选票的功能如同一种虚拟的温度计一样，可以定期测量公司客户群的意向，同时也将客户需求详细及时地反馈给公司。选票结果被递送到公司的研究与开发分部，85％的反馈信息在此会得到实施。同时，调查结果也在由SAS主持召开的用户小组会议上加以讨论。这些常年在世界各地举办的讨论会提供了一种SAS用户与SAS产品开发商之间面对面的交流机会，保证了双方之间颇富启发而又难于预知的思想交流与信息沟通。古德奈特认为，正是这些研讨会极大激发了人们敏锐洞察力的意外闪现，这才促使SAS开始为微型计算机及后来的个人计算机开发新软件。在这两种情形下，正是SAS的客户看到了远远迎面扑来的新浪潮。通过倾听客户的心声，SAS及时准确地抓住了战机。
古德奈特与其三位软件业同仁于1976年共同创建了SAS，专事提供各种不太引人但又不可或缺的编程工具，用于收集和分析处理大量原始数据。SAS正是统计分析软件（Statistical Analysis Software）英文的首字母缩写，这便清楚地表明了古德奈特及其同仁的背景。SAS的这些工具软件通常卖给一些大客户，然后那里的编程人员通过使用这些工具去开发自己的软件解决方案产品。只要客户的活动领域受限于拥有笨重大型计算机的公司，这种运营模式就会一直运行良好。从20世纪80年代中期开始，有先见之明的SAS就开始开发多系统架构软件。这种新软件把SAS从开发新软件时必须选择操作系统的重负下解放了出来。“当我们从一台机器转到另一台机器时，不必100％的完全变更源代码，我们用一个扮演虚拟操作系统功能的宿主层取而代之。所以对于不同的操作系统平台，我们只需改动10％左右的代码，这非常类似于我们今天所看到的采用诸如Java一类语言所达到的效果。在这方面，我们大约领先了12年。”
在接下来的几年里，微型计算机在许多领域开始取代大型计算机，接着个人电脑时代的到来又使计算机的使用得到了普及。突然之间，对软件需求的激增大大超出了编程人员的能力所及。古德奈特看到了一个全新型客户群的出现——那些惯常使用台式计算机的企业经理们，他们需要各种各样的软件解决方案，但又根本不想（也没时间和专业技能）去编写自己所需的软件。对SAS而言，这条信息传递的含意十分明确：公司必须拓宽软件产品的范围以保持其竞争力。接下来的问题是：要拓宽的这些新产品到底是什么样的？古德奈特的回答很简单：去问问客户和最终用户。“我们始终受客户需求驱动。我们的任何一项产品都是基于客户需求而开发的。我们始终依靠客户来告诉我们该做什么，这是我们的经营宗旨。对我们来说，这并非是新生事物。”
如果证据不足以赢得古德奈特的全力支持，则很容易以“新时代”表像的理由排除异议。在SAS，古德奈特以客户为中心的经营理念已渗透到公司的方方面面。SAS为其营销小组配备了客户关系方面的专家，他们的主要任务就是针对SAS的产品与服务和客户进行坦诚对话。这些专家采用一个基于网络的接口，将客户反馈的详情传达至营销、销售、服务、研究开发、公司传播以及组织内其它的相关部门。所有客户的数据信息通过客户应用参考数据库，（Customer Application Reference）实现了全球共享，因此其实用价值倍增。通过公司的客户信息仓库（Customer Information Warehouse），那些表明每位客户所产生之收人金额的实时数字可以在线提供给SAS的员工。
“全球客户信息共享让每位SAS员工对每一位客户都了如指掌。例如，一位正计划与客户开展新业务的客户经理可以查看一下那位客户是否存在软件方面的特别难题，”古德奈特说。通过仔细查看客户目前在如何使用他们的软件，SAS的顾问们就能断定软件整合问题是否正在凸现出来。技术支持代表通过扫视数据库信息就会知道公司是否有人已解决掉了一个特别的棘手问题。成功的案例被张贴在公司的内部网上，以便所有员工共享。SAS甚至派出摄制组到某些用户的工作现场，实况记录软件的使用情形。
