客户在询问产品使用注意事项时，电话营销人员要根据客户问题的重要程度来给予清晰的回答。
客户所问的问题如果相对比较简单，而客户是一个很有知识修养的人，电话营销人员只需简单回答一些要点，然后礼貌地引导客户查阅使用说明书即可。
如果客户的问题难以解答，需要电话营销人员的详细解说，那么你就可以向客户详细说明。
总之，跟客户沟通过程中，电话营销人员时刻都要留意客户的敏感区，有效清除所有销售障碍。
用共鸣拉近与客户之间的距离
如果让一名医生劝诫一个嗜酒如命的人早日戒酒，他的话常常无法取得理想的效果；但是，如果让一位因嗜酒而得了酒精肝的病人对其进行劝说，那么会特别有说服力。这就是共同意识的作用。有了共同意识，心理距离就会拉近，就能够促进双方产生心理上的共鸣。
电话营销人员在工作过程中，要深谙类似上面的这种心理策略，激发与客户的心理共鸣，这就需要电话营销人员学会换位思考。所谓换位思考，就是站在别人的立场，切身的体会他人的感受，用他得思维来思考问题。换位思考利于理解对方的思想，并和对方快速达成共识。在电话营销过程中，电话营销人员应尝试通过换位思考，站在客户的角度来看事情。
1．意识到自己的工作是在为客户提供某种价值
首先，电话营销人员不妨改变一下自己的头衔。比方说，我时卖体育用品的，那我可以说自己是“体育器材专业顾问”。
其次，换个方法介绍自己的企业与产品。比如，一家彩色打印机销售商的电话营销人员，就可以这样介绍自己：“我们帮助企业在更低成本条件下印制高质量的彩色图页”，而不是简单地介绍：“我们销售××品牌的彩色打印机。”
电话营销人员如果能够帮助客户更多地了解你所销售的产品对他的价值，对话通常就能够顺利地进行下去：“如果我向您展示怎样将贵公司的销售额再提高10％，您是否有兴趣和我一起讨论呢？”
2．了解客户的兴趣并激发其购买欲望
有这样一位推广可留言电话的电话营销人员，他每成交一笔业务，都会进一步问客户：“请问您为什么要买可留言电话？”
客户的回答几乎千篇一律：“本公司在休息时间，无人看守话机，此时常常有客户打电话进来，为了把这些打进来的电话记录下来，我们需要一部可留言的电话。”
针对客户的这种需要，该电话营销人员在以后的推销中，都大加强调可留言电话的相关功能，以激发客户的购买兴趣，取得了很好的效果。
了解客户思维的最佳方式，是向客户提问题。以可留言电话为例，电话营销人员可以这样了解客户想法：“贵公司在下班后有人值守电话吗？”“节假日时，安排专人值班吗？”“贵公司有没有驻外的销售办事处？”这些问题都涉及“联络”问题，而可留言电话能够在“无人值班”时，留下对方的“话”，便于以后回复，让公司业务能够24小时进行，以免遗漏业务。
3．及时表达对客户的体谅和认同
满足自己的需求是客户购买产品的唯一理由。不购买产品的理由有很多，而当电话营销人员对客户的观点予以体谅、认同时，更易于达成交易。
电话营销人员小张向一位家庭主妇推介一款洗衣机，但是这位主妇询问了很多款洗衣机依然没有下决心购买。小张了解到客户购买洗衣机主要是为了洗被褥，但客户又感觉一下花掉这么多钱买洗衣机有些不值。对此，小张一边表示同情，同时问道：“周女士，您的小孩上学了吗？”
“再过两个月就上学了。”
“那您以后就要更忙了，不但要做家务，还要辅导孩子学习。我看这洗衣机买得值，不仅能够让您摆脱繁重的家务，还有更多时间辅导孩子学习。”
最终客户被这番话给打动了。
4．满足客户的现时需求
节假日期间交易更容易达成，节日气氛在销售达成过程中发挥着巨大的促进作用。下面就是一个巧用节日气氛快速达成交易的成功案例。
电话营销人员刘小姐：“先生，情人节就要到了，不知您是否已经为您太太买了礼物？我想，您如果送一套化妆品给太太，她肯定会很高兴的。”
客户那端没有任何回应。刘小姐感觉电话中客户没有什么抵触思想，
于是接着试探道：“每位先生都希望自己的太太是最漂亮的，我想您应该也不例外吧？”
果然，客户听到这里笑了，问了问价格，然后说：“什么？800块？这么贵啊！”
电话营销人员刘小姐笑着回答：“礼物是不计价格的，不是吗？”
就这样，一套价格不菲的化妆品就售出去了。
在这个案例中，客户原本没有什么需求，而电话营销人员要把产品销售出去，需要做的就是唤起客户对这种产品的需求。案例中的小刘以情人节为话题，为客户创造了一个情人节礼物的需求，进而予以满足，并顺利成交。
用认同赢得客户的信任
表达认同心理（即同理心）与赞美一样，是电话沟通中的“润滑剂”。在电话营销过程中，电话营销人员必须学会表达认同，让客户感觉到你的真诚，并最终保证交易成功。
