种“以酒论英雄”的做法,对酒量好的人还好说,酒量小的人可就犯愁了。有的时候过分劝酒,会使原有的朋友感情也被破坏了。

(5)敬酒有序,主次分明

敬酒是门学问。在一般情况下敬酒应该因职位高低、年龄大小、宾主身份为序,敬酒之前一定要充分想好敬酒的次序,区分主次。如果和不熟悉的人在一块喝酒,也应当先打听一下身份或者留心别人怎样称呼,这一点一定要心中有数,避免造成伤感情或尴尬的局面。

敬酒的时候应当要把握好顺序。当你有求于某位客人之时,自然要对他倍加恭敬,然而应当注意,若是在场还坐着更高身份的或年长者,就不能只对能帮上你忙的人表示尊重,而要先为长者尊者敬酒,否则会让大家非常难为情。

(6)察言观色,了解人心

想要在酒桌上获得大家的赞赏,就一定要学会察言观色。由于和人交际,就应当了解人心,左右逢源,这样才能扮好酒宴间的角色。

(7)锋芒渐射,稳坐泰山

酒桌上要分清场合,正确评估自我的实力,不能过分冲动,应当保留一部分酒力与说话的分寸,既不能对方小看自己,又要避免过分表露自身,选择恰当的实际,渐渐放射出自己的锋芒,才会稳坐泰山,不至于让人产生“就这点能耐”的观感,让大家不敢小瞧你的实力。

如何面对“大人物”

人的修养、经历、学识、地位都有所不同,所以平日就有尊贵之分。这既是人际关系中的层次差异,也是自然秩序的一种表现。大人物的确相对尊贵,人人都尊贵,可同时还有自己遵从的对象。根据交往的对象,我们的尊卑也会随之改变。尊贵的人尽管和我们不属于同一个交往类别,又有一定的沟通障碍,可是我们却能打破障碍和他们正常交往,甚至产生友谊。

应当如何同比自己身份高的大人物们交往呢?

(1)尊重对方,严谨有致

和尊贵的人发展友谊,首先应当准确的定位双方关系,给他一个对应位置,充分展示出对他的恭谨尊重。这是你对彼此关系的定位与确认,也是对尊贵者的一种受尊敬愿望的回应,一定要严谨,不能够苟且。

小张很受某位教委领导的青睐。这个领导原本也是教师出身,人也和蔼可亲。他和小张素未谋面,可是听说了小张的才华,就约小张和他聊聊。小张在领导面前毫不忘乎所以,得意忘形,而是举止言谈很有分寸,严谨得宜,又保持了距离。领导性情虽然开朗,也表示让小张随意一些,其实还是对小张的守礼发自心里的高兴,觉得自己没看错人。这样一来,小张和那位领导就开始建立友谊。

(2)切忌奉承,不卑不亢

尊重是应当是有原则、有真情的。若是不顾原则,别有用心,沦丧人格,不顾廉耻,在尊贵者面前就会阿谀奉承。这在表面上好像是尊重对方,实际上和尊重是有本质不同的。虚情假意,阿谀奉承,夸大其词,别有所图,只会令尊贵者嫌恶、反感甚至痛恨。本来能够建立的友谊,由于双方失去了真情而不能发展下去。我们当然也不排除有些尊贵者好大喜功,爱听阿谀奉承、看谄媚之态的。可类似的尊贵者又有何必要同他发展友情?

(3)态度自然,不必拘谨

尊贵者不管在地位上,还是学识阅历上,都比我们高一筹。同他们接触,经常让我们肃然起敬,有的时候还会因一股威压感而表现得噤若寒蝉。我们都是平常人,特别是从未见过世面的年轻人,在这种场合中常常会言语嗫嚅,动作走形,显得扭捏生硬。实际上尊贵者也是我们的交际对象之一,彼此也是自然的交往关系,我们一方面应当尊重他,另一方面应当立足自己,保持本色,守住方寸,和他们自然正常的交往,不用感到拘谨。这反而显示出我们的交际魅力,容易赢得对方的赞许与尊重,尊贵者也愿意同我们发展友谊。小刘很有才华也挺上进,他非常想和一些德高望重的先生们交往,然而结果最后都以失败而告终。原因就在于,小刘太过于拘谨,一副畏畏缩缩、窝窝囊囊的模样,自然令前辈们大为失望,又怎么会和他发展友谊呢?

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