日常的生活中大都的销售行业都坚持 “宾客至上，服务第一”的原则。有人把这个原则理解为“准确、迅速、礼貌、真诚、安全、周到”的要诀。生活中经常会遇到客户要求给折扣服务，尤其是酒店行业，很多时候客户在入住的时候就要求给打折和优惠，但是也有人会主动取消这些优惠和折扣。下面的例子就是个很好的说明。
某市一个进口设备公司的周经理到深圳去办事，他住进了深圳市一个四星级酒店。他在办理住店手续时，要求酒店在房金方面给予优惠。酒店人员请示经理后同意打八折的优惠，然后在住房单上写明。
第二天清晨，客房服务员小张打扫房间的时候发现客人周经理还没有起床，于是她就走上前去询问情况，这才知道原来是周经理的老毛病肩周炎突然发作了，这才导致他肩部疼痛，两手不能动弹。
于是小张找到另外的服务员小于，两人经过商量以后先是劝那位周经理不要着急，然后利用自己业余的时间去帮助他解决日常生活中的不便之处。周经理只身一人在广州出差，举目无亲，因为生病了有热心人帮助才能安心地在酒店住下。
周经理在酒店里住了一周的时候，这段时间小张和同事几次送周经理去医院就诊，期间他换下来的衣服都是他们帮着洗的。至于生意场上的发信打电话这一类的事也由他们承担。周经理被他们感动了，他没有想到在酒店遇到这样好的人。虽然他屡次坚持要付给她俩小费以表谢意，但是每次都被婉言谢绝了。
很快，周经理在深圳的行程期满。他要回去了，当周经理在酒店结帐的时候坚持取消了八折的优惠，要求酒店按照全价支付住宿费。他之所以改变主意是因为他觉得住在这样的酒店，得到如此周到的服务，支付全费完全值得，而且他觉得这也是应该的事情。
这可以说是一个很特殊的案例，住宿的客人自动取消折扣的优惠，这在平时是不常见的。这也说明了服务行业做的好自然能打动顾客，让顾客不会因为折扣优惠的事情而纠缠不清。现实生活中的很多人却因为折扣优惠的事情而和销售员讨价还价，至于最后的结果如何就要看销售员的技巧和方法怎么用了。
刘小姐走进一家服装店，下面是她和店员之间的对话。
店员：“你好，女士。欢迎光临本店，请问有什么需要帮忙的吗？”
刘小姐：“我想看看你们今年的秋装，新上市的秋装。”
店员：“哦。这样啊。我带你去我们的新装去看看，如果你看着有合适的我拿给你试试。”
刘小姐：“这样啊，那好。”
店员把刘小姐待到一排秋装的前面，店员说：“你看女士，这就是今年新上市的新款，不但做工细致，而且样式和版式都是做好的。你看上哪件我拿给你看看。”
刘小姐：“恩，我觉得你们模特身上穿的那件蕾丝边的领子的衣服不错，你拿给我试试好吗？”
导购：“好的，你真有眼光。这是现在上市的秋装里面卖的最好的一款。她的设计沿袭了古典的风格，你穿上会别有一番风味的。请你这边试衣服。”
刘小姐对试穿的衣服很满意，于是就问导购价钱：“这个衣服我看着还行，怎么卖的？”
导购：“这个衣服现在的价钱是680。”
刘小姐：“这么贵，不打折吗？”
导购：“我们这儿的衣服都是新款，而且你看制作的成本也挺高。暂时我们的这款衣服没有打折的活动。”
刘小姐：“我确实很喜欢这件衣服，但是这件衣服的价格比我预期的要贵的多。所以我还是等你们打折的时候我再来买吧。”
导购：“你的这个想法很好。打折的时候购买确实是实价廉物美，但是可能会有些缺点：这个时候买回去的衣服可能穿不了几次就过季了，而且现在的人都赶时髦，如果你等打折了再买回去那么可能就过时了。还有就是今年流行的衣服在明年就不一定流行，这样你买回去会让人觉得你还是穿的是旧衣服。再有你也知道，通常我们会打折处理的一般不是断码的就是没有顾客要的尺码。你现在虽然出高价买这件衣服，但是你穿的新潮呀。而且我们店会在消费者的消费金额达到一定的程度给你办个会员卡，这样你以后来我们店买衣服都可以享受贵宾的待遇，这样何乐而不为呢？”
