专注轮胎生产销售上百年的米其林公司，在新世纪受到了很大的冲击，轮胎自身的质量是绝对没有问题的，问题就在于服务方面。随着科技水平和生产力的提高，生产优质轮胎似乎已经成为了谁都可以做的行业，就连一直老老实实地开超市的沃尔玛也开始跟米其林抢生意，米其林也震惊地发现，在美国市场上，似乎更多的顾客会选择沃尔玛等“超市轮胎”。经过对销售数据的分析，米其林发现，原来沃尔玛一直以服务著称，购买沃尔玛的轮胎，不仅可以送货上门，还可以享受免费安装和检查服务。消费者也不是付不起安装费和检查费，只是能把这些东西一次性做完，岂不是很省事吗？意识到这一点后，米其林公司决定在全球各地开设“米其林驰加店”。在“米其林驰加店”中，顾客不但能够享受到米其林传统的轮胎服务，还能体验到四轮定位、汽车年检、汽车美容、车辆清洁等服务，甚至还可以请专业的人员帮顾客做零配件的更换，还能够买到很多新奇有趣的车内装饰品。“米其林驰加店”一经创建，立刻受到了广大消费者的喜爱——因为顾客在这里，几乎能够处理好所有关于自己爱车的事情。这种一站式的服务，也让不少车友将当地的“米其林驰加店”视为圣地，这也直接带来的米其林轮胎销售的另一个春天：每年有超过三分之一的轮胎，是通过“米其林驰加店”销售出去的。
相信不用多说，绝大多数商家都知道服务的重要性。销售是从服务开始的，这个说法一点也不假，因为企业提供优质的服务，就会让消费者满意，而他们的满意也会给企业带来更好的口碑和社会影响力，这是企业都想要看到的画面。米其林开始注重服务，就是他们营销的一个全新开端，企业最先要做到的事情不是给顾客省钱，而是要利用更多的服务来促使顾客多花钱。
但是道理都懂，却不是每一个商家都能做到的。尤其是面对一些难以满足的客户，商家更是感觉倍受刁难，于是忍不住放话：“不想买就走人！”走人是走人了，关键是这类客户走的时候，还会到处宣扬你的恶劣服务，带走一大堆其他客户，这是企业的不能承受之重。企业应该从以下两个方面，来增强在服务方面的竞争力。
一、从内部抓起：注重企业员工的培训考核，提高服务品质。服务质量的关键，还在于企业内部员工的素质，换句话说也就是他们的服务能力。员工是与消费者直接接触的那个部分，他们的好坏直接决定了消费者对企业的印象，所以员工的服务能力至关重要。服务能力可以分为口头表达能力、面部表情控制力、心理抗压能力、专业素养等，这些都是不可忽视的。这就要求企业能够建立起一个完善的培训机制，通过一对一、一对多、老员工对新员工、经理集中培训等模式，来提升员工的业务水平和服务水平。企业还必须建立一个配套的考核系统，将服务也当作一种业绩纳入绩效管理当中，让员工对自己的服务质量负责。米其林公司的“米其林驰加店”不是凭空冒出来的，因为只有具备了无数专业人才和服务好手，才会有底气把店面弄成“汽车一条龙”，而这些人才，都是经过长期专业而严格的培训的。只有这样，企业才能通过服务来与客户进行更好的沟通，而无需担心会起到反效果。
二、创造更多的附加价值：多从产品的衍生物或者相关物着手。如果你觉得自己对于服务实在是无从下手，那么不妨考虑一下你做的是哪一个行业，主打的产品又是什么东西。就像案例中的米其林一样，他们做的就是轮胎，毫无疑问，轮胎是跟汽车相关的，也就是说汽车的一切也可以反过来跟米其林相关。正是考虑到这一点，米其林才会推出“米其林驰加店”，让顾客不至于专门为轮胎跑一趟，哪怕多花点钱，可以在这里一次性解决所有问题。这自然是顾客所乐见的，也是米其林创造出来的附加价值。再比如，你开了一家米线店，顾客喜欢吃你的米线，但不至于每顿饭都跑来你的店里吃，那么你就可以在店内兜售真空包装的速食米线或者是调味料之类的产品，想必一定会受到食客们的喜爱。
5.5情感共鸣：到底谁是客户的知心人？
能让客户持续的喜爱，那就说明企业已经把营销做到很高的水准了，但是只有实现企业与客户之间的情感共鸣，才是营销的最高境界。
《舌尖上的中国》为什么这么红？就是因为在这部纪录片的拍摄中，使用了情感共鸣的手法：观众在观看的时候，通过那一道道美味佳肴或者是家乡的饭菜，就想起了自己的故乡，想起故乡的父母，想起异地漂泊的辛酸……然后，就能跟随这些情感潸然泪下。一部纪录片，运用了情感共鸣的手段，就能取得如此的效果，获得艺术上和经济上的双丰收。那么，如果我们将情感共鸣运用到企业的营销当中，又能取得怎样的效果呢？
故事中有人尝试了，并且效果很好，下面便是这则著名的营销小故事。
