顾客投诉是每一个导购员都可能遇到的问题，它是顾客对商品或服务表达不满的一种方式。顾客投诉处理得好，就能把顾客的不满转化为满意，锁定他们对企业和商品的忠诚；顾客投诉处理得不好，则可能使顾客转而购买竞争对手的商品，并且顾客还会将他的不满告诉给自己周围的人，从而导致顾客的大量流失。因此，处理顾客投诉的技巧和方法，是每一个导购员必修的功课。
先处理情感，后处理事件
很多导购员都非常关心有效处理顾客投诉的方法和技巧。其实方法和技巧都只是细枝末节的东西，能否成功处理顾客的投诉，关键还在于导购员能否抓住基础和本质的东西。在处理顾客投诉的过程中，最重要的一条原则是“先处理情感，后处理事件”，这是处理好顾客投诉的基础。
美国有一家汽车修理厂，他们有一条服务宗旨很有意思，叫做“先修理人，后修理车”。何为“先修理人，后修理车”呢？顾客的车坏了，他的心情肯定会非常不好，所以，服务人员应该先关注顾客的心情，然后再关注汽车的维修，“先修理人，后修理车”说的就是这个道理。可是，在现实生活中，很多导购员在处理顾客的投诉时，都忽略了这个道理，往往是只顾处理事件，而忽略了人的感受。这是极其错误的，因此，正确处理顾客投诉的第一要诀，就是“先处理情感，后处理事件”。
通常情况下，投诉的顾客大都比较激动，情绪失控，甚至怒气冲冲。因此，导购员很容易在心理对顾客产生反感，觉得顾客是在故意和自己过不去，或者认为顾客缺乏修养。于是在不知不觉中把自己和顾客的关系对立起来，对顾客采取对抗或不理踩的态度。殊不知，这样的做法只能使顾客的不满情绪升级，甚至引发冲突，无助于问题的解决。那么，面对顾客的投诉，导购员应该以怎样的心态应对呢？
克制心
面对顾客的投诉，导购员首先应该保持克制心。科学研究发现，当一个人面对攻击时，会本能地做出反击或逃走的反应，这些反应曾经帮助我们的祖先顺利地逃生，但在今天，它却极大地妨碍了顾客投诉的有效处理。导购员面对顾客的投诉时，正确的选择应该是抑制身体对顾客愤怒的自发反应，让它回到安静状态中，即导购员要保持克制。顾客发怒、投诉，就相当于在向导购员发起攻击。如果导购员以同样的态度对待顾客，顾客就会用更大的愤怒来反击导购员；但如果导购员始终以一种礼貌友好的态度对待顾客，就会在不知不觉中使顾客的怒火慢慢降低。顾客一旦恢复了平静，问题就好解决了。所以说，导购员只有先克制住自己的情绪，才能控制顾客的情绪。
同理心
其次，导购员对顾客要抱持同理心，即站在顾客的立场上去看问题，理解、认同顾客，相信顾客的怨气是有理由的。顾客之所以投诉，是因为他们的某些需求没有获得满足；他们之所以抱怨和发火，并不是因为天性如此，而是把导购员都看成是企业的代表。当然，我们说导购员要抱持同理心，并不意味着顾客一定是正确的，一切都是导购员或者企业的错，而是导购员应该尽可能去理解顾客为什么会产生抱怨情绪，是什么原因让他如此生气，问题究竟出在哪里？导购员只要尽可能这样去考虑问题，就能对顾客抱有理解的心，同情的心，而不会把顾客看成是令人反感、令人讨厌的不可理喻的人了。
对顾客抱持同理心，主要是指导购员要认同顾客的感受。顾客在投诉时往往会表现出烦恼、失望、抱怨、发怒等消极情感。这时候，导购员不应该把顾客这些表现看成是对你个人的不满。尤其是当顾客发怒时，导购员可能心里会想：“你凭什么对我发火？又不是我的错！”通常情况下，愤怒的情绪都会在潜意识中通过一个载体来发泄。所以，顾客之所以向你发火，并不是真的冲着你，而只是把你当成了倾听对象。因此，你应该让顾客知道你非常理解他的心情，关心他的问题：“先生/小姐，对不起让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。”无论顾客是对是错，导购员只有站在顾客的立场上，理解顾客的感受，才有可能真正了解他的问题，找出他投诉的真正原因和投诉背后的真实需求，从而为成功地处理投诉奠定基础。不用担心顾客会因为得到你的理解和认可而越发的得寸进尺，对顾客表示理解和认同会将顾客的思维引向问题的解决。