顾客：“会不会我今天高价买了衣服了，然后明天你们就贴出打折的标志，那我岂不是很吃亏吗？”
导购：“这个请你放心，我们是全国连锁的店。我们有一定规定的操作流程和规章制度。我们的商品打折一般是在换季的时候，出现的断码太多所以会打折处理。你看现在刚好是秋季，我们正是卖秋装的时候，怎么会打折呢？”
刘小姐：“我之前有去其他的店，他们的衣服都有打折，而且还会有丰富的赠品，而你们什么都没有。”
导购：“我觉得你的意见非常宝贵，我知道你这么说也是为了我们好。我会向公司反映这个情况的，我们尽量在赠品方面满足顾客的要求。只是我个人觉得除了赠品外，你最注重的还是这件衣服不是吗，毕竟赠品只是附属的东西，我觉得它不应该抢了你买的衣服的风头。你说呢？”
刘小姐：“当然，我的主要目的是买衣服，虽然你们没有打折也没有赠品。但是有个会员卡不是吗，这样我下次来的时候就能给我打折了。这件衣服我要了。”
导购：“谢谢你。我觉得你的选择真的是太还了。你的这件衣服也会深得你周围人的赞美的。”
刘小姐：“那就帮我包起来吧。”
导购：“好的，请你跟我这边走去办会员卡。”
销售过程中遇到顾客因为优惠和折扣的问题而和销售员之间有争议的事情很多。很多时候的销售员遇到这样的顾客会甩着袖子说：“我们没有优惠和折扣，你要觉得谁家能够满足你的要求你就去谁家买。”这样做的后果不但会失去顾客源，而且会让产品失去信誉。聪明的销售员在碰到这样的情况会用一些技巧和方法去打消顾客之间的疑虑，尽量地解释顾客存在的疑虑，这样才能有利于买卖的实现。
处理顾客的投诉问题
一位女顾客在发廊理完发后气愤地向发廊主管投诉：“你看看你们的发型师都是干什么的，这么不小心。染发的时候把我的衣领都染到了。你让我怎么穿这件衣服，你知道我这件衣服有多贵吗？你们想怎么办吧？”
发廊主管听完客户的抱怨，于是赶忙向她鞠躬道歉，深深地表示自己的歉意。但是顾客还是不依不饶地要求赔偿，这让发廊主管很为难。就在他感到无计可施的时候，突然看到顾客的脖子上佩戴了一条非常精致的项链，他顿时有了主意。
他对顾客说：“你先消消气，我看你的衣服确实挺好看的，尤其是这条链子的搭配，看起来更是绝配，真是太完美了。你的这条链子真是太好看了。”
顾客惊奇地问道：“真的吗，你觉得我这条链子好看吗？”
发廊主管一脸认真地说：“当然，你的眼光真好。就是不知道你在哪里买的。我太太快要过生日了。我想买一条送给她。你方便透露你是在哪里买的吗？”
女顾客听了发廊主管的话顿时心情好了很多，非常开心，于是便滔滔不绝地讲起了链子的事情。到最后，她压根没有想起来还有衣服的事情，他要出门的时候发廊主管提醒她把衣服送到洗衣店去洗，他这才意识到自己的衣服，但还是心满意足地走了。
销售过程中遇到客户的投诉是很正常的事情。即使再好的产品或者服务，在别人眼里都会有瑕疵，何况有时候确实是因为自己的过失而导致客户不满意，这也是常有的事情。就像上文中的案例一样，但是如果在处理问题的人能够把握好技巧或者方法的时候，那么问题就不是问题，所以的问题都会迎刃而解的。
很多时候不是顾客难缠，而是销售员不够机灵。没有不好的货物，只有不会说的销售。即使面对顾客了的投诉也能掌握技巧的销售员不失为成功的典范。许多成功的销售员在面对顾客的投诉时都有自己的一套办法。下面的几个情形的几种处理方式值得销售人员学习和借鉴。