一位电话营销培训专家时常问他的学员：“如果你的一位朋友到你们家串门，并向你哭诉，说他的小孩子特别调皮，天天爬上爬下的，这不，昨天又从楼上摔了下来，摔得脸都青了。这时，你会对你的朋友说什么？”很多学员都会这样回答：“如今的小孩子都是这样，不调皮的有几个呢？”这就是在向朋友表达自己的同理心。
许多时候，电话营销人员之所以不善于表达自己的同理心，并非不知道怎样表达，而是在打电话时还没有理解与关心客户这种意识。比如，你如果是某电信运营商的电话营销人员，客户在电话中说“我的手机丢了。”此时，你在电话中首先不是问那些原来已经设计好的问题，而是先对客户表示安慰：“啊，手机丢了，确实应该马上办理停机。”
在销售中，电话营销人员往往只需用很小的认同，就能够使客户感觉到你的真诚，并最终保证交易成功。
“您是王总吗？我是**房产销售处的小李，上次您来看过楼盘，说要先考虑一下，您现在考虑得怎样了？”
“我考虑到有个4岁的小孩，觉得不太适合。”
“您是担忧小孩托幼的事，是吗？”
“是，是这样。”
“王总，您看，**在城西15公里处，不说小区内的各种配套社区服务，就是附近现有的8所幼儿园在设施及管理上也是一流的，您完全不必担心，只要是在本小区内的住户，各幼儿园都有优惠政策。并且，不在本小区内上学的孩子，我们也有专车接送。”
“哦……不过，小姐，这房子价格确实是太高了。”
“是的，但如果想找到这样适合的户型也不太容易，而且银行将为你提供抵押贷款，你只要首付30％可以入住了，剩下的70％，可分20年付清。王总，您与太太是下周一上午过来还是下午来看看呢？”
“那……那我们就在早上10点过去吧。”
“好的，王总，下周一上午9点我在售楼处门口等您。”
“好的，拜拜！”
“拜拜！”
上述案例中的这位售楼小姐就是利用了认同心理，成功地达成了这笔交易。在电话营销工作中，不管是从事何种交易，表达出你的认同心理，对交易的顺利达成就会有所帮助。
1．认同你的客户
电话营销人员应该首先向客户表达你的认同，让客户感受到你在理解他、关心他，这样做有助于激发客户的心理共鸣。
下面这几种方法可以有效地表达你的认同心理。
（1）向客户表示你能够理解与体会他现在的感受
“张总，如果我出现这样的事情，我也会这样想。”
“张总，我能够理解您现在的感受，以前我也遇到过这种情况。”
（2）向客户表示认同他的想法
“张总，您这样做肯定是正确的。”
“张总，您有这样的想法真的是太好了。”
（3）向客户展示他所关心的问题没被解决所带来的后果
“张总，产品总是出现问题，的确会严重影响您的工作效率。”
“张总，如果成本没有办法降下来，那后果可真的难以想像啊！”
（4）向客户表示他的想法获得了广泛的认同
“张总，我以前的客户也都认为成本管理非常重要。”
“张总，尽量降低成本，这对每个企业都是非常重要的。”
认同客户不能盲目，电话营销人员应准确地揣摩客户的心理活动，预测客户的思想感情变化，从内心深处表示自己的认同。
2．赢得客户的认同
必须明白，认同是双向的。电话营销人员在认同客户的同时，也要赢得客户的认同。如果想要获得客户的认同，必须有与之相匹配的产品、服务、意见反馈等。
（1）提炼产品卖点，满足客户的基本要求
按照FAB法则（即属性、特点和益处），对产品进行深入的了解，对市场上同类的产品也要进行深入的了解，张掌此类产品的卖点，然后提升自己产品的卖点的质量。
（2）重视服务细节，让客户感到舒适
制定服务跟踪表，及时掌握客户的心态，帮助客户解决问题。
（3）重视客户反馈，改进客户的不满之处
重视客户主动反映的各类问题，包括质量问题、广告支持、货物配送、对公司员工的投诉等，并协同相关部门尽快解决。
（4）尊重并满足客户的各种合理要求
重视、关心每一位客户，了解客户的心态，以便对症下药。你可以采用调查表的形式，让客户把不便言说的事情反映上来；在了解客户反映的问题的基础上满足客户的合理要求，并以简明扼要的方式（传真、E-mail）告知客户。
（5）关怀客户，满足客户被爱的感觉
善于用感情与实际的行动去关心客户，对客户多一点人情关怀。
（6）尽量帮助客户解决生活中的各种细微小事。
（7）不断的提升自己的语言交流技巧，完善自己的工作方式，不这样可以让客户更满意，完成更多的交易。
（8）利用手机短信、传真、QQ、：MSN、E—mail等方式，增加与客户之间的情感联络。
（9）既要维护公司的了利益，也要把客户的疑难问题解决了，达到双赢，这样才是公司与客户之间的平衡点。
（10）利用周末、节假日等时机，真诚地问候客户，增加彼此间的情感联络，拉近心理距离。
不管是认同客户还是赢得客户的认同，关键在于把握客户的感情，把握客户的情感脉动，根据客户的感情线索来安排交流内容，让客户了解电话营销人员提供的不只是产品，还有感情的交流、心理的调节……成功地赢得了客户的心理认同，也激发了客户的心理共鸣，也就赢得了客户的信赖，成功便指日可待。