在向顾客表示理解和认同的基础上，导购员还要向顾客表示愿意为他提供帮助。“让我看一下该怎么帮您。”“我很愿意为您解决问题。”正如前面所说，当顾客的思维被引向问题的解决时，导购员立即向顾客体贴地表示乐于提供帮助，自然会让顾客感到安全、有保障，从而进一步消除顾客的对立情绪，取而代之的是对导购员的信赖感。顾客的对立情绪减弱了，消除了，问题就容易解决了。
总而言之，导购员要想处理好顾客的投诉，必须掌握这样一条原则：先处理感情，后处理事件。这是成功处理顾客投诉的基础。
让顾客把不满情绪宣泄出来
顾客既然前来投诉，就表明他在物质或精神上受到了某种程度的伤害。因此，在他提出投诉时，必然会加上强烈的个人感情。人类的行为一旦加上感情的成分，就可能失去理性，随时说出一些冲动甚至粗暴的话来。但是，对于大多数的顾客来说，投诉并不代表他非要商场、店铺或导购员有何形式上的补偿，而只是希望能发泄一下心中的不满情绪，希望能得到对方的同情和理解，从而使心理上得到一种平衡。因此，面对顾客的投诉，导购员首先需要做的就是接受顾客的投诉，倾听顾客的发泄。如果导购员连“接受和倾听”这两点都做不到的话，对顾客来说，无异于火上烧油，使顾客的不满情绪继续升级。
倾听顾客发泄为的是消除顾客的不满情绪，进而让顾客心平气和地参与问题的解决。因此，当顾客发泄心中不满时，导购员一定要冷静地让顾客把他心里想说的牢骚话全部说完，同时用“是”“确实如此”等语言以及点头的方式表示同情，并尽量去了解其中的缘由。如果导购员面露不耐烦甚至讽刺挖苦顾客，或者还不等仔细听完顾客的倾诉就中途打断顾客的话，就可能使顾客产生更大的反感，甚至激怒顾客。
一次，刘女士到一家知名化妆品超市，购买一种专门用于眼部的品牌护肤品，偏巧这种护肤品卖完了，于是导购员向她推荐了同一品牌的另一种眼霜，她觉得还不错，就欣然买下了。回到家看过说明书以后，刘女士才发现眼霜只能做预防而不是功能型的，于是，她决定去化妆品超市退货。
导购员的态度非常好，说退货可以，但必须得经过主管的签字。主管一听要退货，扭头就冲刘女士说：“您以为买什么都能退吧？”“什么意思？”刘女士问道。这位主管不屑地说道：“国家有明文规定，化妆品和食品售出以后如无严重过敏问题，是不能退换的，您不知道吗？”刘女士吃了一惊，怎么这样知名的大超市，工作人员的素质竟然如此差劲，她的火气一下子就上来了：“你这是什么态度！我今天就要退货，怎么着？”那位主管不屑地摇了摇头，然后走开了。这使得刘女士越发的恼火，她实在忍无可忍，扭头去找到超市的负责人，要求必须严惩这位主管。
本来一桩很容易就能处理好的投诉事件，由于这位主管没有很好地去倾听而导致了顾客的不满情绪连续升级。假如这位主管能以非常耐心、诚恳的态度让顾客把心中的牢骚和不满全部发泄完，然后诚心诚意地道歉，再以平静、建议的口吻向顾客说明事件的要点以及处理方案，比如：“您看，这件事这么处理可以吗？……”这对顾客来说将是一个很好的心理安慰。因为顾客内心的不满情绪发泄得越淋漓尽致，就越有利于问题的圆满解决。
冯先生在一家商场买了一双皮鞋，当时感觉不错。回去后一试穿，感觉右脚不太舒服。冯先生认为，新鞋可能会不太合脚，过一段时间就会好的，没想到半个月以后还是那样，而且脚踝处的一块皮已经被磨破出血了。细心的冯先生发现右脚的鞋子在鞋帮上有一个突起的硬块，问题原来出在这里。于是他带着鞋子去那家商场投诉，要求导购员更换或者退货。不料导购员以从来没有发生过这种情况为由，坚决不肯予以退换。冯先生一下子火了：“你说你们的鞋子没问题，难道是我的脚出了问题吗？”
“当然有可能是你的脚出了问题，人的两只脚不一样大的！”导购员不耐烦地说。
冯先生火气更大了，指着那位导购员说：“你这是什么态度，我要去找你们领导投诉你！”
后来经过商场领导的交涉，冯先生最终换了一双其他品牌的皮鞋。但是他对这家商场留下了非常不好的印象，从此再也没去过这家商场。