顾客去店里反映之前买的毛衣都缩水了，而且还起球，关键是当时的价格不便宜。
销售员说：“你好，这个情况是这样的，你可能不知道，只要是好点儿的纯毛衣服都会有一些缩水的现象，而且这在国家规定的标准内是属于正常的，所以通常情况下顾客来买衣服的时候我们都会建议顾客买大一点的尺码，这样就在洗过之后就会刚好合身。但是，还是有很多顾客特别喜欢穿纯毛的毛衣，因为纯棉的料子穿起来轻便而不厚重。”
顾客：“就算是这样，那么这些衣服怎么会出现缩水的起球这么严重的问题，不是一丁点儿，是感觉跟买的时候不一样。”
销售员：“你说的情况我会跟我们公司反映的。那请你现在先告诉我们你的衣服起球和脱水的现象是怎么发生的呢？”
顾客：“我就像洗别的衣服那样，先泡一段时间，然后才洗的，谁知道结果就成了这样了。”
导购：“可能你买的时候我们没有跟你说明白，这是我们的失误造成的。这种毛料的衣服跟普通的衣服有区别的，他和其他面料比起来是有一点特殊性，因此你在在日常的打理上更注意洗涤方面的细节，只有这样才能保持面料的状态，否则会因为洗涤的不注意而很容易出现你刚才说的现象。现在有很多人嫌麻烦而不买这种面料的衣服，其实只要在平时的时候稍微注意一下，就不会出现你所说的这种问题。这种面料的毛衣还是比较保暖的。”
顾客：“哦，我知道了。也怪我洗的时候没有看说明。下次买的时候就知道了。”
导购：“谢谢你对我们产品的厚爱。欢迎你下次光临本店。”
还有一种情况是销售员无法证明是质量问题，但顾客却要求退换，不解决不离店。下面是他们之间的对话。
顾客怒气冲冲地叫道：“看看你们这是什么衣服呀，买的时候说的千好万好，这会还没有穿几天就变成这样，我强烈要求你们给我退货。”
店员：“你先消消气，慢慢地说。你把情况说明了我才能给你解决问题，你说呢？”
顾客：“你看，你看这还叫衣服吗？我穿衣服的时候稍微一个不注意就被弄成这样，你们这衣服是纸做的呀？”
店员：“真不好意思！感谢你一直以来对本店的照顾。你是我们的老顾客，我想你也一定知道只要是衣服的质量问题，我们店就会对顾客负责到底的。但是，你在把衣服带回去的时候并没有出现这样的状况，而且你刚才也说了，问题的关键不是我们的产品出现了问题，而是你在穿着衣服的时候没有注意而导致的，所以这样的问题不属于我们产品的质量问题，这样的情况对我们而言很难处理。”
顾客：“你说的到好听，如果不是你们的衣服出现了质量问题怎么会成这样。如果你买件衣服回去没有几天就坏了，你心里舒服吗？”
导购：“是的，新买的衣服出现了这样的状况，任谁都会心里难受，这一点我完全可以理解。我们的承诺就是如果是产品的质量问题我们一定会对你负责，但是这属于你个人没有注意而造成的问题，所以于公我真的帮不上你什么忙。但是你是我们店里的老顾客了，你看这样行吗？你把衣服留下，我们帮你尽量的修复完美，这样不至于让你觉得损失很大。”
顾客：“不会再次收费吧？如果修的不好你们还要跟我换。”
导购：“你放心，我们是免费为你服务的。质量请你放心。如果修的不好我们会给你退货的。谢谢你对本店的厚爱。”
销售就是人与人打交道，因为与人接触，所以很多事情看起来就不是那么的简单。有其是顾客与商家之间的关系，作为买方的顾客总会遇到各种问题要向卖家反应，这就是所谓的顾客异议。很多商家在面对顾客的异议的时候采取的消极的应对之策，通常这种情况不但会失去顾客的信任，而且还会失去商家的信誉。但是有更多的聪明的商家，在面对这样的顾客的时候会采取积极主动的应对政策，这样不但解决了客户的眼前之急，而且还能有效地抱住品牌的效应，所谓一举两得。这也是销售行业的一种谋略和技巧。