一位叫做摩斯的年轻人，在纽约的闹市区租了一家店铺，做保险柜生意。但是过了很久，都没有人买他的保险柜。他发现，尽管纽约的治安很差，人来人往鱼龙混杂，但是人们的安全意识依然不足，在这样的情况下，他的保险柜是没有销路的。于是，摩斯灵机一动，跑去警察局借来了十几张通缉令，复印以后放大了好几倍贴在橱窗上，底下还写着这些人的犯罪内容——偷窃、抢劫、杀人。路过橱窗的顾客被这些通缉令吓得不轻，都觉得治安这么乱，确实是有必要买个保险柜了，便纷纷进店购买。短短的一个月内，摩斯就卖出了近百个保险柜，而且这个数字还在不断上涨。有意思的是，因为他在橱窗公布通缉令，还很有效地帮助了警方抓捕逃犯，纽约警方还特意跑来感谢摩斯，授予他“荣誉市民”的称号。于是乎，小小的保险柜商店，口碑越来越好，名气越来越大，生意也就愈发的红火了。
摩斯的保险柜为什么能从原来的卖不出去，变得大卖呢？原因很简单，就是因为他成功地引起了消费者的情感共鸣。摩斯张贴通缉令，就是为了增强纽约市民的安全意识，让他们树立起防范于未然的思想，当他们有了危机感之后，就会求助于代表着安全、可靠的保险柜。客户需要安全感，那么摩斯就给他们制造安全感，就是这么简单的一件事，在他们中间构建起了一道无形的桥梁，让他们需要彼此——这就是情感共鸣。
故事终归是故事，放到现实中来往往就不是那么一回事了。那么，当我们真正地尝试与客户之间产生情感共鸣的时候，应该从哪些方面着手呢？
一、打铁还需自身硬：保证产品服务质量，树立良好的口碑。企业最先要保证的，就是自己的产品和服务质量一流，即便达不到一流，也要确保过关，达到行业的平均水平。不然的话，哪怕一个企业牛皮吹上天了，服务得再好，也没有人会买它的东西。企业营销不能唯利是图，还要注重企业在社会的影响力，通过良好的营销模式、创意广告、公益活动等多方面来确立自身的地位，赢得良好的口碑和声誉。只有一家信誉好、评价好的企业，才能简单地得到消费者的信任。就像案例中摩斯的保险柜一样，他的保险柜肯定是质量好的，不然也不会有这么多纽约市民选择购买，确保商品的固有属性万无一失，这是非常重要的。这一切，其实都是在为我们实现情感共鸣作铺垫，是情感共鸣的前提和基础。
二、投其所好，对其胃口：利用数据分析，抓住客户特点。保险柜的案例就是这样，摩斯针对纽约市民没有安全意识的现状，去收集了大量数据以及通缉令，就是想用这些犯罪事实来唤醒这些顾客的忧患意识，这就属于牢牢地抓住了顾客的特点。在现今，这一环节借助数据技术更加简化了：我们可以通过调查的方法收集大量数据，以此来分析顾客喜欢什么，讨厌什么，然后投其所好，做他们爱做的事，说他们爱听的话。但我们在这时候也要注意适可而止，因为你跟一个人建立朋友关系，总不能光靠投其所好，阿谀奉承吧？因为朋友关系是平等的，是良好沟通的，是没有隔阂的，如果企业在这方面做得过了头，也会让顾客觉得不自在，觉得生分。
三、从源头上解决问题：塑造以人为本的企业文化。这在案例中并没有提到，可是也是一个不能忽视的环节。情感共鸣只是一瞬间的，其效果可能持续很久，但绝不可能天长地久，总是会逐渐消褪的。企业要做的，不是寻找新的情感共鸣，而是将“以人为本”这个概念融入到企业的文化当中。以人为本看上去和情感共鸣是完全没有交集的两个概念，但实际上，我们要和顾客之间有情感，有共鸣，就必须从服务上把一个个个人区分开来，从他们的角度来看待问题，想尽办法优先满足顾客的需求，这就是以人为本。只有真正做到了把这一理念融化到公司的血液当中，才能不断地创造新的情感共鸣。
四、架起一道彩虹：与客户形成良好的沟通互动。沟通是一个很重要的东西，人与人之间就是靠沟通才能建立起某种联系的，人和人要成为朋友，也是要先沟通交流。所以，企业与客户之间的沟通必然是少不了的。那么，我们该如何沟通呢？我们都知道，营销有售前、售中、售后这三大步骤，而这三个步骤，每一个都是与顾客取得联系的绝好时机。企业通过销售，解决顾客的实际问题，收集顾客的信息数据，让顾客更了解企业，企业也更了解顾客——这是一件多么美妙的事情。
值得一提的是，企业在做服务的时候，一定要意识到怎样加强自身的服务建设，同样是属于以需求链为核心的营销模式的范畴内的。不要以为专注的是提升企业的服务质量与水平，那就是在做供应链了。要知道，企业提高服务水准的目的是什么？还不是为了更好地迎合顾客的需求吗？所以，做客户的知心人，不需要企业拿着大喇叭去广播，也不需要跟顾客促膝长谈，更没有必要去给顾客瞎操心。企业唯一要做的，就是了解客户真正想要的东西是什么，然后想出一个最合适的方式提供给他，让他满意，这就是最完美的一次营销了。