面对顾客的投诉，导购员首先要做的是“虚心接受”，本着“有则改之，无则加勉”的态度接受顾客的投诉，倾听顾客的发泄，而不应该像案例中的导购员那样，找各种理由敷衍和推搪顾客，更不该冲撞顾客，甚至讽刺挖苦顾客，否则只会把矛盾激化和扩大。
导购员在倾听顾客发泄的过程中，需要注意以下几方面的问题：
请顾客到环境适宜的地方
嘈杂、扰攘的环境不利于顾客发泄，甚至可能增加顾客的烦心。所以，导购员应该把顾客请到一个安静、有座位的和有水喝的地方。心理学研究表明，顾客坐下来时怒火会明显降低，如果再适时地递上一杯冰水，顾客的负面情绪马上会发生巨大的转变。
态度要谦虚真诚
在听顾客表达的过程中，导购员一定要心存谦虚，态度真诚，比如：关切地望着顾客、脸上露出同情或焦急的神情、适当的点头以示应答等等。这能让顾客觉得你的确是在急他们之所急。切记一点：顾客只有发泄完了，心里痛快了，才会听你说。另外，在顾客发泄的过程中，导购员如果能细心聆听，往往能发现对解决问题有效的信息，这对问题的解决有很大的参考价值。
注意语言的运用
导购员在倾听顾客发泄时，还要注意语言的使用。恰当的表达方式主要包括：“我理解您的感受！”“我明白您的意思！”“是的，谁遇到这种情况都不会开心。”避免使用的表达方式主要包括：“你可能不明白……”“你肯定弄错了……”“你应该……”“我们不会……我们从没……我们不可能……”“这是不可能的……”“你别激动……”“你不要叫……”“你冷静一点……”
诚心诚意向顾客道歉
有些导购员认为，向顾客道歉会使商场或店铺蒙羞，更会导致自己承担责任。其实，这种想法是不合乎逻辑的。导购员道歉不但能表明商场或店铺以及自己对顾客的诚意，还能使顾客感到自身的价值和重要性，这样一来，顾客只会更加认同该商场或店铺。因此，无论是何种形式的投诉，导购员都应该诚心诚意地向顾客道歉。道歉不是认错，而是让顾客知道，商场或店铺对他的遭遇非常理解和同情，对他提出的问题也非常重视，并且会想办法尽快解决。与此同时，导购员还要代表商场或店铺对顾客提出的问题表示感谢，感谢顾客提出了商场或店铺在管理或服务方面亟待改善的问题。这样可以让顾客有一种备受重视的感觉，从而大大降低顾客的不满情绪。
具体而言，导购员在向顾客道歉、致谢时，应该注意以下几点：
诚恳地使用“非常抱歉”来稳定顾客的情绪
顾客在进行投诉时，通常情绪都比较激动，甚至说出一些难听的话来。在这种情况下，导购员切不可自己先乱了阵脚，首先应该冷静下来，心平气和地倾听顾客的全部委屈，全盘了解他们产生不满的缘由，然后再诚心诚意地想顾客道歉，用“真是对不起”“非常抱歉”等话语来平息顾客的情绪。等到顾客的情绪稳定下来以后，再与顾客商量投诉的事情，这样问题就容易解决多了。
恰到好处地使用“请您到贵宾室坐下来谈，好吗”
很多顾客到商场或店铺投诉时，往往摆出一副怒气冲冲的架势，在销售场所大声抱怨，结果往往引来不少“凑热闹”的人。在这些顾客当中，有些人是天生大嗓门，加上情绪比较激动，嗓门就更大了；还有些人是想利用大嗓门压倒对方，表明自己有理；也有一些个别的顾客是胡搅蛮缠、无理取闹。
对于这些怨气冲天的顾客，即使销售方多增派调解人也是无济于事。尤其是当投诉的顾客在一些店面型的销售场所大吵大闹时，将会对销售气氛带来很大的破坏作用。比如，影响其他顾客的购物情绪；导致一些顾客只顾看热闹而没有了购物兴趣等。其他围观的顾客如果也觉得自己遇到了同样的问题，就会对这里的商品失去信任，比如说：“这家公司怎么净买些假冒伪劣商品”“你们店怎么这么不讲信誉”等等。甚至投诉的顾客会对其他顾客说：“你们千万别在这里买东西啊，都是骗人的！”这些都会对店铺的销售产生极其恶劣的影响。
在这种情况下，导购员应该尝试着将顾客邀请到别的场合进行交谈，具体方法如下：
第一，很有礼貌地对顾客说：“您看站着说话多不方便，请到贵宾室坐下来谈，好吗？”或者说：“这里太热了，我们先到办公室喝杯茶，慢慢再谈好吗？”
第二，引导顾客到贵宾室或办公室坐下以后，最好先泡一杯茶或倒一杯饮料招待顾客，平缓一下顾客的情绪，“您先喝杯茶，再慢慢地说。”