为了确保这些客户信息从未被束之高阁而是一直在起作用，SAS对自己的产品组合进行了深入研究。SAS利用一种叫做企业采矿员的图表用户界面高强度数据采掘工具探查其客户数据库，以求发现一些以往未曾注意到的潜在趋势、需求或关系。“我们很幸运能拥有足够数量的客户，因而能够真正地进行这种分析，”古德奈特说。（暂且想像一下，深入钻研一个包含有《财富》杂志排行100家公司中98％企业的客户数据库，那种绝对的快感是什么样？）
最近SAS又成立了一个根据客户特定需求开发产品的新部门。营销人员、顾问和开发人员被从相应的部门挑选出来，重新被安排到A楼——一座具有历史意义的建筑，因为它是最早矗立于北卡罗来纳州卡里市SAS研究所呈放射状蔓延扩展园区中的建筑。这个新的部门被称作商业解决方案分部，最初是作为公司内的公司来运作的，如同那种新想法不断涌现的“臭鼬工作坊”（一种软件企业的惯常做法，主要用于开发新产品，不受制于原公司的传统束缚，形同一家独立公司——译注）。它的最终目标就是借助于公司在数据仓储、数据分析和数据报表方面那些卓越的专业技能，创造出可以解决普遍日常商业问题的企业软件包。
SAS的几种新产品，包括人力资源洞察力和首席财务官洞察力就是这种努力的结果。
快乐的员工，满意的客户
谈到SAS就不能不提到它为了使员工们工作愉快而做的非同寻常的努力，否则甚至会产生误导。《财富》杂志在全美100家最适于工作的公司排行榜中，SAS位居第三；《职业母亲》（Working Mother）杂志将SAS列为最适于职业母亲的十佳公司之一；而《商业周刊》则表彰SAS是对工作和家庭最为适宜的公司之一；甚至连《琼斯妈妈》（Mother Jones）杂志也在综合评定了SAS的慈善捐赠、累进福利、健全的环境措施以及员工满意度等方面的参数后，将其列为20家“更适宜工作”的场所之列。
人们很难忽视深植于SAS文化中那种旧式的价值观，有人或许会称之为古老的价值观。先让我们看一看SAS的所在地：占地200英亩、青木繁茂的校园坐落在北卡罗来纳州起伏绵延的山坡上，被SAS的员工们装点成了一道绝妙的风景。这里没有一项工作是外包给其它公司做的。你在园区中所看到的每一个人，上至总经理下至厨房炊事员都是在为SAS工作。这里设有35000平方英尺的室内健身设施，被火炬松、橡树、枫树和枫香树团团环绕、修整利落的体育场，一个设施齐全的托儿所和一个诊所。甚至在员工自助餐厅还设有幼儿椅。标准工作日为每天7小时。当然还提供有M&；M巧克力。尽管吉姆·古德奈特表面看上去一副硬汉形像，但到分发糖果时他又是一个慈善温和的人。每周三，他像时钟一样准时地亲自把糖衣巧克力球分发到校园中的每一栋大楼，保证每一位员工都得到其应得的一份。当被问及他努力使员工快乐的承诺时，古德奈特直言不讳，“如果你的员工走马灯似的换来换去，那就很难建立长期稳定的客户关系。”三句话不离本行，又回到了他的主题。SAS员工们的平均收入比行业平均水准要高，但却很少有那种流行于软件业内的额外津贴——比如股票期权。不过，公司的员工流动率却低于5％，而该行业的平均值则在20％以上。
古德奈特是这样看待该问题的：员工保持率与公司的高客户保持率息息相关。同时员工保持率也为在SAS内部建立起高附加值的关系提供了更多的机会。“我深信不疑的一件事是，好点子来自公司的底层。公司的最底层是最佳想法的发源地，因为在那里工作的人员能倾听到用户的建议和想法。他们会根据这些想法制定出各种方案，看看是否可行；接下来他们的经理将负责把那些想法上呈给我，如果我喜欢，我就投资。”古德奈特停顿了一下，好像在向一个稚童解释某种最基本的道理。“我知道我没有那么多的办法，但是别的许多人有，我所要做的就是给他们提供发挥其聪明才智的舞台，那才是我们的处事经营之道。”
